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Certificado de profesionalidad venta de productos y servicios turísticos

Certificado de profesionalidad Venta de Productos y Servicios Turísticos (Dirigido a la acreditación de las competencias profesionales)

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Duración:670 horas

Modalidad: Cursos En Linea

Precio: 841 USD 477 USD
Certificado de Aprovechamiento de haber cursado la formación que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en el Certificado de Profesionalidad HOTG0208 Venta de Servicios y Productos Turísticos, regulada en el Real Decreto 1376/2009, de 1 de agosto, modificado por el RD 685/2011, de 13 de mayo, del cual toma como referencia la Cualificación Profesional HOT095_3 Venta de Servicios y Productos Turísticos (R.D. 295/2004, de 20 de febrero y modificaciones publicadas en el RD 1700/2007 de 14 de diciembre).

Formación Relacionada

Certificado completo:

Curso Venta de Servicios y Productos Turisticos (Dirigida a la obtencion del Certificado de profesionalidad a traves de la acreditacion de las Competencias Profesionales R.D. 1224/2009) (A Distancia)

El turismo ha evolucionado en la misma medida que el desarrollo económico, político y social lo ha hecho. Hoy en día el turista consume diversos tipos de turismo como pueden ser: turismo urbano, cultural, de salud, sol y playa, cruceros, ecoturismo, náutico, aventura y safaris, religioso, etc. los cuales han aparecido a raíz de las demandas y usos frecuentes de sus clientes. En este sentido la promoción y venta de servicios turísticos también ha evolucionado y continúa en proceso de cambio permanente ya que tienen que estar en continuo reciclaje porque es importante adaptarse al cambio, a la demanda social y a las nuevas expectativas. El presente curso dotará al alumno de los conocimientos necesarios para ser capaz de conocer la venta de servicios y productos turísticos.
 

Curso Online Venta de Servicios y Productos Turisticos (Dirigida a la obtencion del Certificado de profesionalidad a traves de la acreditacion de las Competencias Profesionales R.D. 1224/2009)

El turismo ha evolucionado en la misma medida que el desarrollo económico, político y social lo ha hecho. Hoy en día el turista consume diversos tipos de turismo como pueden ser: turismo urbano, cultural, de salud, sol y playa, cruceros, ecoturismo, náutico, aventura y safaris, religioso, etc. los cuales han aparecido a raíz de las demandas y usos frecuentes de sus clientes. En este sentido la promoción y venta de servicios turísticos también ha evolucionado y continúa en proceso de cambio permanente ya que tienen que estar en continuo reciclaje porque es importante adaptarse al cambio, a la demanda social y a las nuevas expectativas. El presente curso dotará al alumno de los conocimientos necesarios para ser capaz de conocer la venta de servicios y productos turísticos.
 
Módulos formativos:

Curso Promocion y Venta de Servicios Turisticos (A Distancia)

El turismo ha evolucionado en la misma medida que el desarrollo económico, político y social lo ha hecho. Hoy en día el turista consume diversos tipos de turismo como pueden ser: turismo urbano, cultural, de salud, sol y playa, cruceros, ecoturismo, náutico, aventura y safaris, religioso, etc. los cuales han aparecido a raíz de las demandas y usos frecuentes de sus clientes. En este sentido la promoción y venta de servicios turísticos también ha evolucionado y continúa en proceso de cambio permanente ya que tienen que estar en continuo reciclaje porque es importante adaptarse al cambio, a la demanda social y a las nuevas expectativas. El presente curso dotará al alumno de los conocimientos necesarios para ser capaz de vender servicios turísticos y viajes.
A distancia
250 horas
199
 

Curso Online Promocion y Venta de Servicios Turisticos

El turismo ha evolucionado en la misma medida que el desarrollo económico, político y social lo ha hecho. Hoy en día el turista consume diversos tipos de turismo como pueden ser: turismo urbano, cultural, de salud, sol y playa, cruceros, ecoturismo, náutico, aventura y safaris, religioso, etc. los cuales han aparecido a raíz de las demandas y usos frecuentes de sus clientes. En este sentido la promoción y venta de servicios turísticos también ha evolucionado y continúa en proceso de cambio permanente ya que tienen que estar en continuo reciclaje porque es importante adaptarse al cambio, a la demanda social y a las nuevas expectativas. El presente curso dotará al alumno de los conocimientos necesarios para ser capaz de vender servicios turísticos y viajes.
Online
250 horas
199
 

Curso Procesos Economico-Administrativos en Agencias de Viajes (A Distancia)

Si desea aprender las técnicas para gestionar una agencia de viajes este es su momento, con el Curso de Procesos Económico-Administrativos en Agencias de Viajes podrá adquirir los conocimientos clave para realizar una correcta gestión en los diferentes temas a tratar en una agencias de viajes. El turismo ha evolucionado en la misma medida que el desarrollo económico, político y social lo ha hecho. Hoy en día el turista consume diversos tipos de turismo como pueden ser: turismo urbano, cultural, de salud, sol y playa, cruceros, ecoturismo, náutico, aventura y safaris, religioso, etc. los cuales han aparecido a raíz de las demandas y usos frecuentes de sus clientes. En este sentido la promoción y venta de servicios turísticos también ha evolucionado y continúa en proceso de cambio permanente ya que tienen que estar en continuo reciclaje porque es importante adaptarse al cambio, a la demanda social y a las nuevas expectativas. El presente Curso de Procesos Económico-Administrativos en Agencias de Viajes dotará al alumno de los conocimientos necesarios para ser capaz de actuar ante los procesos económico-administrativos en agencias de viajes, como el aprendizaje del inglés.
A distancia
90 horas
99
 

Curso Online Procesos Economico-Administrativos en Agencias de Viajes

Si desea aprender las técnicas para gestionar una agencia de viajes este es su momento, con el Curso de Procesos Económico-Administrativos en Agencias de Viajes (Online) podrá adquirir los conocimientos clave para realizar una correcta gestión en los diferentes temas a tratar en una agencias de viajes. El turismo ha evolucionado en la misma medida que el desarrollo económico, político y social lo ha hecho. Hoy en día el turista consume diversos tipos de turismo como pueden ser: turismo urbano, cultural, de salud, sol y playa, cruceros, ecoturismo, náutico, aventura y safaris, religioso, etc. los cuales han aparecido a raíz de las demandas y usos frecuentes de sus clientes. En este sentido la promoción y venta de servicios turísticos también ha evolucionado y continúa en proceso de cambio permanente ya que tienen que estar en continuo reciclaje porque es importante adaptarse al cambio, a la demanda social y a las nuevas expectativas. El presente Curso de Procesos Económico-Administrativos en Agencias de Viajes (Online) dotará al alumno de los conocimientos necesarios para ser capaz de actuar ante los procesos económico-administrativos en agencias de viajes, como el aprendizaje del inglés.
Online
90 horas
99
 

Curso Gestion de Unidades de Informacion y Distribucion Turisticas (A Distancia)

En la actualidad, en el mundo de la hostelería y el turismo, es muy importante conocer las diferentes promociones turísticas locales y la información al visitante. Por ello, con el presente curso se trata de aportar los conocimientos necesarios para la gestión de unidades de información y distribución turística.
A distancia
120 horas
150
 

Curso Online Gestion de Unidades de Informacion y Distribucion Turisticas

En la actualidad, en el mundo de la hostelería y el turismo, es muy importante conocer las diferentes promociones turísticas locales y la información al visitante. Por ello, con el presente curso se trata de aportar los conocimientos necesarios para la gestión de unidades de información y distribución turística.
Online
120 horas
150
 

Curso Ingles Profesional para Turismo (A Distancia)

El turismo ha evolucionado en la misma medida que el desarrollo económico, político y social lo ha hecho. Hoy en día el turista consume diversos tipos de turismo como pueden ser: turismo urbano, cultural, de salud, sol y playa, cruceros, ecoturismo, náutico, aventura y safaris, religioso, etc. los cuales han aparecido a raíz de las demandas y usos frecuentes de sus clientes. En este sentido la promoción y venta de servicios turísticos también ha evolucionado y continúa en proceso de cambio permanente ya que tienen que estar en continuo reciclaje porque es importante adaptarse al cambio, a la demanda social y a las nuevas expectativas. El presente curso dotará al alumno de los conocimientos necesarios para ser capaz de aplicar un inglés profesional en el mundo del turismo y la hostelería.
A distancia
90 horas
99
 

Curso Online Ingles Profesional para Turismo

El turismo ha evolucionado en la misma medida que el desarrollo económico, político y social lo ha hecho. Hoy en día el turista consume diversos tipos de turismo como pueden ser: turismo urbano, cultural, de salud, sol y playa, cruceros, ecoturismo, náutico, aventura y safaris, religioso, etc. los cuales han aparecido a raíz de las demandas y usos frecuentes de sus clientes. En este sentido la promoción y venta de servicios turísticos también ha evolucionado y continúa en proceso de cambio permanente ya que tienen que estar en continuo reciclaje porque es importante adaptarse al cambio, a la demanda social y a las nuevas expectativas. El presente curso dotará al alumno de los conocimientos necesarios para ser capaz de aplicar un inglés profesional en el mundo del turismo y la hostelería.
Online
90 horas
99
 
Unidades

Curso Procesos de Gestion de Calidad en Hosteleria y Turismo (A Distancia)

En el mundo de la hostelería y el turismo, más concretamente, en lo relacionado con los aspectos fundamentales del alojamiento, es imprescindible saber cómo gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del establecimiento de alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta prestación de los servicios que le son propios y la ejecución de acciones comerciales. Por ello, con la realización del presente curso, se obtendrán los conocimientos necesarios para realizar el proceso de gestión de calidad en hostelería y turismo.
A distancia
50 horas
89
 

Curso Online Procesos de Gestion de Calidad en Hosteleria y Turismo

En el mundo de la hostelería y el turismo, más concretamente, en lo relacionado con los aspectos fundamentales del alojamiento, es imprescindible saber cómo gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del establecimiento de alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta prestación de los servicios que le son propios y la ejecución de acciones comerciales. Por ello, con la realización del presente curso, se obtendrán los conocimientos necesarios para realizar el proceso de gestión de calidad en hostelería y turismo.
Online
50 horas
89
 

Curso Procesos de Gestion de Unidades de Informacion y Distribucion Turistica (A Distancia)

En la actualidad, en el mundo de la hostelería y el turismo, es muy importante conocer las diferentes promociones turísticas locales y la información al visitante. Por ello, con el presente curso se trata de aportar los conocimientos necesarios para conocer los procesos de gestión de unidades de información y distribución turística.
A distancia
70 horas
99
 

Curso Online Procesos de Gestion de Unidades de Informacion y Distribucion Turistica

En la actualidad, en el mundo de la hostelería y el turismo, es muy importante conocer las diferentes promociones turísticas locales y la información al visitante. Por ello, con el presente curso se trata de aportar los conocimientos necesarios para conocer los procesos de gestión de unidades de información y distribución turística.
Online
70 horas
99
 

Curso Comunicacion y Atencion al Cliente en Hosteleria y Turismo (A Distancia)

En el mundo de la hostelería y el turismo, más concretamente, en lo relacionado con los aspectos fundamentales del alojamiento, es imprescindible saber cómo gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del establecimiento de alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta prestación de los servicios que le son propios y la ejecución de acciones comerciales. Por ello, con la realización del presente curso, se obtendrán los conocimientos necesarios para comunicar y atender al cliente en hostelería y turismo.
A distancia
30 horas
89
 

Curso Online Comunicacion y Atencion al Cliente en Hosteleria y Turismo

En el mundo de la hostelería y el turismo, más concretamente, en lo relacionado con los aspectos fundamentales del alojamiento, es imprescindible saber cómo gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del establecimiento de alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta prestación de los servicios que le son propios y la ejecución de acciones comerciales. Por ello, con la realización del presente curso, se obtendrán los conocimientos necesarios para comunicar y atender al cliente en hostelería y turismo.
Online
30 horas
89
 

Curso Online Productos, Servicios y Destinos Turisticos

El turismo es un pilar básico en la economía de muchos países. A través de esta unidad formativa se profundizará en el concepto de turismo, se describirán los flujos turísticos y se analizará la evolución histórica que ha sufrido el turismo con el objetivo principal de gestionar y vender adecuadamente el producto turístico entendido como el eje principal de la prestación de servicios turísticos.
Online
90 horas
99
 

Curso Productos, Servicios y Destinos Turisticos (A Distancia)

El turismo es un pilar básico en la economía de muchos países. A través de esta unidad formativa se profundizará en el concepto de turismo, se describirán los flujos turísticos y se analizará la evolución histórica que ha sufrido el turismo con el objetivo principal de gestionar y vender adecuadamente el producto turístico entendido como el eje principal de la prestación de servicios turísticos.
A distancia
90 horas
99
 

Curso Online Asesoramiento, Venta y Comercializacion de Productos y Servicios Turisticos

El turismo es un fenómeno relativamente reciente que ha sufrido numerosos cambios en su historia. La venta de productos turísticos ha tenido que ir adaptándose a las necesidades y a la demanda de los usuarios y usuarias. Este curso ofrece formación superior para gestionar y promocionar la venta de productos turísticos que permitan obtener al cliente un producto de calidad y adaptado a sus necesidades.
Online
90 horas
99
 

Curso Asesoramiento, Venta y Comercializacion de Productos y Servicios Turisticos (A Distancia)

El turismo es un fenómeno relativamente reciente que ha sufrido numerosos cambios en su historia. La venta de productos turísticos ha tenido que ir adaptándose a las necesidades y a la demanda de los usuarios y usuarias. Este curso ofrece formación superior para gestionar y promocionar la venta de productos turísticos que permitan obtener al cliente un producto de calidad y adaptado a sus necesidades.
A distancia
90 horas
99
 

Curso Online Gestion de Sistemas de Distribucion Global (GDS)

La tecnología de la información ha influido en todos los ámbitos de nuestras vidas en las últimas décadas, e inesperadamente el turismo y el sector de viajes se han convertido en uno de los principales beneficiarios. Esta unidad formativa ofrece formación para gestionar la venta de productos turísticos, incluyendo técnicas desde la venta de paquetes vacacionales hasta la utilización de Sistemas de Distribución Global como una herramienta imprescindible para gestionar los diferentes productos turísticos.
Online
40 horas
89
 

Curso Gestion de Sistemas de Distribucion Global (GDS) (A Distancia)

La tecnología de la información ha influido en todos los ámbitos de nuestras vidas en las últimas décadas, e inesperadamente el turismo y el sector de viajes se han convertido en uno de los principales beneficiarios. Esta unidad formativa ofrece formación para gestionar la venta de productos turísticos, incluyendo técnicas desde la venta de paquetes vacacionales hasta la utilización de Sistemas de Distribución Global como una herramienta imprescindible para gestionar los diferentes productos turísticos.
A distancia
40 horas
89
 
Datos de Identificación

Código: HOTG0208

Nivel: 3

Cualificación profesional de referencia:
Venta de servicios y productos turísticos

Referente Legislativo:
- Real Decreto 295/2004, de 20 de febrero, por el que se establecen determinadas cualificaciones profesionales que se incluyen en el Catálogo nacional de cualificaciones profesionales, así como sus correspondientes módulos formativos que se incorporan al Catálogo modular de formación profesional (BOE 09-03-04). - Real Decreto 1700/2007, de 14 de diciembre, por el que se complementa el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, mediante el establecimiento de trece cualificaciones profesionales de la familia profesional hostelería y turismo (BOE 05-01-08).

Competencia General:
Vender servicios y productos turísticos, desarrollando la gestión económica-administrativa que resulta inherente y gestionando el departamento o unidad correspondiente de la agencia de viajes o entidad equivalente.

Entorno Profesional

Ámbito Profesional:

Ocupaciones y puestos relevantes:
Coordinador de calidad en agencia de viajes emisora. Empleado de departamento de reservas. Jefe de mostrador de agencia de viajes emisora. Jefe de oficina de agencia de viajes emisora. Jefe de promoción de agencia de viajes emisora. Jefe del departamento de empresas de agencia de viajes emisora. Jefe del departamento de reservas. Promotor de agencia de viajes minorista. Técnico de producto agencias de viajes. Técnico de promoción agencias de viajes. Técnico de ventas en agencias de viajes. Técnico en agencias de viajes. Vendedor de agencia de viajes minorista.

Requisitos necesarios para el ejercicio:

Observaciones Generales

Referencia Legislativa:
- Real Decreto 1376/2008, de 1 de agosto, por el que se establecen diez certificados de profesionalidad de la familia profesional Hostelería y turismo que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad (BOE 06-09-2008). - Real Decreto 619/2013, de 2 de agosto, por el que se establecen dos certificados de profesionalidad de la familia profesional Hostelería y Turismo que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualizan los certificados de profesionalidad establecidos como anexos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX y X del Real Decreto 1376/2008, de 1 de agosto, como anexos I y II del Real Decreto 1256/2009, de 24 de julio, modificado por el Real Decreto 685/2011, de 13 de mayo y como anexos II, III y V del Real Decreto 685/2011, de 13 de mayo (BOE 13-09-2013).

Observaciones generales acerca de los espacios formativos:
No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos. Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e higiénico sanitaria correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y seguridad de los participantes. El número de unidades que se deben disponer de los utensilios, máquinas y herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, será el suficiente para un mínimo de 15 alumnos y deberá incrementarse, en su caso, para atender a número superior. En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de igualdad.

