Te ayudamos a elegir tu formación, pulsa aquí.
Las empresas en la actualidad cada vez más mantienen un contacto y una relación con sus clientes más estrecha por los diferentes canales. La atención al cliente está viviendo un auge nunca antes visto y en un panorama en el que la calidad en el trato con los clientes se detecta no como algo básico en las empresas, sino como una oportunidad de conseguir un elemento diferenciador en el mercado. Es en el dominio de las diferentes técnicas de comunicación donde residen las posibilidades de captar a los clientes y reforzar la posición de las empresas en su correspondiente sector.
¿Quieres conocer las técnicas de comunicación más efectivas? Continúa leyendo.
En los organigramas empresariales, existen puestos de trabajo en los que el dominio de las técnicas de comunicación corporativa forma parte de sus herramientas o aptitudes. Lo mismo sucede en cuanto a teleoperadores de atención al cliente de los call centers que se encargan de captar clientes mediante llamadas telefónicas o de resolver las incidencias que les exponen los clientes. Consecuencia del aumento exponencial de la venta online, la demanda de estos profesionales se ha disparado. Si estás interesado/a en formarte en las técnicas de comunicación más efectivas que te abran la puerta profesional a este mercado laboral, te recomendamos que te matricules en el curso de atención al cliente, consumidor o usuario de Euroinnova.
Porque no es igual escuchar y oír, a la hora de entablar una conversación de manera telefónica, es necesario prestar atención a los detalles que esa persona está dando mientras habla. Cuando sea mucha esta información, es necesario que se realicen anotaciones para evitar que se escapen detalles y se haga hincapié en todos aquellos puntos que sean esenciales.
Es importante también que la otra persona se sienta escuchada, para lograr empatizar con el otro interlocutor, es importante que se hagan preguntas o se lancen razonamientos sobre aquello que está exponiendo. De esta forma la otra persona detectará que no solo se limita a responder y que no se tienen en cuenta sus necesidades.
La asertividad consiste en transmitir los mensajes necesarios sin hacer ningún tipo de juicio de valor. Es decir, de forma respetuosa y exponiendo las razones sin imponerlas o forzando ese criterio hacia la otra persona.
Habitualmente para lograrlo se emplea la técnica de los mensajes yo. En otras palabras, consiste en describir lo que hace la otra persona, expresar lo que se siente, y realizar una propuesta hacia ese mensaje.
Deben escucharse las propuestas de los clientes y ser más flexibles a la hora de posicionarnos en el problema que este plantea. Demostrar superioridad, o realizar preguntas o comentarios que puedan hacerle sentir juzgado, serán actitudes a evitar con estas técnicas de comunicación.
Se logra una experiencia para los clientes irrepetible cuando al mantener una comunicación con estos se hace desde el respeto por los sentimientos, emociones o pensamientos de la otra persona.
En parte se debe a que se logra una conexión con el cliente basado en la confianza, lo que, supondrá una poderosa arma para conseguir que se conviertan en clientes recurrentes.
RespetoAun estableciendo límites, las personas deben poder expresarse libremente y exponer su punto de vista siempre y cuando se respete al teleoperador que está atendiendo la llamada. Se debe de ser paciente con el cliente, siempre y cuando acotando las barreras dialécticas que no se deben de sobrepasar.
La labor del teleoperador de atención al cliente es la de resolver las incidencias de los clientes y también la promoción de productos o servicios de las empresas. Es por ello, que se podrá realizar un mapa conceptual con las incidencias más habituales y las posibles respuestas que dan solución a estas incidencias. Del mismo modo, este mapa conceptual podrá servir también a la hora de reforzar con mensajes los argumentos de venta más eficientes para conseguir un mayor volumen de ingresos.
A la hora de transmitir el mensaje, este deberá de reunir las siguientes características: precisión, claridad y cohesión. Se añaden a estas bases otros factores como el interés, el momento en que se transmite o la repetición del mensaje para afianzar la idea.
Durante le proceso de explicación sobre el producto o servicio al cliente, se recomienda el uso de pausas con las que, de forma indirecta se cede la palabra al cliente. De esta forma podrá realizar preguntas o aportar información acerca de sus necesidades. Se consigue así además, transmitir calma y tranquilidad al cliente que se verá más confiado a la hora de exponer su incidencia.
Las pausas también podrán ser utilizadas para poder transmitir la información adecuada y para hacer preguntas al cliente que sirvan para verificar que entiende la información que se le facilita.
Ahora conoces mucho más sobre las técnicas de comunicación. Si deseas mejorar la atención al cliente de cualquier empresa y obtener un elemento diferenciador en el mercado, te recomendamos que te matricules en los cursos de atención al cliente de Euroinnova.
Nuestro portfolio se compone de cursos online, cursos homologados, baremables en oposiciones y formación superior de postgrado y máster
Ver oferta formativa