Observaciones:

MF0266_3-Promoción y venta de servicios turísticos Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 250 h
Contenidos:
-UF0042-Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
    1. CE 1.1 Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes.
    2. CE 1.2 Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.
    3. CE 1.3 Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de: - Contacto directo comunicación cara a cara. - Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.
    4. CE 1.4 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    5. CE 1.5 Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.
    6. CE 1.6 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    7. CE 1.7 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
    8. CE 1.8 Identificar y describir los atributos del producto turístico y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo turístico.
    9. CE 1.9 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en hostelería y turismo.
    10. CE 1.10 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
    11. CE 1.11 Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.
Contenidos:
  1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.
    1. La comunicación óptima en la atención al cliente. - Barreras que dificultan la comunicación. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol. - Empatía. - Asertividad. - Ejercicios y casos prácticos.
    2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
    3. Resolución de problemas de comunicación.
    4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  1. Atención al cliente en hostelería y turismo.
    1. Clasificación de clientes - Tipologías de personalidad. - Tipologías de actitudes. - Acercamiento integrado. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
    2. La atención personalizada - Servicio al cliente. - Orientación al cliente. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
    3. El tratamiento de situaciones difíciles. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. - Tipología de reclamaciones. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones. - Tratamiento de las reclamaciones.
    4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
-UF0073-Productos, servicios y destinos turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la evolución del concepto de turismo, identificando los elementos que componen el sistema turístico.
    1. CE 1.1 Explicar la evolución del concepto de turismo a lo largo del tiempo.
    2. CE 1.2 Describir el sistema turístico e identificar los elementos que lo componen.
    3. CE 1.3 Identificar y explicar los factores que influyen en la demanda turística individual y en la demanda turística agregada a un destino turístico.
    4. CE 1.4 Reconocer y clasificar los componentes de la oferta turística, y explicar las características de los distintos servicios y productos turísticos.
    5. CE 1.5 Describir las variables que determinan la evolución y tendencias de la demanda y de la oferta turísticas.
    6. CE 1.6 Reconocer los segmentos de la demanda del mercado turístico actual y describir sus características.
    7. CE 1.7 Identificar y clasificar los medios de transporte, comparando y evaluando sus características diferenciales desde el punto de vista de la demanda.
  2. C2: Analizar el mercado turístico identificando los destinos turísticos nacionales e internacionales más relevantes.
    1. CE 2.1 Estimar la situación del mercado turístico nacional e internacional.
    2. CE 2.2 Identificar y describir los principales destinos turísticos nacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    3. CE 2.3 Reconocer y describir los principales destinos turísticos internacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    4. CE 2.4 Describir los flujos turísticos actuales y justificar la situación en el mercado de los diferentes destinos turísticos con relación a los segmentos de la demanda turística.
    5. CE 2.5 Identificar a los oferentes más significativos del mercado turístico nacional e internacional, y describir las características de sus respectivas ofertas.
    6. CE 2.6 Explicar las características del turismo sostenible y describir sus factores determinantes.
Contenidos:
  1. El Turismo y la estructura del mercado turístico.
    1. Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
    2. El sistema turístico. Partes o subsistemas.
    3. La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
    4. La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
    5. Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
    6. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
    7. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.
  1. El alojamiento como componente del producto turístico.
    1. La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
    2. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
    3. Principales proveedores de alojamiento.
    4. Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.
  1. El transporte como componente del producto turístico.
    1. Transporte por carretera: - Vías de comunicación. - Alquiler de automóviles. - Servicios de autocares. - Principales compañías.
    2. Transporte por ferrocarril: - Tipos de trenes. - Principales líneas de ferrocarriles. - Emisión de billetes de transporte de ferrocarril. - Principales compañías.
    3. Transporte acuático: - Características. - Puertos. Clasificación. - modalidades y servicios en los transportes marítimos. - Características y clases de barcos. - Principales compañías navieras. - Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
    4. Transporte aéreo: - Tipos y funciones de las compañías aéreas. - Transporte aéreo comercial. - Compañías aéreas regulares. - Tipos de servicios.
  1. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados.
    1. El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
    2. El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
    3. Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
    4. Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
    5. Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
  1. Principales destinos turísticos nacionales.
    1. Turismo de sol y playa: - El producto sol y playa. - Análisis del turista de sol y playa. - Las playas españolas. - Costas peninsulares.
    2. Turismo de naturaleza y turismo activo: - Ecoturismo. Turismo rural. - Los parques nacionales y naturales. - Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura. - Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales. - Análisis de la demanda.
    3. Turismo cultural y religioso: - Patrimonio cultural y religioso de España. - Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización. - Análisis de la demanda.
    4. Turismo profesional: - Turismo profesional en España. - Principales destinos. - Análisis de la demanda del turismo profesional.
    5. Turismo social y de salud: - Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios. - Turismo social. - Turismo de idiomas, temático y residencial. - Análisis de la demanda del turismo social y de salud.
  1. Principales destinos turísticos internacionales.
    1. Europa: - Importancia y evolución del turismo en Europa. - Las grandes ciudades europeas. - Destinos de costa. - Análisis de la demanda de turismo de Europa.
    2. África: - Geografía, economía y sociedad. - Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas. - Análisis de la demanda.
    3. América del Norte: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades de América del Norte. - Destinos de naturaleza. - Análisis de la demanda.
    4. América Central y América del Sur: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades. - Destinos naturales. - Suramérica. - Destinos culturales. - Destinos arqueológicos. - Turismo activo. - Análisis de la demanda.
    5. Asia: - Geografía, economía y sociedad. - Oriente Próximo. - Oriente Medio y Asia central. - Asia meridional. - Sudeste asiático. - China y Extremo Oriente. - Análisis de la demanda.
    6. Oceanía: - Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico. - Destinos especiales. - Análisis de la demanda.
-UF0078-Asesoramiento, venta y comercialización de productos y servicios turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.
    1. CE 1.1 Explicar las particularidades de la distribución turística y relacionar los diferentes soportes y operadores que facilitan dicha distribución, explicando sus características.
    2. CE 1.2 Estimar la incidencia de las nuevas tecnologías en la distribución turística y describir su situación actual y tendencias.
    3. CE 1.3 Describir las funciones y características de las agencias de viajes en general, y clasificar y caracterizar los diferentes tipos de agencias de viajes.
    4. CE 1.4 Identificar los servicios y productos turísticos en cuya distribución participan las agencias de viajes y describir las características de su venta y de las relaciones que se producen con sus prestatarios / proveedores.
    5. CE 1.5 Identificar a otras entidades de distribución turística (centrales de reservas, sistemas globales de distribución, etc.).
    6. CE 1.6 Explicar la distribución turística en Internet, señalando sus características y aplicaciones, e identificar e interpretar la oferta en páginas Web de prestatarios e intermediarios turísticos.
  2. C2: Analizar las relaciones comerciales, operativas y contractuales de las agencias de viajes y tour-operadores con los diferentes proveedores de servicios turísticos.
    1. CE 2.1 Describir y explicar las relaciones que mantienen los proveedores de servicios turísticos con las agencias de viajes y tour-operadores, analizando los diferentes procesos que en tales relaciones se producen, e identificando y aplicando, en su caso, las normativas, convenios o usos que las regulan.
    2. CE 2.2 Identificar a los proveedores de servicios y acceder a sus ofertas obteniendo la información necesaria sobre las características de los servicios y sus precios o tarifas, utilizando para ello los soportes, manuales o tarifarios, entre otros y los medios de acceso a la información, disponibles para ello, y aplicar criterios de selección debidamente fundamentados.
    3. CE 2.3 Confeccionar documentos o mensajes de petición de cotizaciones o reserva de servicios, y elaborar y cumplimentar contratos para distintos tipos de servicios, incluyendo contratos de fletamento de medios de transporte, contratos de contingente en establecimientos de alojamiento y otros.
    4. CE 2.4 Describir las relaciones y situaciones que se producen en las interacciones entre el personal de las agencias de viajes y el personal de los proveedores y prestatarios de servicios, clasificando los tipos de comportamiento que se originan en escenarios de negociación, contratación, operaciones y conflictos, identificando las técnicas de comunicación y negociación adecuadas a cada caso y circunstancia.
    5. CE 2.5 En supuestos prácticos de relaciones con proveedores de servicios en circunstancias y escenarios diversos: - Aplicar las técnicas de comunicación y negociación adecuadas. - Facilitar la solución de conflictos entre las partes mediante planteamientos adecuados.
  3. C3: Analizar los procesos de información, asesoramiento y venta, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales.
    1. CE 3.1 Distinguir y analizar los procesos de información y ventas que se producen en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    2. CE 3.2 Identificar y acceder a las ofertas de servicios y de productos (transportes, viajes combinados, cruceros, excursiones, etc.) y seleccionar la información necesaria para el asesoramiento o la venta.
    3. CE 3.3 Determinar tarifas para cualquier medio de transporte, tanto para trayectos nacionales como internacionales, calculando correctamente el precio final y emitiendo la documentación correspondiente.
    4. CE 3.4 Seleccionar proveedores y determinar los medios de gestión adecuados para formalizar las reservas de servicios y productos en las diversas circunstancias que puedan producirse, y aplicar los procedimientos adecuados según la naturaleza del proveedor y el tipo de servicio.
  4. C4: Desarrollar los procesos de ventas y reservas de transportes, viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos.
    1. CE 4.1 Reconocer los diferentes soportes y canales de solicitud de reservas existentes.
    2. CE 4.2 Explicar el proceso de ventas de los transportes viajes combinados y excursiones, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos, difusión y distribución de la oferta. - Peticiones de reservas. - Información, control de disponibilidad y venta. - Registro. - Gestiones con proveedores, tales como fueras de cupo, notificaciones de ventas, reconfirmaciones y peticiones especiales. - Seguimiento de reservas, confirmaciones y oferta de alternativas. - Emisión de documentación.
    3. CE 4.3 Explicar el proceso de reserva de traslados, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos: peticiones de reservas, registro y gestiones con proveedores.
    4. CE 4.4 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente. - Comprobar la disponibilidad de plazas y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios.
  5. C5: Desarrollar acciones promocionales aplicables en agencias de viajes y describir y aplicar técnicas de promoción de ventas y de negociación, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales
    1. CE 5.1 Definir segmentos de la demanda e identificar fuentes de información que permitan identificar a sus componentes.
    2. CE 5.2 Crear ficheros de clientes actuales y potenciales en los que se puedan incluir los datos relevantes para los objetivos de promoción de ventas y otras acciones de marketing.
    3. CE 5.3 Identificar los elementos caracterizadores de servicios y productos, y efectuar comparaciones de las que se deduzcan diferenciales positivos o negativos.
    4. CE 5.4 Describir las técnicas de promoción de ventas, definir acciones promocionales y desarrollar los soportes correspondientes (cronogramas, fichas de visitas, argumentarios, etc.).
    5. CE 5.5 Describir técnicas de negociación y aplicarlas en situaciones suficientemente caracterizadas.
    6. CE 5.6 Reconocer y describir las técnicas de merchandising aplicables en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    7. CE 5.7 Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de propuestas personales de acciones promocionales.
Contenidos:
  1. La distribución turística.
    1. Concepto de distribución de servicios. - Características diferenciales de la distribución turística. - Intermediarios turísticos. - Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
    2. Las agencias de viajes. - Funciones que realizan. - Tipos de agencias de viajes. - Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
    3. Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes. - La ley de Viajes Combinados.
    4. Las centrales de reservas. - Tipos y características
    5. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
    6. Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
    7. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.
  1. La venta de alojamiento.
    1. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes: - Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes). - Acuerdos y contratos. - Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
    2. Fuentes informativas de la oferta de alojamiento: - Identificación y uso.
    3. Reservas directas e indirectas: - Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
    4. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
    5. Bonos de alojamiento: - Tipos y características.
    6. Principales proveedores de alojamiento: - Cadenas hoteleras y centrales de reservas.
  1. La venta de transporte.
    1. El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
    2. El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
    3. El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
    4. El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
    5. El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.
  1. La venta de viajes combinados.
    1. El producto turístico integrado. - Tipos de viajes combinados. - Los cruceros. - Tendencias del mercado.
    2. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. - Términos de retribución. - Manejo de programas y folletos.
    3. Procedimientos de reservas. - Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
    4. Principales tour-operadores nacionales e internacionales. - Grupos turísticos y procesos de integración.
  1. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes.
    1. La venta de autos de alquiler. - Tarifas y bonos.
    2. La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
    3. La venta de excursiones.
    4. Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
    5. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
    6. Aplicación de cargos por gestión.
  1. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística.
    1. Concepto de Marketing. - El ?Marketing? de servicios. - Especificidades.
    2. Segmentación del mercado. - El ?mercado objetivo?.
    3. El Marketing Mix. - Elementos. - Estrategias. - Políticas y directrices de marketing.
    4. El Plan de Marketing. - Características. - Fases de la de marketing. - Planificación de medios. - Elaboración del plan.
    5. Marketing directo. - Técnicas. - Argumentarios.
    6. Planes de promoción de ventas. - La promoción de ventas en las agencias de viajes. - La figura del promotor de ventas y su cometido. - Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas. - Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales. - Normativa legal sobre bases de datos personales. - Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas. - Decisores y prescriptores.
    7. El merchandising. - Elementos de merchandising propios de la distribución turística. - Utilización del merchandising en las agencias de viajes.
  1. Internet como canal de distribución turística.
    1. Las agencias de viajes virtuales: - Evolución y características de la distribución turística en Internet. - El dominio de la demanda. - Estructura y funcionamiento. - La venta en el último minuto.
    2. Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
    3. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores. - Correo electrónico, Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
    4. Modelos de distribución turística a través de Internet. - Ventajas. - Tipos. - Eficiencia y eficacia.
    5. Servidores online.
    6. Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.
  1. Páginas web de distribución turística y portales turísticos.
    1. El internauta como turista potencial y real.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
    3. Medios de pago en Internet.
    4. Conflictos y reclamaciones on line de clientes.
-UF0079-Gestión de Sistemas de Distribución Global (G.D.S.) Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1 Utilizar los soportes informáticos de uso habitual en el sector.
    1. CE 1.1 Utilizar programas informáticos de gestión de reservas o CRS, sistemas de distribución global o GDS.
    2. CE 1.2 Utilizar programas de gestión de agencias de viajes o de ?front office- habituales en el sector y programas informáticos de tratamiento de texto.
    3. CE 1.3 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados, y utilizando soportes y recursos tecnológicos: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente y localizándola con los soportes adecuados. - Efectuar los cálculos de precios y tarifas mediante la información proporcionada por los sistemas de gestión. - Comprobar la disponibilidad de plazas mediante el sistema informático y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores utilizando igualmente soportes informatizados. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios comparándolos con los proporcionados por el sistema. - Efectuar la emisión de los títulos de transporte y del resto de documentación necesaria para el viaje mediante los soportes adecuados.
Contenidos:
  1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes.
    1. Los sistemas globales de distribución (GDS). - Estructura y funcionamiento. - Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
    2. La distribución turística en Internet. - Las agencias de viajes virtuales. - Paginas Web y portales turísticos.
    3. Programas de ventas o ?front office?.
    4. Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.
MF0266_3-Promoción y venta de servicios turísticos Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 250 h
Contenidos:
-UF0042-Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
    1. CE 1.1 Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes.
    2. CE 1.2 Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.
    3. CE 1.3 Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de: - Contacto directo comunicación cara a cara. - Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.
    4. CE 1.4 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    5. CE 1.5 Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.
    6. CE 1.6 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    7. CE 1.7 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
    8. CE 1.8 Identificar y describir los atributos del producto turístico y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo turístico.
    9. CE 1.9 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en hostelería y turismo.
    10. CE 1.10 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
    11. CE 1.11 Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.
Contenidos:
  1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.
    1. La comunicación óptima en la atención al cliente. - Barreras que dificultan la comunicación. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol. - Empatía. - Asertividad. - Ejercicios y casos prácticos.
    2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
    3. Resolución de problemas de comunicación.
    4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  1. Atención al cliente en hostelería y turismo.
    1. Clasificación de clientes - Tipologías de personalidad. - Tipologías de actitudes. - Acercamiento integrado. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
    2. La atención personalizada - Servicio al cliente. - Orientación al cliente. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
    3. El tratamiento de situaciones difíciles. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. - Tipología de reclamaciones. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones. - Tratamiento de las reclamaciones.
    4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
-UF0073-Productos, servicios y destinos turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la evolución del concepto de turismo, identificando los elementos que componen el sistema turístico.
    1. CE 1.1 Explicar la evolución del concepto de turismo a lo largo del tiempo.
    2. CE 1.2 Describir el sistema turístico e identificar los elementos que lo componen.
    3. CE 1.3 Identificar y explicar los factores que influyen en la demanda turística individual y en la demanda turística agregada a un destino turístico.
    4. CE 1.4 Reconocer y clasificar los componentes de la oferta turística, y explicar las características de los distintos servicios y productos turísticos.
    5. CE 1.5 Describir las variables que determinan la evolución y tendencias de la demanda y de la oferta turísticas.
    6. CE 1.6 Reconocer los segmentos de la demanda del mercado turístico actual y describir sus características.
    7. CE 1.7 Identificar y clasificar los medios de transporte, comparando y evaluando sus características diferenciales desde el punto de vista de la demanda.
  2. C2: Analizar el mercado turístico identificando los destinos turísticos nacionales e internacionales más relevantes.
    1. CE 2.1 Estimar la situación del mercado turístico nacional e internacional.
    2. CE 2.2 Identificar y describir los principales destinos turísticos nacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    3. CE 2.3 Reconocer y describir los principales destinos turísticos internacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    4. CE 2.4 Describir los flujos turísticos actuales y justificar la situación en el mercado de los diferentes destinos turísticos con relación a los segmentos de la demanda turística.
    5. CE 2.5 Identificar a los oferentes más significativos del mercado turístico nacional e internacional, y describir las características de sus respectivas ofertas.
    6. CE 2.6 Explicar las características del turismo sostenible y describir sus factores determinantes.
Contenidos:
  1. El Turismo y la estructura del mercado turístico.
    1. Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
    2. El sistema turístico. Partes o subsistemas.
    3. La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
    4. La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
    5. Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
    6. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
    7. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.
  1. El alojamiento como componente del producto turístico.
    1. La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
    2. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
    3. Principales proveedores de alojamiento.
    4. Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.
  1. El transporte como componente del producto turístico.
    1. Transporte por carretera: - Vías de comunicación. - Alquiler de automóviles. - Servicios de autocares. - Principales compañías.
    2. Transporte por ferrocarril: - Tipos de trenes. - Principales líneas de ferrocarriles. - Emisión de billetes de transporte de ferrocarril. - Principales compañías.
    3. Transporte acuático: - Características. - Puertos. Clasificación. - modalidades y servicios en los transportes marítimos. - Características y clases de barcos. - Principales compañías navieras. - Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
    4. Transporte aéreo: - Tipos y funciones de las compañías aéreas. - Transporte aéreo comercial. - Compañías aéreas regulares. - Tipos de servicios.
  1. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados.
    1. El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
    2. El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
    3. Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
    4. Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
    5. Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
  1. Principales destinos turísticos nacionales.
    1. Turismo de sol y playa: - El producto sol y playa. - Análisis del turista de sol y playa. - Las playas españolas. - Costas peninsulares.
    2. Turismo de naturaleza y turismo activo: - Ecoturismo. Turismo rural. - Los parques nacionales y naturales. - Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura. - Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales. - Análisis de la demanda.
    3. Turismo cultural y religioso: - Patrimonio cultural y religioso de España. - Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización. - Análisis de la demanda.
    4. Turismo profesional: - Turismo profesional en España. - Principales destinos. - Análisis de la demanda del turismo profesional.
    5. Turismo social y de salud: - Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios. - Turismo social. - Turismo de idiomas, temático y residencial. - Análisis de la demanda del turismo social y de salud.
  1. Principales destinos turísticos internacionales.
    1. Europa: - Importancia y evolución del turismo en Europa. - Las grandes ciudades europeas. - Destinos de costa. - Análisis de la demanda de turismo de Europa.
    2. África: - Geografía, economía y sociedad. - Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas. - Análisis de la demanda.
    3. América del Norte: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades de América del Norte. - Destinos de naturaleza. - Análisis de la demanda.
    4. América Central y América del Sur: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades. - Destinos naturales. - Suramérica. - Destinos culturales. - Destinos arqueológicos. - Turismo activo. - Análisis de la demanda.
    5. Asia: - Geografía, economía y sociedad. - Oriente Próximo. - Oriente Medio y Asia central. - Asia meridional. - Sudeste asiático. - China y Extremo Oriente. - Análisis de la demanda.
    6. Oceanía: - Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico. - Destinos especiales. - Análisis de la demanda.
-UF0078-Asesoramiento, venta y comercialización de productos y servicios turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.
    1. CE 1.1 Explicar las particularidades de la distribución turística y relacionar los diferentes soportes y operadores que facilitan dicha distribución, explicando sus características.
    2. CE 1.2 Estimar la incidencia de las nuevas tecnologías en la distribución turística y describir su situación actual y tendencias.
    3. CE 1.3 Describir las funciones y características de las agencias de viajes en general, y clasificar y caracterizar los diferentes tipos de agencias de viajes.
    4. CE 1.4 Identificar los servicios y productos turísticos en cuya distribución participan las agencias de viajes y describir las características de su venta y de las relaciones que se producen con sus prestatarios / proveedores.
    5. CE 1.5 Identificar a otras entidades de distribución turística (centrales de reservas, sistemas globales de distribución, etc.).
    6. CE 1.6 Explicar la distribución turística en Internet, señalando sus características y aplicaciones, e identificar e interpretar la oferta en páginas Web de prestatarios e intermediarios turísticos.
  2. C2: Analizar las relaciones comerciales, operativas y contractuales de las agencias de viajes y tour-operadores con los diferentes proveedores de servicios turísticos.
    1. CE 2.1 Describir y explicar las relaciones que mantienen los proveedores de servicios turísticos con las agencias de viajes y tour-operadores, analizando los diferentes procesos que en tales relaciones se producen, e identificando y aplicando, en su caso, las normativas, convenios o usos que las regulan.
    2. CE 2.2 Identificar a los proveedores de servicios y acceder a sus ofertas obteniendo la información necesaria sobre las características de los servicios y sus precios o tarifas, utilizando para ello los soportes, manuales o tarifarios, entre otros y los medios de acceso a la información, disponibles para ello, y aplicar criterios de selección debidamente fundamentados.
    3. CE 2.3 Confeccionar documentos o mensajes de petición de cotizaciones o reserva de servicios, y elaborar y cumplimentar contratos para distintos tipos de servicios, incluyendo contratos de fletamento de medios de transporte, contratos de contingente en establecimientos de alojamiento y otros.
    4. CE 2.4 Describir las relaciones y situaciones que se producen en las interacciones entre el personal de las agencias de viajes y el personal de los proveedores y prestatarios de servicios, clasificando los tipos de comportamiento que se originan en escenarios de negociación, contratación, operaciones y conflictos, identificando las técnicas de comunicación y negociación adecuadas a cada caso y circunstancia.
    5. CE 2.5 En supuestos prácticos de relaciones con proveedores de servicios en circunstancias y escenarios diversos: - Aplicar las técnicas de comunicación y negociación adecuadas. - Facilitar la solución de conflictos entre las partes mediante planteamientos adecuados.
  3. C3: Analizar los procesos de información, asesoramiento y venta, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales.
    1. CE 3.1 Distinguir y analizar los procesos de información y ventas que se producen en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    2. CE 3.2 Identificar y acceder a las ofertas de servicios y de productos (transportes, viajes combinados, cruceros, excursiones, etc.) y seleccionar la información necesaria para el asesoramiento o la venta.
    3. CE 3.3 Determinar tarifas para cualquier medio de transporte, tanto para trayectos nacionales como internacionales, calculando correctamente el precio final y emitiendo la documentación correspondiente.
    4. CE 3.4 Seleccionar proveedores y determinar los medios de gestión adecuados para formalizar las reservas de servicios y productos en las diversas circunstancias que puedan producirse, y aplicar los procedimientos adecuados según la naturaleza del proveedor y el tipo de servicio.
  4. C4: Desarrollar los procesos de ventas y reservas de transportes, viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos.
    1. CE 4.1 Reconocer los diferentes soportes y canales de solicitud de reservas existentes.
    2. CE 4.2 Explicar el proceso de ventas de los transportes viajes combinados y excursiones, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos, difusión y distribución de la oferta. - Peticiones de reservas. - Información, control de disponibilidad y venta. - Registro. - Gestiones con proveedores, tales como fueras de cupo, notificaciones de ventas, reconfirmaciones y peticiones especiales. - Seguimiento de reservas, confirmaciones y oferta de alternativas. - Emisión de documentación.
    3. CE 4.3 Explicar el proceso de reserva de traslados, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos: peticiones de reservas, registro y gestiones con proveedores.
    4. CE 4.4 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente. - Comprobar la disponibilidad de plazas y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios.
  5. C5: Desarrollar acciones promocionales aplicables en agencias de viajes y describir y aplicar técnicas de promoción de ventas y de negociación, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales
    1. CE 5.1 Definir segmentos de la demanda e identificar fuentes de información que permitan identificar a sus componentes.
    2. CE 5.2 Crear ficheros de clientes actuales y potenciales en los que se puedan incluir los datos relevantes para los objetivos de promoción de ventas y otras acciones de marketing.
    3. CE 5.3 Identificar los elementos caracterizadores de servicios y productos, y efectuar comparaciones de las que se deduzcan diferenciales positivos o negativos.
    4. CE 5.4 Describir las técnicas de promoción de ventas, definir acciones promocionales y desarrollar los soportes correspondientes (cronogramas, fichas de visitas, argumentarios, etc.).
    5. CE 5.5 Describir técnicas de negociación y aplicarlas en situaciones suficientemente caracterizadas.
    6. CE 5.6 Reconocer y describir las técnicas de merchandising aplicables en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    7. CE 5.7 Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de propuestas personales de acciones promocionales.
Contenidos:
  1. La distribución turística.
    1. Concepto de distribución de servicios. - Características diferenciales de la distribución turística. - Intermediarios turísticos. - Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
    2. Las agencias de viajes. - Funciones que realizan. - Tipos de agencias de viajes. - Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
    3. Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes. - La ley de Viajes Combinados.
    4. Las centrales de reservas. - Tipos y características
    5. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
    6. Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
    7. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.
  1. La venta de alojamiento.
    1. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes: - Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes). - Acuerdos y contratos. - Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
    2. Fuentes informativas de la oferta de alojamiento: - Identificación y uso.
    3. Reservas directas e indirectas: - Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
    4. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
    5. Bonos de alojamiento: - Tipos y características.
    6. Principales proveedores de alojamiento: - Cadenas hoteleras y centrales de reservas.
  1. La venta de transporte.
    1. El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
    2. El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
    3. El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
    4. El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
    5. El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.
  1. La venta de viajes combinados.
    1. El producto turístico integrado. - Tipos de viajes combinados. - Los cruceros. - Tendencias del mercado.
    2. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. - Términos de retribución. - Manejo de programas y folletos.
    3. Procedimientos de reservas. - Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
    4. Principales tour-operadores nacionales e internacionales. - Grupos turísticos y procesos de integración.
  1. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes.
    1. La venta de autos de alquiler. - Tarifas y bonos.
    2. La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
    3. La venta de excursiones.
    4. Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
    5. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
    6. Aplicación de cargos por gestión.
  1. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística.
    1. Concepto de Marketing. - El ?Marketing? de servicios. - Especificidades.
    2. Segmentación del mercado. - El ?mercado objetivo?.
    3. El Marketing Mix. - Elementos. - Estrategias. - Políticas y directrices de marketing.
    4. El Plan de Marketing. - Características. - Fases de la de marketing. - Planificación de medios. - Elaboración del plan.
    5. Marketing directo. - Técnicas. - Argumentarios.
    6. Planes de promoción de ventas. - La promoción de ventas en las agencias de viajes. - La figura del promotor de ventas y su cometido. - Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas. - Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales. - Normativa legal sobre bases de datos personales. - Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas. - Decisores y prescriptores.
    7. El merchandising. - Elementos de merchandising propios de la distribución turística. - Utilización del merchandising en las agencias de viajes.
  1. Internet como canal de distribución turística.
    1. Las agencias de viajes virtuales: - Evolución y características de la distribución turística en Internet. - El dominio de la demanda. - Estructura y funcionamiento. - La venta en el último minuto.
    2. Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
    3. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores. - Correo electrónico, Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
    4. Modelos de distribución turística a través de Internet. - Ventajas. - Tipos. - Eficiencia y eficacia.
    5. Servidores online.
    6. Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.
  1. Páginas web de distribución turística y portales turísticos.
    1. El internauta como turista potencial y real.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
    3. Medios de pago en Internet.
    4. Conflictos y reclamaciones on line de clientes.
-UF0079-Gestión de Sistemas de Distribución Global (G.D.S.) Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1 Utilizar los soportes informáticos de uso habitual en el sector.
    1. CE 1.1 Utilizar programas informáticos de gestión de reservas o CRS, sistemas de distribución global o GDS.
    2. CE 1.2 Utilizar programas de gestión de agencias de viajes o de ?front office- habituales en el sector y programas informáticos de tratamiento de texto.
    3. CE 1.3 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados, y utilizando soportes y recursos tecnológicos: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente y localizándola con los soportes adecuados. - Efectuar los cálculos de precios y tarifas mediante la información proporcionada por los sistemas de gestión. - Comprobar la disponibilidad de plazas mediante el sistema informático y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores utilizando igualmente soportes informatizados. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios comparándolos con los proporcionados por el sistema. - Efectuar la emisión de los títulos de transporte y del resto de documentación necesaria para el viaje mediante los soportes adecuados.
Contenidos:
  1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes.
    1. Los sistemas globales de distribución (GDS). - Estructura y funcionamiento. - Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
    2. La distribución turística en Internet. - Las agencias de viajes virtuales. - Paginas Web y portales turísticos.
    3. Programas de ventas o ?front office?.
    4. Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.
MF0266_3-Promoción y venta de servicios turísticos Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 250 h
Contenidos:
-UF0042-Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
    1. CE 1.1 Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes.
    2. CE 1.2 Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.
    3. CE 1.3 Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de: - Contacto directo comunicación cara a cara. - Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.
    4. CE 1.4 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    5. CE 1.5 Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.
    6. CE 1.6 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    7. CE 1.7 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
    8. CE 1.8 Identificar y describir los atributos del producto turístico y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo turístico.
    9. CE 1.9 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en hostelería y turismo.
    10. CE 1.10 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
    11. CE 1.11 Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.
Contenidos:
  1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.
    1. La comunicación óptima en la atención al cliente. - Barreras que dificultan la comunicación. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol. - Empatía. - Asertividad. - Ejercicios y casos prácticos.
    2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
    3. Resolución de problemas de comunicación.
    4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  1. Atención al cliente en hostelería y turismo.
    1. Clasificación de clientes - Tipologías de personalidad. - Tipologías de actitudes. - Acercamiento integrado. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
    2. La atención personalizada - Servicio al cliente. - Orientación al cliente. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
    3. El tratamiento de situaciones difíciles. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. - Tipología de reclamaciones. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones. - Tratamiento de las reclamaciones.
    4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
-UF0073-Productos, servicios y destinos turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la evolución del concepto de turismo, identificando los elementos que componen el sistema turístico.
    1. CE 1.1 Explicar la evolución del concepto de turismo a lo largo del tiempo.
    2. CE 1.2 Describir el sistema turístico e identificar los elementos que lo componen.
    3. CE 1.3 Identificar y explicar los factores que influyen en la demanda turística individual y en la demanda turística agregada a un destino turístico.
    4. CE 1.4 Reconocer y clasificar los componentes de la oferta turística, y explicar las características de los distintos servicios y productos turísticos.
    5. CE 1.5 Describir las variables que determinan la evolución y tendencias de la demanda y de la oferta turísticas.
    6. CE 1.6 Reconocer los segmentos de la demanda del mercado turístico actual y describir sus características.
    7. CE 1.7 Identificar y clasificar los medios de transporte, comparando y evaluando sus características diferenciales desde el punto de vista de la demanda.
  2. C2: Analizar el mercado turístico identificando los destinos turísticos nacionales e internacionales más relevantes.
    1. CE 2.1 Estimar la situación del mercado turístico nacional e internacional.
    2. CE 2.2 Identificar y describir los principales destinos turísticos nacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    3. CE 2.3 Reconocer y describir los principales destinos turísticos internacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    4. CE 2.4 Describir los flujos turísticos actuales y justificar la situación en el mercado de los diferentes destinos turísticos con relación a los segmentos de la demanda turística.
    5. CE 2.5 Identificar a los oferentes más significativos del mercado turístico nacional e internacional, y describir las características de sus respectivas ofertas.
    6. CE 2.6 Explicar las características del turismo sostenible y describir sus factores determinantes.
Contenidos:
  1. El Turismo y la estructura del mercado turístico.
    1. Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
    2. El sistema turístico. Partes o subsistemas.
    3. La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
    4. La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
    5. Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
    6. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
    7. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.
  1. El alojamiento como componente del producto turístico.
    1. La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
    2. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
    3. Principales proveedores de alojamiento.
    4. Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.
  1. El transporte como componente del producto turístico.
    1. Transporte por carretera: - Vías de comunicación. - Alquiler de automóviles. - Servicios de autocares. - Principales compañías.
    2. Transporte por ferrocarril: - Tipos de trenes. - Principales líneas de ferrocarriles. - Emisión de billetes de transporte de ferrocarril. - Principales compañías.
    3. Transporte acuático: - Características. - Puertos. Clasificación. - modalidades y servicios en los transportes marítimos. - Características y clases de barcos. - Principales compañías navieras. - Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
    4. Transporte aéreo: - Tipos y funciones de las compañías aéreas. - Transporte aéreo comercial. - Compañías aéreas regulares. - Tipos de servicios.
  1. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados.
    1. El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
    2. El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
    3. Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
    4. Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
    5. Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
  1. Principales destinos turísticos nacionales.
    1. Turismo de sol y playa: - El producto sol y playa. - Análisis del turista de sol y playa. - Las playas españolas. - Costas peninsulares.
    2. Turismo de naturaleza y turismo activo: - Ecoturismo. Turismo rural. - Los parques nacionales y naturales. - Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura. - Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales. - Análisis de la demanda.
    3. Turismo cultural y religioso: - Patrimonio cultural y religioso de España. - Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización. - Análisis de la demanda.
    4. Turismo profesional: - Turismo profesional en España. - Principales destinos. - Análisis de la demanda del turismo profesional.
    5. Turismo social y de salud: - Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios. - Turismo social. - Turismo de idiomas, temático y residencial. - Análisis de la demanda del turismo social y de salud.
  1. Principales destinos turísticos internacionales.
    1. Europa: - Importancia y evolución del turismo en Europa. - Las grandes ciudades europeas. - Destinos de costa. - Análisis de la demanda de turismo de Europa.
    2. África: - Geografía, economía y sociedad. - Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas. - Análisis de la demanda.
    3. América del Norte: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades de América del Norte. - Destinos de naturaleza. - Análisis de la demanda.
    4. América Central y América del Sur: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades. - Destinos naturales. - Suramérica. - Destinos culturales. - Destinos arqueológicos. - Turismo activo. - Análisis de la demanda.
    5. Asia: - Geografía, economía y sociedad. - Oriente Próximo. - Oriente Medio y Asia central. - Asia meridional. - Sudeste asiático. - China y Extremo Oriente. - Análisis de la demanda.
    6. Oceanía: - Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico. - Destinos especiales. - Análisis de la demanda.
-UF0078-Asesoramiento, venta y comercialización de productos y servicios turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.
    1. CE 1.1 Explicar las particularidades de la distribución turística y relacionar los diferentes soportes y operadores que facilitan dicha distribución, explicando sus características.
    2. CE 1.2 Estimar la incidencia de las nuevas tecnologías en la distribución turística y describir su situación actual y tendencias.
    3. CE 1.3 Describir las funciones y características de las agencias de viajes en general, y clasificar y caracterizar los diferentes tipos de agencias de viajes.
    4. CE 1.4 Identificar los servicios y productos turísticos en cuya distribución participan las agencias de viajes y describir las características de su venta y de las relaciones que se producen con sus prestatarios / proveedores.
    5. CE 1.5 Identificar a otras entidades de distribución turística (centrales de reservas, sistemas globales de distribución, etc.).
    6. CE 1.6 Explicar la distribución turística en Internet, señalando sus características y aplicaciones, e identificar e interpretar la oferta en páginas Web de prestatarios e intermediarios turísticos.
  2. C2: Analizar las relaciones comerciales, operativas y contractuales de las agencias de viajes y tour-operadores con los diferentes proveedores de servicios turísticos.
    1. CE 2.1 Describir y explicar las relaciones que mantienen los proveedores de servicios turísticos con las agencias de viajes y tour-operadores, analizando los diferentes procesos que en tales relaciones se producen, e identificando y aplicando, en su caso, las normativas, convenios o usos que las regulan.
    2. CE 2.2 Identificar a los proveedores de servicios y acceder a sus ofertas obteniendo la información necesaria sobre las características de los servicios y sus precios o tarifas, utilizando para ello los soportes, manuales o tarifarios, entre otros y los medios de acceso a la información, disponibles para ello, y aplicar criterios de selección debidamente fundamentados.
    3. CE 2.3 Confeccionar documentos o mensajes de petición de cotizaciones o reserva de servicios, y elaborar y cumplimentar contratos para distintos tipos de servicios, incluyendo contratos de fletamento de medios de transporte, contratos de contingente en establecimientos de alojamiento y otros.
    4. CE 2.4 Describir las relaciones y situaciones que se producen en las interacciones entre el personal de las agencias de viajes y el personal de los proveedores y prestatarios de servicios, clasificando los tipos de comportamiento que se originan en escenarios de negociación, contratación, operaciones y conflictos, identificando las técnicas de comunicación y negociación adecuadas a cada caso y circunstancia.
    5. CE 2.5 En supuestos prácticos de relaciones con proveedores de servicios en circunstancias y escenarios diversos: - Aplicar las técnicas de comunicación y negociación adecuadas. - Facilitar la solución de conflictos entre las partes mediante planteamientos adecuados.
  3. C3: Analizar los procesos de información, asesoramiento y venta, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales.
    1. CE 3.1 Distinguir y analizar los procesos de información y ventas que se producen en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    2. CE 3.2 Identificar y acceder a las ofertas de servicios y de productos (transportes, viajes combinados, cruceros, excursiones, etc.) y seleccionar la información necesaria para el asesoramiento o la venta.
    3. CE 3.3 Determinar tarifas para cualquier medio de transporte, tanto para trayectos nacionales como internacionales, calculando correctamente el precio final y emitiendo la documentación correspondiente.
    4. CE 3.4 Seleccionar proveedores y determinar los medios de gestión adecuados para formalizar las reservas de servicios y productos en las diversas circunstancias que puedan producirse, y aplicar los procedimientos adecuados según la naturaleza del proveedor y el tipo de servicio.
  4. C4: Desarrollar los procesos de ventas y reservas de transportes, viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos.
    1. CE 4.1 Reconocer los diferentes soportes y canales de solicitud de reservas existentes.
    2. CE 4.2 Explicar el proceso de ventas de los transportes viajes combinados y excursiones, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos, difusión y distribución de la oferta. - Peticiones de reservas. - Información, control de disponibilidad y venta. - Registro. - Gestiones con proveedores, tales como fueras de cupo, notificaciones de ventas, reconfirmaciones y peticiones especiales. - Seguimiento de reservas, confirmaciones y oferta de alternativas. - Emisión de documentación.
    3. CE 4.3 Explicar el proceso de reserva de traslados, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos: peticiones de reservas, registro y gestiones con proveedores.
    4. CE 4.4 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente. - Comprobar la disponibilidad de plazas y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios.
  5. C5: Desarrollar acciones promocionales aplicables en agencias de viajes y describir y aplicar técnicas de promoción de ventas y de negociación, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales
    1. CE 5.1 Definir segmentos de la demanda e identificar fuentes de información que permitan identificar a sus componentes.
    2. CE 5.2 Crear ficheros de clientes actuales y potenciales en los que se puedan incluir los datos relevantes para los objetivos de promoción de ventas y otras acciones de marketing.
    3. CE 5.3 Identificar los elementos caracterizadores de servicios y productos, y efectuar comparaciones de las que se deduzcan diferenciales positivos o negativos.
    4. CE 5.4 Describir las técnicas de promoción de ventas, definir acciones promocionales y desarrollar los soportes correspondientes (cronogramas, fichas de visitas, argumentarios, etc.).
    5. CE 5.5 Describir técnicas de negociación y aplicarlas en situaciones suficientemente caracterizadas.
    6. CE 5.6 Reconocer y describir las técnicas de merchandising aplicables en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    7. CE 5.7 Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de propuestas personales de acciones promocionales.
Contenidos:
  1. La distribución turística.
    1. Concepto de distribución de servicios. - Características diferenciales de la distribución turística. - Intermediarios turísticos. - Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
    2. Las agencias de viajes. - Funciones que realizan. - Tipos de agencias de viajes. - Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
    3. Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes. - La ley de Viajes Combinados.
    4. Las centrales de reservas. - Tipos y características
    5. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
    6. Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
    7. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.
  1. La venta de alojamiento.
    1. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes: - Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes). - Acuerdos y contratos. - Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
    2. Fuentes informativas de la oferta de alojamiento: - Identificación y uso.
    3. Reservas directas e indirectas: - Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
    4. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
    5. Bonos de alojamiento: - Tipos y características.
    6. Principales proveedores de alojamiento: - Cadenas hoteleras y centrales de reservas.
  1. La venta de transporte.
    1. El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
    2. El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
    3. El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
    4. El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
    5. El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.
  1. La venta de viajes combinados.
    1. El producto turístico integrado. - Tipos de viajes combinados. - Los cruceros. - Tendencias del mercado.
    2. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. - Términos de retribución. - Manejo de programas y folletos.
    3. Procedimientos de reservas. - Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
    4. Principales tour-operadores nacionales e internacionales. - Grupos turísticos y procesos de integración.
  1. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes.
    1. La venta de autos de alquiler. - Tarifas y bonos.
    2. La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
    3. La venta de excursiones.
    4. Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
    5. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
    6. Aplicación de cargos por gestión.
  1. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística.
    1. Concepto de Marketing. - El ?Marketing? de servicios. - Especificidades.
    2. Segmentación del mercado. - El ?mercado objetivo?.
    3. El Marketing Mix. - Elementos. - Estrategias. - Políticas y directrices de marketing.
    4. El Plan de Marketing. - Características. - Fases de la de marketing. - Planificación de medios. - Elaboración del plan.
    5. Marketing directo. - Técnicas. - Argumentarios.
    6. Planes de promoción de ventas. - La promoción de ventas en las agencias de viajes. - La figura del promotor de ventas y su cometido. - Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas. - Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales. - Normativa legal sobre bases de datos personales. - Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas. - Decisores y prescriptores.
    7. El merchandising. - Elementos de merchandising propios de la distribución turística. - Utilización del merchandising en las agencias de viajes.
  1. Internet como canal de distribución turística.
    1. Las agencias de viajes virtuales: - Evolución y características de la distribución turística en Internet. - El dominio de la demanda. - Estructura y funcionamiento. - La venta en el último minuto.
    2. Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
    3. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores. - Correo electrónico, Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
    4. Modelos de distribución turística a través de Internet. - Ventajas. - Tipos. - Eficiencia y eficacia.
    5. Servidores online.
    6. Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.
  1. Páginas web de distribución turística y portales turísticos.
    1. El internauta como turista potencial y real.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
    3. Medios de pago en Internet.
    4. Conflictos y reclamaciones on line de clientes.
-UF0079-Gestión de Sistemas de Distribución Global (G.D.S.) Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1 Utilizar los soportes informáticos de uso habitual en el sector.
    1. CE 1.1 Utilizar programas informáticos de gestión de reservas o CRS, sistemas de distribución global o GDS.
    2. CE 1.2 Utilizar programas de gestión de agencias de viajes o de ?front office- habituales en el sector y programas informáticos de tratamiento de texto.
    3. CE 1.3 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados, y utilizando soportes y recursos tecnológicos: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente y localizándola con los soportes adecuados. - Efectuar los cálculos de precios y tarifas mediante la información proporcionada por los sistemas de gestión. - Comprobar la disponibilidad de plazas mediante el sistema informático y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores utilizando igualmente soportes informatizados. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios comparándolos con los proporcionados por el sistema. - Efectuar la emisión de los títulos de transporte y del resto de documentación necesaria para el viaje mediante los soportes adecuados.
Contenidos:
  1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes.
    1. Los sistemas globales de distribución (GDS). - Estructura y funcionamiento. - Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
    2. La distribución turística en Internet. - Las agencias de viajes virtuales. - Paginas Web y portales turísticos.
    3. Programas de ventas o ?front office?.
    4. Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.
MF0266_3-Promoción y venta de servicios turísticos Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 250 h
Contenidos:
-UF0042-Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
    1. CE 1.1 Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes.
    2. CE 1.2 Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.
    3. CE 1.3 Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de: - Contacto directo comunicación cara a cara. - Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.
    4. CE 1.4 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    5. CE 1.5 Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.
    6. CE 1.6 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    7. CE 1.7 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
    8. CE 1.8 Identificar y describir los atributos del producto turístico y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo turístico.
    9. CE 1.9 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en hostelería y turismo.
    10. CE 1.10 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
    11. CE 1.11 Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.
Contenidos:
  1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.
    1. La comunicación óptima en la atención al cliente. - Barreras que dificultan la comunicación. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol. - Empatía. - Asertividad. - Ejercicios y casos prácticos.
    2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
    3. Resolución de problemas de comunicación.
    4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  1. Atención al cliente en hostelería y turismo.
    1. Clasificación de clientes - Tipologías de personalidad. - Tipologías de actitudes. - Acercamiento integrado. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
    2. La atención personalizada - Servicio al cliente. - Orientación al cliente. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
    3. El tratamiento de situaciones difíciles. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. - Tipología de reclamaciones. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones. - Tratamiento de las reclamaciones.
    4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
-UF0073-Productos, servicios y destinos turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la evolución del concepto de turismo, identificando los elementos que componen el sistema turístico.
    1. CE 1.1 Explicar la evolución del concepto de turismo a lo largo del tiempo.
    2. CE 1.2 Describir el sistema turístico e identificar los elementos que lo componen.
    3. CE 1.3 Identificar y explicar los factores que influyen en la demanda turística individual y en la demanda turística agregada a un destino turístico.
    4. CE 1.4 Reconocer y clasificar los componentes de la oferta turística, y explicar las características de los distintos servicios y productos turísticos.
    5. CE 1.5 Describir las variables que determinan la evolución y tendencias de la demanda y de la oferta turísticas.
    6. CE 1.6 Reconocer los segmentos de la demanda del mercado turístico actual y describir sus características.
    7. CE 1.7 Identificar y clasificar los medios de transporte, comparando y evaluando sus características diferenciales desde el punto de vista de la demanda.
  2. C2: Analizar el mercado turístico identificando los destinos turísticos nacionales e internacionales más relevantes.
    1. CE 2.1 Estimar la situación del mercado turístico nacional e internacional.
    2. CE 2.2 Identificar y describir los principales destinos turísticos nacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    3. CE 2.3 Reconocer y describir los principales destinos turísticos internacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    4. CE 2.4 Describir los flujos turísticos actuales y justificar la situación en el mercado de los diferentes destinos turísticos con relación a los segmentos de la demanda turística.
    5. CE 2.5 Identificar a los oferentes más significativos del mercado turístico nacional e internacional, y describir las características de sus respectivas ofertas.
    6. CE 2.6 Explicar las características del turismo sostenible y describir sus factores determinantes.
Contenidos:
  1. El Turismo y la estructura del mercado turístico.
    1. Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
    2. El sistema turístico. Partes o subsistemas.
    3. La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
    4. La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
    5. Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
    6. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
    7. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.
  1. El alojamiento como componente del producto turístico.
    1. La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
    2. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
    3. Principales proveedores de alojamiento.
    4. Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.
  1. El transporte como componente del producto turístico.
    1. Transporte por carretera: - Vías de comunicación. - Alquiler de automóviles. - Servicios de autocares. - Principales compañías.
    2. Transporte por ferrocarril: - Tipos de trenes. - Principales líneas de ferrocarriles. - Emisión de billetes de transporte de ferrocarril. - Principales compañías.
    3. Transporte acuático: - Características. - Puertos. Clasificación. - modalidades y servicios en los transportes marítimos. - Características y clases de barcos. - Principales compañías navieras. - Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
    4. Transporte aéreo: - Tipos y funciones de las compañías aéreas. - Transporte aéreo comercial. - Compañías aéreas regulares. - Tipos de servicios.
  1. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados.
    1. El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
    2. El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
    3. Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
    4. Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
    5. Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
  1. Principales destinos turísticos nacionales.
    1. Turismo de sol y playa: - El producto sol y playa. - Análisis del turista de sol y playa. - Las playas españolas. - Costas peninsulares.
    2. Turismo de naturaleza y turismo activo: - Ecoturismo. Turismo rural. - Los parques nacionales y naturales. - Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura. - Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales. - Análisis de la demanda.
    3. Turismo cultural y religioso: - Patrimonio cultural y religioso de España. - Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización. - Análisis de la demanda.
    4. Turismo profesional: - Turismo profesional en España. - Principales destinos. - Análisis de la demanda del turismo profesional.
    5. Turismo social y de salud: - Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios. - Turismo social. - Turismo de idiomas, temático y residencial. - Análisis de la demanda del turismo social y de salud.
  1. Principales destinos turísticos internacionales.
    1. Europa: - Importancia y evolución del turismo en Europa. - Las grandes ciudades europeas. - Destinos de costa. - Análisis de la demanda de turismo de Europa.
    2. África: - Geografía, economía y sociedad. - Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas. - Análisis de la demanda.
    3. América del Norte: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades de América del Norte. - Destinos de naturaleza. - Análisis de la demanda.
    4. América Central y América del Sur: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades. - Destinos naturales. - Suramérica. - Destinos culturales. - Destinos arqueológicos. - Turismo activo. - Análisis de la demanda.
    5. Asia: - Geografía, economía y sociedad. - Oriente Próximo. - Oriente Medio y Asia central. - Asia meridional. - Sudeste asiático. - China y Extremo Oriente. - Análisis de la demanda.
    6. Oceanía: - Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico. - Destinos especiales. - Análisis de la demanda.
-UF0078-Asesoramiento, venta y comercialización de productos y servicios turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.
    1. CE 1.1 Explicar las particularidades de la distribución turística y relacionar los diferentes soportes y operadores que facilitan dicha distribución, explicando sus características.
    2. CE 1.2 Estimar la incidencia de las nuevas tecnologías en la distribución turística y describir su situación actual y tendencias.
    3. CE 1.3 Describir las funciones y características de las agencias de viajes en general, y clasificar y caracterizar los diferentes tipos de agencias de viajes.
    4. CE 1.4 Identificar los servicios y productos turísticos en cuya distribución participan las agencias de viajes y describir las características de su venta y de las relaciones que se producen con sus prestatarios / proveedores.
    5. CE 1.5 Identificar a otras entidades de distribución turística (centrales de reservas, sistemas globales de distribución, etc.).
    6. CE 1.6 Explicar la distribución turística en Internet, señalando sus características y aplicaciones, e identificar e interpretar la oferta en páginas Web de prestatarios e intermediarios turísticos.
  2. C2: Analizar las relaciones comerciales, operativas y contractuales de las agencias de viajes y tour-operadores con los diferentes proveedores de servicios turísticos.
    1. CE 2.1 Describir y explicar las relaciones que mantienen los proveedores de servicios turísticos con las agencias de viajes y tour-operadores, analizando los diferentes procesos que en tales relaciones se producen, e identificando y aplicando, en su caso, las normativas, convenios o usos que las regulan.
    2. CE 2.2 Identificar a los proveedores de servicios y acceder a sus ofertas obteniendo la información necesaria sobre las características de los servicios y sus precios o tarifas, utilizando para ello los soportes, manuales o tarifarios, entre otros y los medios de acceso a la información, disponibles para ello, y aplicar criterios de selección debidamente fundamentados.
    3. CE 2.3 Confeccionar documentos o mensajes de petición de cotizaciones o reserva de servicios, y elaborar y cumplimentar contratos para distintos tipos de servicios, incluyendo contratos de fletamento de medios de transporte, contratos de contingente en establecimientos de alojamiento y otros.
    4. CE 2.4 Describir las relaciones y situaciones que se producen en las interacciones entre el personal de las agencias de viajes y el personal de los proveedores y prestatarios de servicios, clasificando los tipos de comportamiento que se originan en escenarios de negociación, contratación, operaciones y conflictos, identificando las técnicas de comunicación y negociación adecuadas a cada caso y circunstancia.
    5. CE 2.5 En supuestos prácticos de relaciones con proveedores de servicios en circunstancias y escenarios diversos: - Aplicar las técnicas de comunicación y negociación adecuadas. - Facilitar la solución de conflictos entre las partes mediante planteamientos adecuados.
  3. C3: Analizar los procesos de información, asesoramiento y venta, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales.
    1. CE 3.1 Distinguir y analizar los procesos de información y ventas que se producen en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    2. CE 3.2 Identificar y acceder a las ofertas de servicios y de productos (transportes, viajes combinados, cruceros, excursiones, etc.) y seleccionar la información necesaria para el asesoramiento o la venta.
    3. CE 3.3 Determinar tarifas para cualquier medio de transporte, tanto para trayectos nacionales como internacionales, calculando correctamente el precio final y emitiendo la documentación correspondiente.
    4. CE 3.4 Seleccionar proveedores y determinar los medios de gestión adecuados para formalizar las reservas de servicios y productos en las diversas circunstancias que puedan producirse, y aplicar los procedimientos adecuados según la naturaleza del proveedor y el tipo de servicio.
  4. C4: Desarrollar los procesos de ventas y reservas de transportes, viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos.
    1. CE 4.1 Reconocer los diferentes soportes y canales de solicitud de reservas existentes.
    2. CE 4.2 Explicar el proceso de ventas de los transportes viajes combinados y excursiones, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos, difusión y distribución de la oferta. - Peticiones de reservas. - Información, control de disponibilidad y venta. - Registro. - Gestiones con proveedores, tales como fueras de cupo, notificaciones de ventas, reconfirmaciones y peticiones especiales. - Seguimiento de reservas, confirmaciones y oferta de alternativas. - Emisión de documentación.
    3. CE 4.3 Explicar el proceso de reserva de traslados, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos: peticiones de reservas, registro y gestiones con proveedores.
    4. CE 4.4 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente. - Comprobar la disponibilidad de plazas y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios.
  5. C5: Desarrollar acciones promocionales aplicables en agencias de viajes y describir y aplicar técnicas de promoción de ventas y de negociación, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales
    1. CE 5.1 Definir segmentos de la demanda e identificar fuentes de información que permitan identificar a sus componentes.
    2. CE 5.2 Crear ficheros de clientes actuales y potenciales en los que se puedan incluir los datos relevantes para los objetivos de promoción de ventas y otras acciones de marketing.
    3. CE 5.3 Identificar los elementos caracterizadores de servicios y productos, y efectuar comparaciones de las que se deduzcan diferenciales positivos o negativos.
    4. CE 5.4 Describir las técnicas de promoción de ventas, definir acciones promocionales y desarrollar los soportes correspondientes (cronogramas, fichas de visitas, argumentarios, etc.).
    5. CE 5.5 Describir técnicas de negociación y aplicarlas en situaciones suficientemente caracterizadas.
    6. CE 5.6 Reconocer y describir las técnicas de merchandising aplicables en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    7. CE 5.7 Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de propuestas personales de acciones promocionales.
Contenidos:
  1. La distribución turística.
    1. Concepto de distribución de servicios. - Características diferenciales de la distribución turística. - Intermediarios turísticos. - Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
    2. Las agencias de viajes. - Funciones que realizan. - Tipos de agencias de viajes. - Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
    3. Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes. - La ley de Viajes Combinados.
    4. Las centrales de reservas. - Tipos y características
    5. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
    6. Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
    7. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.
  1. La venta de alojamiento.
    1. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes: - Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes). - Acuerdos y contratos. - Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
    2. Fuentes informativas de la oferta de alojamiento: - Identificación y uso.
    3. Reservas directas e indirectas: - Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
    4. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
    5. Bonos de alojamiento: - Tipos y características.
    6. Principales proveedores de alojamiento: - Cadenas hoteleras y centrales de reservas.
  1. La venta de transporte.
    1. El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
    2. El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
    3. El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
    4. El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
    5. El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.
  1. La venta de viajes combinados.
    1. El producto turístico integrado. - Tipos de viajes combinados. - Los cruceros. - Tendencias del mercado.
    2. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. - Términos de retribución. - Manejo de programas y folletos.
    3. Procedimientos de reservas. - Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
    4. Principales tour-operadores nacionales e internacionales. - Grupos turísticos y procesos de integración.
  1. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes.
    1. La venta de autos de alquiler. - Tarifas y bonos.
    2. La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
    3. La venta de excursiones.
    4. Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
    5. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
    6. Aplicación de cargos por gestión.
  1. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística.
    1. Concepto de Marketing. - El ?Marketing? de servicios. - Especificidades.
    2. Segmentación del mercado. - El ?mercado objetivo?.
    3. El Marketing Mix. - Elementos. - Estrategias. - Políticas y directrices de marketing.
    4. El Plan de Marketing. - Características. - Fases de la de marketing. - Planificación de medios. - Elaboración del plan.
    5. Marketing directo. - Técnicas. - Argumentarios.
    6. Planes de promoción de ventas. - La promoción de ventas en las agencias de viajes. - La figura del promotor de ventas y su cometido. - Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas. - Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales. - Normativa legal sobre bases de datos personales. - Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas. - Decisores y prescriptores.
    7. El merchandising. - Elementos de merchandising propios de la distribución turística. - Utilización del merchandising en las agencias de viajes.
  1. Internet como canal de distribución turística.
    1. Las agencias de viajes virtuales: - Evolución y características de la distribución turística en Internet. - El dominio de la demanda. - Estructura y funcionamiento. - La venta en el último minuto.
    2. Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
    3. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores. - Correo electrónico, Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
    4. Modelos de distribución turística a través de Internet. - Ventajas. - Tipos. - Eficiencia y eficacia.
    5. Servidores online.
    6. Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.
  1. Páginas web de distribución turística y portales turísticos.
    1. El internauta como turista potencial y real.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
    3. Medios de pago en Internet.
    4. Conflictos y reclamaciones on line de clientes.
-UF0079-Gestión de Sistemas de Distribución Global (G.D.S.) Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1 Utilizar los soportes informáticos de uso habitual en el sector.
    1. CE 1.1 Utilizar programas informáticos de gestión de reservas o CRS, sistemas de distribución global o GDS.
    2. CE 1.2 Utilizar programas de gestión de agencias de viajes o de ?front office- habituales en el sector y programas informáticos de tratamiento de texto.
    3. CE 1.3 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados, y utilizando soportes y recursos tecnológicos: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente y localizándola con los soportes adecuados. - Efectuar los cálculos de precios y tarifas mediante la información proporcionada por los sistemas de gestión. - Comprobar la disponibilidad de plazas mediante el sistema informático y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores utilizando igualmente soportes informatizados. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios comparándolos con los proporcionados por el sistema. - Efectuar la emisión de los títulos de transporte y del resto de documentación necesaria para el viaje mediante los soportes adecuados.
Contenidos:
  1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes.
    1. Los sistemas globales de distribución (GDS). - Estructura y funcionamiento. - Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
    2. La distribución turística en Internet. - Las agencias de viajes virtuales. - Paginas Web y portales turísticos.
    3. Programas de ventas o ?front office?.
    4. Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.
MF0266_3-Promoción y venta de servicios turísticos Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 250 h
Contenidos:
-UF0042-Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
    1. CE 1.1 Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes.
    2. CE 1.2 Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.
    3. CE 1.3 Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de: - Contacto directo comunicación cara a cara. - Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.
    4. CE 1.4 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    5. CE 1.5 Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.
    6. CE 1.6 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    7. CE 1.7 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
    8. CE 1.8 Identificar y describir los atributos del producto turístico y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo turístico.
    9. CE 1.9 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en hostelería y turismo.
    10. CE 1.10 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
    11. CE 1.11 Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.
Contenidos:
  1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.
    1. La comunicación óptima en la atención al cliente. - Barreras que dificultan la comunicación. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol. - Empatía. - Asertividad. - Ejercicios y casos prácticos.
    2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
    3. Resolución de problemas de comunicación.
    4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  1. Atención al cliente en hostelería y turismo.
    1. Clasificación de clientes - Tipologías de personalidad. - Tipologías de actitudes. - Acercamiento integrado. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
    2. La atención personalizada - Servicio al cliente. - Orientación al cliente. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
    3. El tratamiento de situaciones difíciles. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. - Tipología de reclamaciones. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones. - Tratamiento de las reclamaciones.
    4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
-UF0073-Productos, servicios y destinos turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la evolución del concepto de turismo, identificando los elementos que componen el sistema turístico.
    1. CE 1.1 Explicar la evolución del concepto de turismo a lo largo del tiempo.
    2. CE 1.2 Describir el sistema turístico e identificar los elementos que lo componen.
    3. CE 1.3 Identificar y explicar los factores que influyen en la demanda turística individual y en la demanda turística agregada a un destino turístico.
    4. CE 1.4 Reconocer y clasificar los componentes de la oferta turística, y explicar las características de los distintos servicios y productos turísticos.
    5. CE 1.5 Describir las variables que determinan la evolución y tendencias de la demanda y de la oferta turísticas.
    6. CE 1.6 Reconocer los segmentos de la demanda del mercado turístico actual y describir sus características.
    7. CE 1.7 Identificar y clasificar los medios de transporte, comparando y evaluando sus características diferenciales desde el punto de vista de la demanda.
  2. C2: Analizar el mercado turístico identificando los destinos turísticos nacionales e internacionales más relevantes.
    1. CE 2.1 Estimar la situación del mercado turístico nacional e internacional.
    2. CE 2.2 Identificar y describir los principales destinos turísticos nacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    3. CE 2.3 Reconocer y describir los principales destinos turísticos internacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    4. CE 2.4 Describir los flujos turísticos actuales y justificar la situación en el mercado de los diferentes destinos turísticos con relación a los segmentos de la demanda turística.
    5. CE 2.5 Identificar a los oferentes más significativos del mercado turístico nacional e internacional, y describir las características de sus respectivas ofertas.
    6. CE 2.6 Explicar las características del turismo sostenible y describir sus factores determinantes.
Contenidos:
  1. El Turismo y la estructura del mercado turístico.
    1. Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
    2. El sistema turístico. Partes o subsistemas.
    3. La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
    4. La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
    5. Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
    6. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
    7. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.
  1. El alojamiento como componente del producto turístico.
    1. La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
    2. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
    3. Principales proveedores de alojamiento.
    4. Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.
  1. El transporte como componente del producto turístico.
    1. Transporte por carretera: - Vías de comunicación. - Alquiler de automóviles. - Servicios de autocares. - Principales compañías.
    2. Transporte por ferrocarril: - Tipos de trenes. - Principales líneas de ferrocarriles. - Emisión de billetes de transporte de ferrocarril. - Principales compañías.
    3. Transporte acuático: - Características. - Puertos. Clasificación. - modalidades y servicios en los transportes marítimos. - Características y clases de barcos. - Principales compañías navieras. - Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
    4. Transporte aéreo: - Tipos y funciones de las compañías aéreas. - Transporte aéreo comercial. - Compañías aéreas regulares. - Tipos de servicios.
  1. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados.
    1. El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
    2. El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
    3. Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
    4. Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
    5. Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
  1. Principales destinos turísticos nacionales.
    1. Turismo de sol y playa: - El producto sol y playa. - Análisis del turista de sol y playa. - Las playas españolas. - Costas peninsulares.
    2. Turismo de naturaleza y turismo activo: - Ecoturismo. Turismo rural. - Los parques nacionales y naturales. - Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura. - Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales. - Análisis de la demanda.
    3. Turismo cultural y religioso: - Patrimonio cultural y religioso de España. - Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización. - Análisis de la demanda.
    4. Turismo profesional: - Turismo profesional en España. - Principales destinos. - Análisis de la demanda del turismo profesional.
    5. Turismo social y de salud: - Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios. - Turismo social. - Turismo de idiomas, temático y residencial. - Análisis de la demanda del turismo social y de salud.
  1. Principales destinos turísticos internacionales.
    1. Europa: - Importancia y evolución del turismo en Europa. - Las grandes ciudades europeas. - Destinos de costa. - Análisis de la demanda de turismo de Europa.
    2. África: - Geografía, economía y sociedad. - Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas. - Análisis de la demanda.
    3. América del Norte: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades de América del Norte. - Destinos de naturaleza. - Análisis de la demanda.
    4. América Central y América del Sur: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades. - Destinos naturales. - Suramérica. - Destinos culturales. - Destinos arqueológicos. - Turismo activo. - Análisis de la demanda.
    5. Asia: - Geografía, economía y sociedad. - Oriente Próximo. - Oriente Medio y Asia central. - Asia meridional. - Sudeste asiático. - China y Extremo Oriente. - Análisis de la demanda.
    6. Oceanía: - Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico. - Destinos especiales. - Análisis de la demanda.
-UF0078-Asesoramiento, venta y comercialización de productos y servicios turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.
    1. CE 1.1 Explicar las particularidades de la distribución turística y relacionar los diferentes soportes y operadores que facilitan dicha distribución, explicando sus características.
    2. CE 1.2 Estimar la incidencia de las nuevas tecnologías en la distribución turística y describir su situación actual y tendencias.
    3. CE 1.3 Describir las funciones y características de las agencias de viajes en general, y clasificar y caracterizar los diferentes tipos de agencias de viajes.
    4. CE 1.4 Identificar los servicios y productos turísticos en cuya distribución participan las agencias de viajes y describir las características de su venta y de las relaciones que se producen con sus prestatarios / proveedores.
    5. CE 1.5 Identificar a otras entidades de distribución turística (centrales de reservas, sistemas globales de distribución, etc.).
    6. CE 1.6 Explicar la distribución turística en Internet, señalando sus características y aplicaciones, e identificar e interpretar la oferta en páginas Web de prestatarios e intermediarios turísticos.
  2. C2: Analizar las relaciones comerciales, operativas y contractuales de las agencias de viajes y tour-operadores con los diferentes proveedores de servicios turísticos.
    1. CE 2.1 Describir y explicar las relaciones que mantienen los proveedores de servicios turísticos con las agencias de viajes y tour-operadores, analizando los diferentes procesos que en tales relaciones se producen, e identificando y aplicando, en su caso, las normativas, convenios o usos que las regulan.
    2. CE 2.2 Identificar a los proveedores de servicios y acceder a sus ofertas obteniendo la información necesaria sobre las características de los servicios y sus precios o tarifas, utilizando para ello los soportes, manuales o tarifarios, entre otros y los medios de acceso a la información, disponibles para ello, y aplicar criterios de selección debidamente fundamentados.
    3. CE 2.3 Confeccionar documentos o mensajes de petición de cotizaciones o reserva de servicios, y elaborar y cumplimentar contratos para distintos tipos de servicios, incluyendo contratos de fletamento de medios de transporte, contratos de contingente en establecimientos de alojamiento y otros.
    4. CE 2.4 Describir las relaciones y situaciones que se producen en las interacciones entre el personal de las agencias de viajes y el personal de los proveedores y prestatarios de servicios, clasificando los tipos de comportamiento que se originan en escenarios de negociación, contratación, operaciones y conflictos, identificando las técnicas de comunicación y negociación adecuadas a cada caso y circunstancia.
    5. CE 2.5 En supuestos prácticos de relaciones con proveedores de servicios en circunstancias y escenarios diversos: - Aplicar las técnicas de comunicación y negociación adecuadas. - Facilitar la solución de conflictos entre las partes mediante planteamientos adecuados.
  3. C3: Analizar los procesos de información, asesoramiento y venta, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales.
    1. CE 3.1 Distinguir y analizar los procesos de información y ventas que se producen en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    2. CE 3.2 Identificar y acceder a las ofertas de servicios y de productos (transportes, viajes combinados, cruceros, excursiones, etc.) y seleccionar la información necesaria para el asesoramiento o la venta.
    3. CE 3.3 Determinar tarifas para cualquier medio de transporte, tanto para trayectos nacionales como internacionales, calculando correctamente el precio final y emitiendo la documentación correspondiente.
    4. CE 3.4 Seleccionar proveedores y determinar los medios de gestión adecuados para formalizar las reservas de servicios y productos en las diversas circunstancias que puedan producirse, y aplicar los procedimientos adecuados según la naturaleza del proveedor y el tipo de servicio.
  4. C4: Desarrollar los procesos de ventas y reservas de transportes, viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos.
    1. CE 4.1 Reconocer los diferentes soportes y canales de solicitud de reservas existentes.
    2. CE 4.2 Explicar el proceso de ventas de los transportes viajes combinados y excursiones, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos, difusión y distribución de la oferta. - Peticiones de reservas. - Información, control de disponibilidad y venta. - Registro. - Gestiones con proveedores, tales como fueras de cupo, notificaciones de ventas, reconfirmaciones y peticiones especiales. - Seguimiento de reservas, confirmaciones y oferta de alternativas. - Emisión de documentación.
    3. CE 4.3 Explicar el proceso de reserva de traslados, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos: peticiones de reservas, registro y gestiones con proveedores.
    4. CE 4.4 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente. - Comprobar la disponibilidad de plazas y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios.
  5. C5: Desarrollar acciones promocionales aplicables en agencias de viajes y describir y aplicar técnicas de promoción de ventas y de negociación, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales
    1. CE 5.1 Definir segmentos de la demanda e identificar fuentes de información que permitan identificar a sus componentes.
    2. CE 5.2 Crear ficheros de clientes actuales y potenciales en los que se puedan incluir los datos relevantes para los objetivos de promoción de ventas y otras acciones de marketing.
    3. CE 5.3 Identificar los elementos caracterizadores de servicios y productos, y efectuar comparaciones de las que se deduzcan diferenciales positivos o negativos.
    4. CE 5.4 Describir las técnicas de promoción de ventas, definir acciones promocionales y desarrollar los soportes correspondientes (cronogramas, fichas de visitas, argumentarios, etc.).
    5. CE 5.5 Describir técnicas de negociación y aplicarlas en situaciones suficientemente caracterizadas.
    6. CE 5.6 Reconocer y describir las técnicas de merchandising aplicables en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    7. CE 5.7 Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de propuestas personales de acciones promocionales.
Contenidos:
  1. La distribución turística.
    1. Concepto de distribución de servicios. - Características diferenciales de la distribución turística. - Intermediarios turísticos. - Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
    2. Las agencias de viajes. - Funciones que realizan. - Tipos de agencias de viajes. - Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
    3. Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes. - La ley de Viajes Combinados.
    4. Las centrales de reservas. - Tipos y características
    5. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
    6. Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
    7. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.
  1. La venta de alojamiento.
    1. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes: - Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes). - Acuerdos y contratos. - Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
    2. Fuentes informativas de la oferta de alojamiento: - Identificación y uso.
    3. Reservas directas e indirectas: - Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
    4. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
    5. Bonos de alojamiento: - Tipos y características.
    6. Principales proveedores de alojamiento: - Cadenas hoteleras y centrales de reservas.
  1. La venta de transporte.
    1. El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
    2. El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
    3. El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
    4. El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
    5. El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.
  1. La venta de viajes combinados.
    1. El producto turístico integrado. - Tipos de viajes combinados. - Los cruceros. - Tendencias del mercado.
    2. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. - Términos de retribución. - Manejo de programas y folletos.
    3. Procedimientos de reservas. - Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
    4. Principales tour-operadores nacionales e internacionales. - Grupos turísticos y procesos de integración.
  1. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes.
    1. La venta de autos de alquiler. - Tarifas y bonos.
    2. La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
    3. La venta de excursiones.
    4. Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
    5. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
    6. Aplicación de cargos por gestión.
  1. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística.
    1. Concepto de Marketing. - El ?Marketing? de servicios. - Especificidades.
    2. Segmentación del mercado. - El ?mercado objetivo?.
    3. El Marketing Mix. - Elementos. - Estrategias. - Políticas y directrices de marketing.
    4. El Plan de Marketing. - Características. - Fases de la de marketing. - Planificación de medios. - Elaboración del plan.
    5. Marketing directo. - Técnicas. - Argumentarios.
    6. Planes de promoción de ventas. - La promoción de ventas en las agencias de viajes. - La figura del promotor de ventas y su cometido. - Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas. - Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales. - Normativa legal sobre bases de datos personales. - Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas. - Decisores y prescriptores.
    7. El merchandising. - Elementos de merchandising propios de la distribución turística. - Utilización del merchandising en las agencias de viajes.
  1. Internet como canal de distribución turística.
    1. Las agencias de viajes virtuales: - Evolución y características de la distribución turística en Internet. - El dominio de la demanda. - Estructura y funcionamiento. - La venta en el último minuto.
    2. Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
    3. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores. - Correo electrónico, Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
    4. Modelos de distribución turística a través de Internet. - Ventajas. - Tipos. - Eficiencia y eficacia.
    5. Servidores online.
    6. Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.
  1. Páginas web de distribución turística y portales turísticos.
    1. El internauta como turista potencial y real.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
    3. Medios de pago en Internet.
    4. Conflictos y reclamaciones on line de clientes.
-UF0079-Gestión de Sistemas de Distribución Global (G.D.S.) Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1 Utilizar los soportes informáticos de uso habitual en el sector.
    1. CE 1.1 Utilizar programas informáticos de gestión de reservas o CRS, sistemas de distribución global o GDS.
    2. CE 1.2 Utilizar programas de gestión de agencias de viajes o de ?front office- habituales en el sector y programas informáticos de tratamiento de texto.
    3. CE 1.3 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados, y utilizando soportes y recursos tecnológicos: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente y localizándola con los soportes adecuados. - Efectuar los cálculos de precios y tarifas mediante la información proporcionada por los sistemas de gestión. - Comprobar la disponibilidad de plazas mediante el sistema informático y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores utilizando igualmente soportes informatizados. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios comparándolos con los proporcionados por el sistema. - Efectuar la emisión de los títulos de transporte y del resto de documentación necesaria para el viaje mediante los soportes adecuados.
Contenidos:
  1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes.
    1. Los sistemas globales de distribución (GDS). - Estructura y funcionamiento. - Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
    2. La distribución turística en Internet. - Las agencias de viajes virtuales. - Paginas Web y portales turísticos.
    3. Programas de ventas o ?front office?.
    4. Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.
MF0266_3-Promoción y venta de servicios turísticos Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 250 h
Contenidos:
-UF0042-Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
    1. CE 1.1 Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes.
    2. CE 1.2 Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.
    3. CE 1.3 Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de: - Contacto directo comunicación cara a cara. - Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.
    4. CE 1.4 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    5. CE 1.5 Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.
    6. CE 1.6 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    7. CE 1.7 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
    8. CE 1.8 Identificar y describir los atributos del producto turístico y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo turístico.
    9. CE 1.9 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en hostelería y turismo.
    10. CE 1.10 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
    11. CE 1.11 Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.
Contenidos:
  1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.
    1. La comunicación óptima en la atención al cliente. - Barreras que dificultan la comunicación. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol. - Empatía. - Asertividad. - Ejercicios y casos prácticos.
    2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
    3. Resolución de problemas de comunicación.
    4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  1. Atención al cliente en hostelería y turismo.
    1. Clasificación de clientes - Tipologías de personalidad. - Tipologías de actitudes. - Acercamiento integrado. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
    2. La atención personalizada - Servicio al cliente. - Orientación al cliente. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
    3. El tratamiento de situaciones difíciles. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. - Tipología de reclamaciones. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones. - Tratamiento de las reclamaciones.
    4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
-UF0073-Productos, servicios y destinos turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la evolución del concepto de turismo, identificando los elementos que componen el sistema turístico.
    1. CE 1.1 Explicar la evolución del concepto de turismo a lo largo del tiempo.
    2. CE 1.2 Describir el sistema turístico e identificar los elementos que lo componen.
    3. CE 1.3 Identificar y explicar los factores que influyen en la demanda turística individual y en la demanda turística agregada a un destino turístico.
    4. CE 1.4 Reconocer y clasificar los componentes de la oferta turística, y explicar las características de los distintos servicios y productos turísticos.
    5. CE 1.5 Describir las variables que determinan la evolución y tendencias de la demanda y de la oferta turísticas.
    6. CE 1.6 Reconocer los segmentos de la demanda del mercado turístico actual y describir sus características.
    7. CE 1.7 Identificar y clasificar los medios de transporte, comparando y evaluando sus características diferenciales desde el punto de vista de la demanda.
  2. C2: Analizar el mercado turístico identificando los destinos turísticos nacionales e internacionales más relevantes.
    1. CE 2.1 Estimar la situación del mercado turístico nacional e internacional.
    2. CE 2.2 Identificar y describir los principales destinos turísticos nacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    3. CE 2.3 Reconocer y describir los principales destinos turísticos internacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    4. CE 2.4 Describir los flujos turísticos actuales y justificar la situación en el mercado de los diferentes destinos turísticos con relación a los segmentos de la demanda turística.
    5. CE 2.5 Identificar a los oferentes más significativos del mercado turístico nacional e internacional, y describir las características de sus respectivas ofertas.
    6. CE 2.6 Explicar las características del turismo sostenible y describir sus factores determinantes.
Contenidos:
  1. El Turismo y la estructura del mercado turístico.
    1. Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
    2. El sistema turístico. Partes o subsistemas.
    3. La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
    4. La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
    5. Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
    6. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
    7. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.
  1. El alojamiento como componente del producto turístico.
    1. La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
    2. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
    3. Principales proveedores de alojamiento.
    4. Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.
  1. El transporte como componente del producto turístico.
    1. Transporte por carretera: - Vías de comunicación. - Alquiler de automóviles. - Servicios de autocares. - Principales compañías.
    2. Transporte por ferrocarril: - Tipos de trenes. - Principales líneas de ferrocarriles. - Emisión de billetes de transporte de ferrocarril. - Principales compañías.
    3. Transporte acuático: - Características. - Puertos. Clasificación. - modalidades y servicios en los transportes marítimos. - Características y clases de barcos. - Principales compañías navieras. - Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
    4. Transporte aéreo: - Tipos y funciones de las compañías aéreas. - Transporte aéreo comercial. - Compañías aéreas regulares. - Tipos de servicios.
  1. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados.
    1. El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
    2. El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
    3. Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
    4. Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
    5. Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
  1. Principales destinos turísticos nacionales.
    1. Turismo de sol y playa: - El producto sol y playa. - Análisis del turista de sol y playa. - Las playas españolas. - Costas peninsulares.
    2. Turismo de naturaleza y turismo activo: - Ecoturismo. Turismo rural. - Los parques nacionales y naturales. - Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura. - Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales. - Análisis de la demanda.
    3. Turismo cultural y religioso: - Patrimonio cultural y religioso de España. - Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización. - Análisis de la demanda.
    4. Turismo profesional: - Turismo profesional en España. - Principales destinos. - Análisis de la demanda del turismo profesional.
    5. Turismo social y de salud: - Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios. - Turismo social. - Turismo de idiomas, temático y residencial. - Análisis de la demanda del turismo social y de salud.
  1. Principales destinos turísticos internacionales.
    1. Europa: - Importancia y evolución del turismo en Europa. - Las grandes ciudades europeas. - Destinos de costa. - Análisis de la demanda de turismo de Europa.
    2. África: - Geografía, economía y sociedad. - Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas. - Análisis de la demanda.
    3. América del Norte: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades de América del Norte. - Destinos de naturaleza. - Análisis de la demanda.
    4. América Central y América del Sur: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades. - Destinos naturales. - Suramérica. - Destinos culturales. - Destinos arqueológicos. - Turismo activo. - Análisis de la demanda.
    5. Asia: - Geografía, economía y sociedad. - Oriente Próximo. - Oriente Medio y Asia central. - Asia meridional. - Sudeste asiático. - China y Extremo Oriente. - Análisis de la demanda.
    6. Oceanía: - Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico. - Destinos especiales. - Análisis de la demanda.
-UF0078-Asesoramiento, venta y comercialización de productos y servicios turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.
    1. CE 1.1 Explicar las particularidades de la distribución turística y relacionar los diferentes soportes y operadores que facilitan dicha distribución, explicando sus características.
    2. CE 1.2 Estimar la incidencia de las nuevas tecnologías en la distribución turística y describir su situación actual y tendencias.
    3. CE 1.3 Describir las funciones y características de las agencias de viajes en general, y clasificar y caracterizar los diferentes tipos de agencias de viajes.
    4. CE 1.4 Identificar los servicios y productos turísticos en cuya distribución participan las agencias de viajes y describir las características de su venta y de las relaciones que se producen con sus prestatarios / proveedores.
    5. CE 1.5 Identificar a otras entidades de distribución turística (centrales de reservas, sistemas globales de distribución, etc.).
    6. CE 1.6 Explicar la distribución turística en Internet, señalando sus características y aplicaciones, e identificar e interpretar la oferta en páginas Web de prestatarios e intermediarios turísticos.
  2. C2: Analizar las relaciones comerciales, operativas y contractuales de las agencias de viajes y tour-operadores con los diferentes proveedores de servicios turísticos.
    1. CE 2.1 Describir y explicar las relaciones que mantienen los proveedores de servicios turísticos con las agencias de viajes y tour-operadores, analizando los diferentes procesos que en tales relaciones se producen, e identificando y aplicando, en su caso, las normativas, convenios o usos que las regulan.
    2. CE 2.2 Identificar a los proveedores de servicios y acceder a sus ofertas obteniendo la información necesaria sobre las características de los servicios y sus precios o tarifas, utilizando para ello los soportes, manuales o tarifarios, entre otros y los medios de acceso a la información, disponibles para ello, y aplicar criterios de selección debidamente fundamentados.
    3. CE 2.3 Confeccionar documentos o mensajes de petición de cotizaciones o reserva de servicios, y elaborar y cumplimentar contratos para distintos tipos de servicios, incluyendo contratos de fletamento de medios de transporte, contratos de contingente en establecimientos de alojamiento y otros.
    4. CE 2.4 Describir las relaciones y situaciones que se producen en las interacciones entre el personal de las agencias de viajes y el personal de los proveedores y prestatarios de servicios, clasificando los tipos de comportamiento que se originan en escenarios de negociación, contratación, operaciones y conflictos, identificando las técnicas de comunicación y negociación adecuadas a cada caso y circunstancia.
    5. CE 2.5 En supuestos prácticos de relaciones con proveedores de servicios en circunstancias y escenarios diversos: - Aplicar las técnicas de comunicación y negociación adecuadas. - Facilitar la solución de conflictos entre las partes mediante planteamientos adecuados.
  3. C3: Analizar los procesos de información, asesoramiento y venta, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales.
    1. CE 3.1 Distinguir y analizar los procesos de información y ventas que se producen en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    2. CE 3.2 Identificar y acceder a las ofertas de servicios y de productos (transportes, viajes combinados, cruceros, excursiones, etc.) y seleccionar la información necesaria para el asesoramiento o la venta.
    3. CE 3.3 Determinar tarifas para cualquier medio de transporte, tanto para trayectos nacionales como internacionales, calculando correctamente el precio final y emitiendo la documentación correspondiente.
    4. CE 3.4 Seleccionar proveedores y determinar los medios de gestión adecuados para formalizar las reservas de servicios y productos en las diversas circunstancias que puedan producirse, y aplicar los procedimientos adecuados según la naturaleza del proveedor y el tipo de servicio.
  4. C4: Desarrollar los procesos de ventas y reservas de transportes, viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos.
    1. CE 4.1 Reconocer los diferentes soportes y canales de solicitud de reservas existentes.
    2. CE 4.2 Explicar el proceso de ventas de los transportes viajes combinados y excursiones, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos, difusión y distribución de la oferta. - Peticiones de reservas. - Información, control de disponibilidad y venta. - Registro. - Gestiones con proveedores, tales como fueras de cupo, notificaciones de ventas, reconfirmaciones y peticiones especiales. - Seguimiento de reservas, confirmaciones y oferta de alternativas. - Emisión de documentación.
    3. CE 4.3 Explicar el proceso de reserva de traslados, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos: peticiones de reservas, registro y gestiones con proveedores.
    4. CE 4.4 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente. - Comprobar la disponibilidad de plazas y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios.
  5. C5: Desarrollar acciones promocionales aplicables en agencias de viajes y describir y aplicar técnicas de promoción de ventas y de negociación, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales
    1. CE 5.1 Definir segmentos de la demanda e identificar fuentes de información que permitan identificar a sus componentes.
    2. CE 5.2 Crear ficheros de clientes actuales y potenciales en los que se puedan incluir los datos relevantes para los objetivos de promoción de ventas y otras acciones de marketing.
    3. CE 5.3 Identificar los elementos caracterizadores de servicios y productos, y efectuar comparaciones de las que se deduzcan diferenciales positivos o negativos.
    4. CE 5.4 Describir las técnicas de promoción de ventas, definir acciones promocionales y desarrollar los soportes correspondientes (cronogramas, fichas de visitas, argumentarios, etc.).
    5. CE 5.5 Describir técnicas de negociación y aplicarlas en situaciones suficientemente caracterizadas.
    6. CE 5.6 Reconocer y describir las técnicas de merchandising aplicables en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    7. CE 5.7 Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de propuestas personales de acciones promocionales.
Contenidos:
  1. La distribución turística.
    1. Concepto de distribución de servicios. - Características diferenciales de la distribución turística. - Intermediarios turísticos. - Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
    2. Las agencias de viajes. - Funciones que realizan. - Tipos de agencias de viajes. - Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
    3. Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes. - La ley de Viajes Combinados.
    4. Las centrales de reservas. - Tipos y características
    5. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
    6. Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
    7. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.
  1. La venta de alojamiento.
    1. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes: - Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes). - Acuerdos y contratos. - Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
    2. Fuentes informativas de la oferta de alojamiento: - Identificación y uso.
    3. Reservas directas e indirectas: - Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
    4. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
    5. Bonos de alojamiento: - Tipos y características.
    6. Principales proveedores de alojamiento: - Cadenas hoteleras y centrales de reservas.
  1. La venta de transporte.
    1. El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
    2. El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
    3. El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
    4. El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
    5. El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.
  1. La venta de viajes combinados.
    1. El producto turístico integrado. - Tipos de viajes combinados. - Los cruceros. - Tendencias del mercado.
    2. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. - Términos de retribución. - Manejo de programas y folletos.
    3. Procedimientos de reservas. - Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
    4. Principales tour-operadores nacionales e internacionales. - Grupos turísticos y procesos de integración.
  1. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes.
    1. La venta de autos de alquiler. - Tarifas y bonos.
    2. La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
    3. La venta de excursiones.
    4. Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
    5. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
    6. Aplicación de cargos por gestión.
  1. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística.
    1. Concepto de Marketing. - El ?Marketing? de servicios. - Especificidades.
    2. Segmentación del mercado. - El ?mercado objetivo?.
    3. El Marketing Mix. - Elementos. - Estrategias. - Políticas y directrices de marketing.
    4. El Plan de Marketing. - Características. - Fases de la de marketing. - Planificación de medios. - Elaboración del plan.
    5. Marketing directo. - Técnicas. - Argumentarios.
    6. Planes de promoción de ventas. - La promoción de ventas en las agencias de viajes. - La figura del promotor de ventas y su cometido. - Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas. - Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales. - Normativa legal sobre bases de datos personales. - Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas. - Decisores y prescriptores.
    7. El merchandising. - Elementos de merchandising propios de la distribución turística. - Utilización del merchandising en las agencias de viajes.
  1. Internet como canal de distribución turística.
    1. Las agencias de viajes virtuales: - Evolución y características de la distribución turística en Internet. - El dominio de la demanda. - Estructura y funcionamiento. - La venta en el último minuto.
    2. Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
    3. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores. - Correo electrónico, Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
    4. Modelos de distribución turística a través de Internet. - Ventajas. - Tipos. - Eficiencia y eficacia.
    5. Servidores online.
    6. Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.
  1. Páginas web de distribución turística y portales turísticos.
    1. El internauta como turista potencial y real.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
    3. Medios de pago en Internet.
    4. Conflictos y reclamaciones on line de clientes.
-UF0079-Gestión de Sistemas de Distribución Global (G.D.S.) Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1 Utilizar los soportes informáticos de uso habitual en el sector.
    1. CE 1.1 Utilizar programas informáticos de gestión de reservas o CRS, sistemas de distribución global o GDS.
    2. CE 1.2 Utilizar programas de gestión de agencias de viajes o de ?front office- habituales en el sector y programas informáticos de tratamiento de texto.
    3. CE 1.3 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados, y utilizando soportes y recursos tecnológicos: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente y localizándola con los soportes adecuados. - Efectuar los cálculos de precios y tarifas mediante la información proporcionada por los sistemas de gestión. - Comprobar la disponibilidad de plazas mediante el sistema informático y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores utilizando igualmente soportes informatizados. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios comparándolos con los proporcionados por el sistema. - Efectuar la emisión de los títulos de transporte y del resto de documentación necesaria para el viaje mediante los soportes adecuados.
Contenidos:
  1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes.
    1. Los sistemas globales de distribución (GDS). - Estructura y funcionamiento. - Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
    2. La distribución turística en Internet. - Las agencias de viajes virtuales. - Paginas Web y portales turísticos.
    3. Programas de ventas o ?front office?.
    4. Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.
MF0266_3-Promoción y venta de servicios turísticos Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 250 h
Contenidos:
-UF0042-Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
    1. CE 1.1 Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes.
    2. CE 1.2 Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.
    3. CE 1.3 Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de: - Contacto directo comunicación cara a cara. - Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.
    4. CE 1.4 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    5. CE 1.5 Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.
    6. CE 1.6 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    7. CE 1.7 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
    8. CE 1.8 Identificar y describir los atributos del producto turístico y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo turístico.
    9. CE 1.9 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en hostelería y turismo.
    10. CE 1.10 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
    11. CE 1.11 Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.
Contenidos:
  1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.
    1. La comunicación óptima en la atención al cliente. - Barreras que dificultan la comunicación. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol. - Empatía. - Asertividad. - Ejercicios y casos prácticos.
    2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
    3. Resolución de problemas de comunicación.
    4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  1. Atención al cliente en hostelería y turismo.
    1. Clasificación de clientes - Tipologías de personalidad. - Tipologías de actitudes. - Acercamiento integrado. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
    2. La atención personalizada - Servicio al cliente. - Orientación al cliente. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
    3. El tratamiento de situaciones difíciles. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. - Tipología de reclamaciones. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones. - Tratamiento de las reclamaciones.
    4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
-UF0073-Productos, servicios y destinos turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la evolución del concepto de turismo, identificando los elementos que componen el sistema turístico.
    1. CE 1.1 Explicar la evolución del concepto de turismo a lo largo del tiempo.
    2. CE 1.2 Describir el sistema turístico e identificar los elementos que lo componen.
    3. CE 1.3 Identificar y explicar los factores que influyen en la demanda turística individual y en la demanda turística agregada a un destino turístico.
    4. CE 1.4 Reconocer y clasificar los componentes de la oferta turística, y explicar las características de los distintos servicios y productos turísticos.
    5. CE 1.5 Describir las variables que determinan la evolución y tendencias de la demanda y de la oferta turísticas.
    6. CE 1.6 Reconocer los segmentos de la demanda del mercado turístico actual y describir sus características.
    7. CE 1.7 Identificar y clasificar los medios de transporte, comparando y evaluando sus características diferenciales desde el punto de vista de la demanda.
  2. C2: Analizar el mercado turístico identificando los destinos turísticos nacionales e internacionales más relevantes.
    1. CE 2.1 Estimar la situación del mercado turístico nacional e internacional.
    2. CE 2.2 Identificar y describir los principales destinos turísticos nacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    3. CE 2.3 Reconocer y describir los principales destinos turísticos internacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    4. CE 2.4 Describir los flujos turísticos actuales y justificar la situación en el mercado de los diferentes destinos turísticos con relación a los segmentos de la demanda turística.
    5. CE 2.5 Identificar a los oferentes más significativos del mercado turístico nacional e internacional, y describir las características de sus respectivas ofertas.
    6. CE 2.6 Explicar las características del turismo sostenible y describir sus factores determinantes.
Contenidos:
  1. El Turismo y la estructura del mercado turístico.
    1. Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
    2. El sistema turístico. Partes o subsistemas.
    3. La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
    4. La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
    5. Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
    6. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
    7. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.
  1. El alojamiento como componente del producto turístico.
    1. La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
    2. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
    3. Principales proveedores de alojamiento.
    4. Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.
  1. El transporte como componente del producto turístico.
    1. Transporte por carretera: - Vías de comunicación. - Alquiler de automóviles. - Servicios de autocares. - Principales compañías.
    2. Transporte por ferrocarril: - Tipos de trenes. - Principales líneas de ferrocarriles. - Emisión de billetes de transporte de ferrocarril. - Principales compañías.
    3. Transporte acuático: - Características. - Puertos. Clasificación. - modalidades y servicios en los transportes marítimos. - Características y clases de barcos. - Principales compañías navieras. - Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
    4. Transporte aéreo: - Tipos y funciones de las compañías aéreas. - Transporte aéreo comercial. - Compañías aéreas regulares. - Tipos de servicios.
  1. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados.
    1. El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
    2. El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
    3. Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
    4. Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
    5. Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
  1. Principales destinos turísticos nacionales.
    1. Turismo de sol y playa: - El producto sol y playa. - Análisis del turista de sol y playa. - Las playas españolas. - Costas peninsulares.
    2. Turismo de naturaleza y turismo activo: - Ecoturismo. Turismo rural. - Los parques nacionales y naturales. - Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura. - Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales. - Análisis de la demanda.
    3. Turismo cultural y religioso: - Patrimonio cultural y religioso de España. - Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización. - Análisis de la demanda.
    4. Turismo profesional: - Turismo profesional en España. - Principales destinos. - Análisis de la demanda del turismo profesional.
    5. Turismo social y de salud: - Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios. - Turismo social. - Turismo de idiomas, temático y residencial. - Análisis de la demanda del turismo social y de salud.
  1. Principales destinos turísticos internacionales.
    1. Europa: - Importancia y evolución del turismo en Europa. - Las grandes ciudades europeas. - Destinos de costa. - Análisis de la demanda de turismo de Europa.
    2. África: - Geografía, economía y sociedad. - Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas. - Análisis de la demanda.
    3. América del Norte: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades de América del Norte. - Destinos de naturaleza. - Análisis de la demanda.
    4. América Central y América del Sur: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades. - Destinos naturales. - Suramérica. - Destinos culturales. - Destinos arqueológicos. - Turismo activo. - Análisis de la demanda.
    5. Asia: - Geografía, economía y sociedad. - Oriente Próximo. - Oriente Medio y Asia central. - Asia meridional. - Sudeste asiático. - China y Extremo Oriente. - Análisis de la demanda.
    6. Oceanía: - Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico. - Destinos especiales. - Análisis de la demanda.
-UF0078-Asesoramiento, venta y comercialización de productos y servicios turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.
    1. CE 1.1 Explicar las particularidades de la distribución turística y relacionar los diferentes soportes y operadores que facilitan dicha distribución, explicando sus características.
    2. CE 1.2 Estimar la incidencia de las nuevas tecnologías en la distribución turística y describir su situación actual y tendencias.
    3. CE 1.3 Describir las funciones y características de las agencias de viajes en general, y clasificar y caracterizar los diferentes tipos de agencias de viajes.
    4. CE 1.4 Identificar los servicios y productos turísticos en cuya distribución participan las agencias de viajes y describir las características de su venta y de las relaciones que se producen con sus prestatarios / proveedores.
    5. CE 1.5 Identificar a otras entidades de distribución turística (centrales de reservas, sistemas globales de distribución, etc.).
    6. CE 1.6 Explicar la distribución turística en Internet, señalando sus características y aplicaciones, e identificar e interpretar la oferta en páginas Web de prestatarios e intermediarios turísticos.
  2. C2: Analizar las relaciones comerciales, operativas y contractuales de las agencias de viajes y tour-operadores con los diferentes proveedores de servicios turísticos.
    1. CE 2.1 Describir y explicar las relaciones que mantienen los proveedores de servicios turísticos con las agencias de viajes y tour-operadores, analizando los diferentes procesos que en tales relaciones se producen, e identificando y aplicando, en su caso, las normativas, convenios o usos que las regulan.
    2. CE 2.2 Identificar a los proveedores de servicios y acceder a sus ofertas obteniendo la información necesaria sobre las características de los servicios y sus precios o tarifas, utilizando para ello los soportes, manuales o tarifarios, entre otros y los medios de acceso a la información, disponibles para ello, y aplicar criterios de selección debidamente fundamentados.
    3. CE 2.3 Confeccionar documentos o mensajes de petición de cotizaciones o reserva de servicios, y elaborar y cumplimentar contratos para distintos tipos de servicios, incluyendo contratos de fletamento de medios de transporte, contratos de contingente en establecimientos de alojamiento y otros.
    4. CE 2.4 Describir las relaciones y situaciones que se producen en las interacciones entre el personal de las agencias de viajes y el personal de los proveedores y prestatarios de servicios, clasificando los tipos de comportamiento que se originan en escenarios de negociación, contratación, operaciones y conflictos, identificando las técnicas de comunicación y negociación adecuadas a cada caso y circunstancia.
    5. CE 2.5 En supuestos prácticos de relaciones con proveedores de servicios en circunstancias y escenarios diversos: - Aplicar las técnicas de comunicación y negociación adecuadas. - Facilitar la solución de conflictos entre las partes mediante planteamientos adecuados.
  3. C3: Analizar los procesos de información, asesoramiento y venta, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales.
    1. CE 3.1 Distinguir y analizar los procesos de información y ventas que se producen en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    2. CE 3.2 Identificar y acceder a las ofertas de servicios y de productos (transportes, viajes combinados, cruceros, excursiones, etc.) y seleccionar la información necesaria para el asesoramiento o la venta.
    3. CE 3.3 Determinar tarifas para cualquier medio de transporte, tanto para trayectos nacionales como internacionales, calculando correctamente el precio final y emitiendo la documentación correspondiente.
    4. CE 3.4 Seleccionar proveedores y determinar los medios de gestión adecuados para formalizar las reservas de servicios y productos en las diversas circunstancias que puedan producirse, y aplicar los procedimientos adecuados según la naturaleza del proveedor y el tipo de servicio.
  4. C4: Desarrollar los procesos de ventas y reservas de transportes, viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos.
    1. CE 4.1 Reconocer los diferentes soportes y canales de solicitud de reservas existentes.
    2. CE 4.2 Explicar el proceso de ventas de los transportes viajes combinados y excursiones, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos, difusión y distribución de la oferta. - Peticiones de reservas. - Información, control de disponibilidad y venta. - Registro. - Gestiones con proveedores, tales como fueras de cupo, notificaciones de ventas, reconfirmaciones y peticiones especiales. - Seguimiento de reservas, confirmaciones y oferta de alternativas. - Emisión de documentación.
    3. CE 4.3 Explicar el proceso de reserva de traslados, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos: peticiones de reservas, registro y gestiones con proveedores.
    4. CE 4.4 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente. - Comprobar la disponibilidad de plazas y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios.
  5. C5: Desarrollar acciones promocionales aplicables en agencias de viajes y describir y aplicar técnicas de promoción de ventas y de negociación, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales
    1. CE 5.1 Definir segmentos de la demanda e identificar fuentes de información que permitan identificar a sus componentes.
    2. CE 5.2 Crear ficheros de clientes actuales y potenciales en los que se puedan incluir los datos relevantes para los objetivos de promoción de ventas y otras acciones de marketing.
    3. CE 5.3 Identificar los elementos caracterizadores de servicios y productos, y efectuar comparaciones de las que se deduzcan diferenciales positivos o negativos.
    4. CE 5.4 Describir las técnicas de promoción de ventas, definir acciones promocionales y desarrollar los soportes correspondientes (cronogramas, fichas de visitas, argumentarios, etc.).
    5. CE 5.5 Describir técnicas de negociación y aplicarlas en situaciones suficientemente caracterizadas.
    6. CE 5.6 Reconocer y describir las técnicas de merchandising aplicables en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    7. CE 5.7 Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de propuestas personales de acciones promocionales.
Contenidos:
  1. La distribución turística.
    1. Concepto de distribución de servicios. - Características diferenciales de la distribución turística. - Intermediarios turísticos. - Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
    2. Las agencias de viajes. - Funciones que realizan. - Tipos de agencias de viajes. - Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
    3. Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes. - La ley de Viajes Combinados.
    4. Las centrales de reservas. - Tipos y características
    5. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
    6. Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
    7. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.
  1. La venta de alojamiento.
    1. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes: - Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes). - Acuerdos y contratos. - Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
    2. Fuentes informativas de la oferta de alojamiento: - Identificación y uso.
    3. Reservas directas e indirectas: - Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
    4. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
    5. Bonos de alojamiento: - Tipos y características.
    6. Principales proveedores de alojamiento: - Cadenas hoteleras y centrales de reservas.
  1. La venta de transporte.
    1. El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
    2. El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
    3. El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
    4. El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
    5. El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.
  1. La venta de viajes combinados.
    1. El producto turístico integrado. - Tipos de viajes combinados. - Los cruceros. - Tendencias del mercado.
    2. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. - Términos de retribución. - Manejo de programas y folletos.
    3. Procedimientos de reservas. - Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
    4. Principales tour-operadores nacionales e internacionales. - Grupos turísticos y procesos de integración.
  1. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes.
    1. La venta de autos de alquiler. - Tarifas y bonos.
    2. La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
    3. La venta de excursiones.
    4. Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
    5. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
    6. Aplicación de cargos por gestión.
  1. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística.
    1. Concepto de Marketing. - El ?Marketing? de servicios. - Especificidades.
    2. Segmentación del mercado. - El ?mercado objetivo?.
    3. El Marketing Mix. - Elementos. - Estrategias. - Políticas y directrices de marketing.
    4. El Plan de Marketing. - Características. - Fases de la de marketing. - Planificación de medios. - Elaboración del plan.
    5. Marketing directo. - Técnicas. - Argumentarios.
    6. Planes de promoción de ventas. - La promoción de ventas en las agencias de viajes. - La figura del promotor de ventas y su cometido. - Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas. - Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales. - Normativa legal sobre bases de datos personales. - Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas. - Decisores y prescriptores.
    7. El merchandising. - Elementos de merchandising propios de la distribución turística. - Utilización del merchandising en las agencias de viajes.
  1. Internet como canal de distribución turística.
    1. Las agencias de viajes virtuales: - Evolución y características de la distribución turística en Internet. - El dominio de la demanda. - Estructura y funcionamiento. - La venta en el último minuto.
    2. Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
    3. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores. - Correo electrónico, Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
    4. Modelos de distribución turística a través de Internet. - Ventajas. - Tipos. - Eficiencia y eficacia.
    5. Servidores online.
    6. Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.
  1. Páginas web de distribución turística y portales turísticos.
    1. El internauta como turista potencial y real.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
    3. Medios de pago en Internet.
    4. Conflictos y reclamaciones on line de clientes.
-UF0079-Gestión de Sistemas de Distribución Global (G.D.S.) Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1 Utilizar los soportes informáticos de uso habitual en el sector.
    1. CE 1.1 Utilizar programas informáticos de gestión de reservas o CRS, sistemas de distribución global o GDS.
    2. CE 1.2 Utilizar programas de gestión de agencias de viajes o de ?front office- habituales en el sector y programas informáticos de tratamiento de texto.
    3. CE 1.3 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados, y utilizando soportes y recursos tecnológicos: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente y localizándola con los soportes adecuados. - Efectuar los cálculos de precios y tarifas mediante la información proporcionada por los sistemas de gestión. - Comprobar la disponibilidad de plazas mediante el sistema informático y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores utilizando igualmente soportes informatizados. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios comparándolos con los proporcionados por el sistema. - Efectuar la emisión de los títulos de transporte y del resto de documentación necesaria para el viaje mediante los soportes adecuados.
Contenidos:
  1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes.
    1. Los sistemas globales de distribución (GDS). - Estructura y funcionamiento. - Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
    2. La distribución turística en Internet. - Las agencias de viajes virtuales. - Paginas Web y portales turísticos.
    3. Programas de ventas o ?front office?.
    4. Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.
MF0266_3-Promoción y venta de servicios turísticos Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 250 h
Contenidos:
-UF0042-Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
    1. CE 1.1 Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes.
    2. CE 1.2 Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.
    3. CE 1.3 Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de: - Contacto directo comunicación cara a cara. - Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.
    4. CE 1.4 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    5. CE 1.5 Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.
    6. CE 1.6 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    7. CE 1.7 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
    8. CE 1.8 Identificar y describir los atributos del producto turístico y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo turístico.
    9. CE 1.9 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en hostelería y turismo.
    10. CE 1.10 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
    11. CE 1.11 Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.
Contenidos:
  1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.
    1. La comunicación óptima en la atención al cliente. - Barreras que dificultan la comunicación. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol. - Empatía. - Asertividad. - Ejercicios y casos prácticos.
    2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
    3. Resolución de problemas de comunicación.
    4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  1. Atención al cliente en hostelería y turismo.
    1. Clasificación de clientes - Tipologías de personalidad. - Tipologías de actitudes. - Acercamiento integrado. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
    2. La atención personalizada - Servicio al cliente. - Orientación al cliente. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
    3. El tratamiento de situaciones difíciles. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. - Tipología de reclamaciones. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones. - Tratamiento de las reclamaciones.
    4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
-UF0073-Productos, servicios y destinos turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la evolución del concepto de turismo, identificando los elementos que componen el sistema turístico.
    1. CE 1.1 Explicar la evolución del concepto de turismo a lo largo del tiempo.
    2. CE 1.2 Describir el sistema turístico e identificar los elementos que lo componen.
    3. CE 1.3 Identificar y explicar los factores que influyen en la demanda turística individual y en la demanda turística agregada a un destino turístico.
    4. CE 1.4 Reconocer y clasificar los componentes de la oferta turística, y explicar las características de los distintos servicios y productos turísticos.
    5. CE 1.5 Describir las variables que determinan la evolución y tendencias de la demanda y de la oferta turísticas.
    6. CE 1.6 Reconocer los segmentos de la demanda del mercado turístico actual y describir sus características.
    7. CE 1.7 Identificar y clasificar los medios de transporte, comparando y evaluando sus características diferenciales desde el punto de vista de la demanda.
  2. C2: Analizar el mercado turístico identificando los destinos turísticos nacionales e internacionales más relevantes.
    1. CE 2.1 Estimar la situación del mercado turístico nacional e internacional.
    2. CE 2.2 Identificar y describir los principales destinos turísticos nacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    3. CE 2.3 Reconocer y describir los principales destinos turísticos internacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    4. CE 2.4 Describir los flujos turísticos actuales y justificar la situación en el mercado de los diferentes destinos turísticos con relación a los segmentos de la demanda turística.
    5. CE 2.5 Identificar a los oferentes más significativos del mercado turístico nacional e internacional, y describir las características de sus respectivas ofertas.
    6. CE 2.6 Explicar las características del turismo sostenible y describir sus factores determinantes.
Contenidos:
  1. El Turismo y la estructura del mercado turístico.
    1. Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
    2. El sistema turístico. Partes o subsistemas.
    3. La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
    4. La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
    5. Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
    6. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
    7. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.
  1. El alojamiento como componente del producto turístico.
    1. La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
    2. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
    3. Principales proveedores de alojamiento.
    4. Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.
  1. El transporte como componente del producto turístico.
    1. Transporte por carretera: - Vías de comunicación. - Alquiler de automóviles. - Servicios de autocares. - Principales compañías.
    2. Transporte por ferrocarril: - Tipos de trenes. - Principales líneas de ferrocarriles. - Emisión de billetes de transporte de ferrocarril. - Principales compañías.
    3. Transporte acuático: - Características. - Puertos. Clasificación. - modalidades y servicios en los transportes marítimos. - Características y clases de barcos. - Principales compañías navieras. - Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
    4. Transporte aéreo: - Tipos y funciones de las compañías aéreas. - Transporte aéreo comercial. - Compañías aéreas regulares. - Tipos de servicios.
  1. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados.
    1. El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
    2. El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
    3. Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
    4. Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
    5. Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
  1. Principales destinos turísticos nacionales.
    1. Turismo de sol y playa: - El producto sol y playa. - Análisis del turista de sol y playa. - Las playas españolas. - Costas peninsulares.
    2. Turismo de naturaleza y turismo activo: - Ecoturismo. Turismo rural. - Los parques nacionales y naturales. - Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura. - Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales. - Análisis de la demanda.
    3. Turismo cultural y religioso: - Patrimonio cultural y religioso de España. - Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización. - Análisis de la demanda.
    4. Turismo profesional: - Turismo profesional en España. - Principales destinos. - Análisis de la demanda del turismo profesional.
    5. Turismo social y de salud: - Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios. - Turismo social. - Turismo de idiomas, temático y residencial. - Análisis de la demanda del turismo social y de salud.
  1. Principales destinos turísticos internacionales.
    1. Europa: - Importancia y evolución del turismo en Europa. - Las grandes ciudades europeas. - Destinos de costa. - Análisis de la demanda de turismo de Europa.
    2. África: - Geografía, economía y sociedad. - Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas. - Análisis de la demanda.
    3. América del Norte: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades de América del Norte. - Destinos de naturaleza. - Análisis de la demanda.
    4. América Central y América del Sur: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades. - Destinos naturales. - Suramérica. - Destinos culturales. - Destinos arqueológicos. - Turismo activo. - Análisis de la demanda.
    5. Asia: - Geografía, economía y sociedad. - Oriente Próximo. - Oriente Medio y Asia central. - Asia meridional. - Sudeste asiático. - China y Extremo Oriente. - Análisis de la demanda.
    6. Oceanía: - Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico. - Destinos especiales. - Análisis de la demanda.
-UF0078-Asesoramiento, venta y comercialización de productos y servicios turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.
    1. CE 1.1 Explicar las particularidades de la distribución turística y relacionar los diferentes soportes y operadores que facilitan dicha distribución, explicando sus características.
    2. CE 1.2 Estimar la incidencia de las nuevas tecnologías en la distribución turística y describir su situación actual y tendencias.
    3. CE 1.3 Describir las funciones y características de las agencias de viajes en general, y clasificar y caracterizar los diferentes tipos de agencias de viajes.
    4. CE 1.4 Identificar los servicios y productos turísticos en cuya distribución participan las agencias de viajes y describir las características de su venta y de las relaciones que se producen con sus prestatarios / proveedores.
    5. CE 1.5 Identificar a otras entidades de distribución turística (centrales de reservas, sistemas globales de distribución, etc.).
    6. CE 1.6 Explicar la distribución turística en Internet, señalando sus características y aplicaciones, e identificar e interpretar la oferta en páginas Web de prestatarios e intermediarios turísticos.
  2. C2: Analizar las relaciones comerciales, operativas y contractuales de las agencias de viajes y tour-operadores con los diferentes proveedores de servicios turísticos.
    1. CE 2.1 Describir y explicar las relaciones que mantienen los proveedores de servicios turísticos con las agencias de viajes y tour-operadores, analizando los diferentes procesos que en tales relaciones se producen, e identificando y aplicando, en su caso, las normativas, convenios o usos que las regulan.
    2. CE 2.2 Identificar a los proveedores de servicios y acceder a sus ofertas obteniendo la información necesaria sobre las características de los servicios y sus precios o tarifas, utilizando para ello los soportes, manuales o tarifarios, entre otros y los medios de acceso a la información, disponibles para ello, y aplicar criterios de selección debidamente fundamentados.
    3. CE 2.3 Confeccionar documentos o mensajes de petición de cotizaciones o reserva de servicios, y elaborar y cumplimentar contratos para distintos tipos de servicios, incluyendo contratos de fletamento de medios de transporte, contratos de contingente en establecimientos de alojamiento y otros.
    4. CE 2.4 Describir las relaciones y situaciones que se producen en las interacciones entre el personal de las agencias de viajes y el personal de los proveedores y prestatarios de servicios, clasificando los tipos de comportamiento que se originan en escenarios de negociación, contratación, operaciones y conflictos, identificando las técnicas de comunicación y negociación adecuadas a cada caso y circunstancia.
    5. CE 2.5 En supuestos prácticos de relaciones con proveedores de servicios en circunstancias y escenarios diversos: - Aplicar las técnicas de comunicación y negociación adecuadas. - Facilitar la solución de conflictos entre las partes mediante planteamientos adecuados.
  3. C3: Analizar los procesos de información, asesoramiento y venta, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales.
    1. CE 3.1 Distinguir y analizar los procesos de información y ventas que se producen en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    2. CE 3.2 Identificar y acceder a las ofertas de servicios y de productos (transportes, viajes combinados, cruceros, excursiones, etc.) y seleccionar la información necesaria para el asesoramiento o la venta.
    3. CE 3.3 Determinar tarifas para cualquier medio de transporte, tanto para trayectos nacionales como internacionales, calculando correctamente el precio final y emitiendo la documentación correspondiente.
    4. CE 3.4 Seleccionar proveedores y determinar los medios de gestión adecuados para formalizar las reservas de servicios y productos en las diversas circunstancias que puedan producirse, y aplicar los procedimientos adecuados según la naturaleza del proveedor y el tipo de servicio.
  4. C4: Desarrollar los procesos de ventas y reservas de transportes, viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos.
    1. CE 4.1 Reconocer los diferentes soportes y canales de solicitud de reservas existentes.
    2. CE 4.2 Explicar el proceso de ventas de los transportes viajes combinados y excursiones, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos, difusión y distribución de la oferta. - Peticiones de reservas. - Información, control de disponibilidad y venta. - Registro. - Gestiones con proveedores, tales como fueras de cupo, notificaciones de ventas, reconfirmaciones y peticiones especiales. - Seguimiento de reservas, confirmaciones y oferta de alternativas. - Emisión de documentación.
    3. CE 4.3 Explicar el proceso de reserva de traslados, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos: peticiones de reservas, registro y gestiones con proveedores.
    4. CE 4.4 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente. - Comprobar la disponibilidad de plazas y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios.
  5. C5: Desarrollar acciones promocionales aplicables en agencias de viajes y describir y aplicar técnicas de promoción de ventas y de negociación, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales
    1. CE 5.1 Definir segmentos de la demanda e identificar fuentes de información que permitan identificar a sus componentes.
    2. CE 5.2 Crear ficheros de clientes actuales y potenciales en los que se puedan incluir los datos relevantes para los objetivos de promoción de ventas y otras acciones de marketing.
    3. CE 5.3 Identificar los elementos caracterizadores de servicios y productos, y efectuar comparaciones de las que se deduzcan diferenciales positivos o negativos.
    4. CE 5.4 Describir las técnicas de promoción de ventas, definir acciones promocionales y desarrollar los soportes correspondientes (cronogramas, fichas de visitas, argumentarios, etc.).
    5. CE 5.5 Describir técnicas de negociación y aplicarlas en situaciones suficientemente caracterizadas.
    6. CE 5.6 Reconocer y describir las técnicas de merchandising aplicables en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    7. CE 5.7 Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de propuestas personales de acciones promocionales.
Contenidos:
  1. La distribución turística.
    1. Concepto de distribución de servicios. - Características diferenciales de la distribución turística. - Intermediarios turísticos. - Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
    2. Las agencias de viajes. - Funciones que realizan. - Tipos de agencias de viajes. - Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
    3. Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes. - La ley de Viajes Combinados.
    4. Las centrales de reservas. - Tipos y características
    5. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
    6. Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
    7. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.
  1. La venta de alojamiento.
    1. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes: - Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes). - Acuerdos y contratos. - Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
    2. Fuentes informativas de la oferta de alojamiento: - Identificación y uso.
    3. Reservas directas e indirectas: - Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
    4. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
    5. Bonos de alojamiento: - Tipos y características.
    6. Principales proveedores de alojamiento: - Cadenas hoteleras y centrales de reservas.
  1. La venta de transporte.
    1. El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
    2. El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
    3. El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
    4. El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
    5. El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.
  1. La venta de viajes combinados.
    1. El producto turístico integrado. - Tipos de viajes combinados. - Los cruceros. - Tendencias del mercado.
    2. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. - Términos de retribución. - Manejo de programas y folletos.
    3. Procedimientos de reservas. - Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
    4. Principales tour-operadores nacionales e internacionales. - Grupos turísticos y procesos de integración.
  1. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes.
    1. La venta de autos de alquiler. - Tarifas y bonos.
    2. La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
    3. La venta de excursiones.
    4. Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
    5. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
    6. Aplicación de cargos por gestión.
  1. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística.
    1. Concepto de Marketing. - El ?Marketing? de servicios. - Especificidades.
    2. Segmentación del mercado. - El ?mercado objetivo?.
    3. El Marketing Mix. - Elementos. - Estrategias. - Políticas y directrices de marketing.
    4. El Plan de Marketing. - Características. - Fases de la de marketing. - Planificación de medios. - Elaboración del plan.
    5. Marketing directo. - Técnicas. - Argumentarios.
    6. Planes de promoción de ventas. - La promoción de ventas en las agencias de viajes. - La figura del promotor de ventas y su cometido. - Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas. - Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales. - Normativa legal sobre bases de datos personales. - Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas. - Decisores y prescriptores.
    7. El merchandising. - Elementos de merchandising propios de la distribución turística. - Utilización del merchandising en las agencias de viajes.
  1. Internet como canal de distribución turística.
    1. Las agencias de viajes virtuales: - Evolución y características de la distribución turística en Internet. - El dominio de la demanda. - Estructura y funcionamiento. - La venta en el último minuto.
    2. Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
    3. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores. - Correo electrónico, Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
    4. Modelos de distribución turística a través de Internet. - Ventajas. - Tipos. - Eficiencia y eficacia.
    5. Servidores online.
    6. Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.
  1. Páginas web de distribución turística y portales turísticos.
    1. El internauta como turista potencial y real.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
    3. Medios de pago en Internet.
    4. Conflictos y reclamaciones on line de clientes.
-UF0079-Gestión de Sistemas de Distribución Global (G.D.S.) Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1 Utilizar los soportes informáticos de uso habitual en el sector.
    1. CE 1.1 Utilizar programas informáticos de gestión de reservas o CRS, sistemas de distribución global o GDS.
    2. CE 1.2 Utilizar programas de gestión de agencias de viajes o de ?front office- habituales en el sector y programas informáticos de tratamiento de texto.
    3. CE 1.3 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados, y utilizando soportes y recursos tecnológicos: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente y localizándola con los soportes adecuados. - Efectuar los cálculos de precios y tarifas mediante la información proporcionada por los sistemas de gestión. - Comprobar la disponibilidad de plazas mediante el sistema informático y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores utilizando igualmente soportes informatizados. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios comparándolos con los proporcionados por el sistema. - Efectuar la emisión de los títulos de transporte y del resto de documentación necesaria para el viaje mediante los soportes adecuados.
Contenidos:
  1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes.
    1. Los sistemas globales de distribución (GDS). - Estructura y funcionamiento. - Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
    2. La distribución turística en Internet. - Las agencias de viajes virtuales. - Paginas Web y portales turísticos.
    3. Programas de ventas o ?front office?.
    4. Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.
MF0266_3-Promoción y venta de servicios turísticos Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 250 h
Contenidos:
-UF0042-Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
    1. CE 1.1 Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes.
    2. CE 1.2 Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.
    3. CE 1.3 Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de: - Contacto directo comunicación cara a cara. - Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.
    4. CE 1.4 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    5. CE 1.5 Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.
    6. CE 1.6 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    7. CE 1.7 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
    8. CE 1.8 Identificar y describir los atributos del producto turístico y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo turístico.
    9. CE 1.9 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en hostelería y turismo.
    10. CE 1.10 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
    11. CE 1.11 Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.
Contenidos:
  1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.
    1. La comunicación óptima en la atención al cliente. - Barreras que dificultan la comunicación. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol. - Empatía. - Asertividad. - Ejercicios y casos prácticos.
    2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
    3. Resolución de problemas de comunicación.
    4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  1. Atención al cliente en hostelería y turismo.
    1. Clasificación de clientes - Tipologías de personalidad. - Tipologías de actitudes. - Acercamiento integrado. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
    2. La atención personalizada - Servicio al cliente. - Orientación al cliente. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
    3. El tratamiento de situaciones difíciles. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. - Tipología de reclamaciones. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones. - Tratamiento de las reclamaciones.
    4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
-UF0073-Productos, servicios y destinos turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la evolución del concepto de turismo, identificando los elementos que componen el sistema turístico.
    1. CE 1.1 Explicar la evolución del concepto de turismo a lo largo del tiempo.
    2. CE 1.2 Describir el sistema turístico e identificar los elementos que lo componen.
    3. CE 1.3 Identificar y explicar los factores que influyen en la demanda turística individual y en la demanda turística agregada a un destino turístico.
    4. CE 1.4 Reconocer y clasificar los componentes de la oferta turística, y explicar las características de los distintos servicios y productos turísticos.
    5. CE 1.5 Describir las variables que determinan la evolución y tendencias de la demanda y de la oferta turísticas.
    6. CE 1.6 Reconocer los segmentos de la demanda del mercado turístico actual y describir sus características.
    7. CE 1.7 Identificar y clasificar los medios de transporte, comparando y evaluando sus características diferenciales desde el punto de vista de la demanda.
  2. C2: Analizar el mercado turístico identificando los destinos turísticos nacionales e internacionales más relevantes.
    1. CE 2.1 Estimar la situación del mercado turístico nacional e internacional.
    2. CE 2.2 Identificar y describir los principales destinos turísticos nacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    3. CE 2.3 Reconocer y describir los principales destinos turísticos internacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    4. CE 2.4 Describir los flujos turísticos actuales y justificar la situación en el mercado de los diferentes destinos turísticos con relación a los segmentos de la demanda turística.
    5. CE 2.5 Identificar a los oferentes más significativos del mercado turístico nacional e internacional, y describir las características de sus respectivas ofertas.
    6. CE 2.6 Explicar las características del turismo sostenible y describir sus factores determinantes.
Contenidos:
  1. El Turismo y la estructura del mercado turístico.
    1. Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
    2. El sistema turístico. Partes o subsistemas.
    3. La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
    4. La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
    5. Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
    6. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
    7. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.
  1. El alojamiento como componente del producto turístico.
    1. La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
    2. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
    3. Principales proveedores de alojamiento.
    4. Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.
  1. El transporte como componente del producto turístico.
    1. Transporte por carretera: - Vías de comunicación. - Alquiler de automóviles. - Servicios de autocares. - Principales compañías.
    2. Transporte por ferrocarril: - Tipos de trenes. - Principales líneas de ferrocarriles. - Emisión de billetes de transporte de ferrocarril. - Principales compañías.
    3. Transporte acuático: - Características. - Puertos. Clasificación. - modalidades y servicios en los transportes marítimos. - Características y clases de barcos. - Principales compañías navieras. - Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
    4. Transporte aéreo: - Tipos y funciones de las compañías aéreas. - Transporte aéreo comercial. - Compañías aéreas regulares. - Tipos de servicios.
  1. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados.
    1. El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
    2. El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
    3. Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
    4. Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
    5. Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
  1. Principales destinos turísticos nacionales.
    1. Turismo de sol y playa: - El producto sol y playa. - Análisis del turista de sol y playa. - Las playas españolas. - Costas peninsulares.
    2. Turismo de naturaleza y turismo activo: - Ecoturismo. Turismo rural. - Los parques nacionales y naturales. - Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura. - Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales. - Análisis de la demanda.
    3. Turismo cultural y religioso: - Patrimonio cultural y religioso de España. - Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización. - Análisis de la demanda.
    4. Turismo profesional: - Turismo profesional en España. - Principales destinos. - Análisis de la demanda del turismo profesional.
    5. Turismo social y de salud: - Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios. - Turismo social. - Turismo de idiomas, temático y residencial. - Análisis de la demanda del turismo social y de salud.
  1. Principales destinos turísticos internacionales.
    1. Europa: - Importancia y evolución del turismo en Europa. - Las grandes ciudades europeas. - Destinos de costa. - Análisis de la demanda de turismo de Europa.
    2. África: - Geografía, economía y sociedad. - Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas. - Análisis de la demanda.
    3. América del Norte: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades de América del Norte. - Destinos de naturaleza. - Análisis de la demanda.
    4. América Central y América del Sur: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades. - Destinos naturales. - Suramérica. - Destinos culturales. - Destinos arqueológicos. - Turismo activo. - Análisis de la demanda.
    5. Asia: - Geografía, economía y sociedad. - Oriente Próximo. - Oriente Medio y Asia central. - Asia meridional. - Sudeste asiático. - China y Extremo Oriente. - Análisis de la demanda.
    6. Oceanía: - Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico. - Destinos especiales. - Análisis de la demanda.
-UF0078-Asesoramiento, venta y comercialización de productos y servicios turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.
    1. CE 1.1 Explicar las particularidades de la distribución turística y relacionar los diferentes soportes y operadores que facilitan dicha distribución, explicando sus características.
    2. CE 1.2 Estimar la incidencia de las nuevas tecnologías en la distribución turística y describir su situación actual y tendencias.
    3. CE 1.3 Describir las funciones y características de las agencias de viajes en general, y clasificar y caracterizar los diferentes tipos de agencias de viajes.
    4. CE 1.4 Identificar los servicios y productos turísticos en cuya distribución participan las agencias de viajes y describir las características de su venta y de las relaciones que se producen con sus prestatarios / proveedores.
    5. CE 1.5 Identificar a otras entidades de distribución turística (centrales de reservas, sistemas globales de distribución, etc.).
    6. CE 1.6 Explicar la distribución turística en Internet, señalando sus características y aplicaciones, e identificar e interpretar la oferta en páginas Web de prestatarios e intermediarios turísticos.
  2. C2: Analizar las relaciones comerciales, operativas y contractuales de las agencias de viajes y tour-operadores con los diferentes proveedores de servicios turísticos.
    1. CE 2.1 Describir y explicar las relaciones que mantienen los proveedores de servicios turísticos con las agencias de viajes y tour-operadores, analizando los diferentes procesos que en tales relaciones se producen, e identificando y aplicando, en su caso, las normativas, convenios o usos que las regulan.
    2. CE 2.2 Identificar a los proveedores de servicios y acceder a sus ofertas obteniendo la información necesaria sobre las características de los servicios y sus precios o tarifas, utilizando para ello los soportes, manuales o tarifarios, entre otros y los medios de acceso a la información, disponibles para ello, y aplicar criterios de selección debidamente fundamentados.
    3. CE 2.3 Confeccionar documentos o mensajes de petición de cotizaciones o reserva de servicios, y elaborar y cumplimentar contratos para distintos tipos de servicios, incluyendo contratos de fletamento de medios de transporte, contratos de contingente en establecimientos de alojamiento y otros.
    4. CE 2.4 Describir las relaciones y situaciones que se producen en las interacciones entre el personal de las agencias de viajes y el personal de los proveedores y prestatarios de servicios, clasificando los tipos de comportamiento que se originan en escenarios de negociación, contratación, operaciones y conflictos, identificando las técnicas de comunicación y negociación adecuadas a cada caso y circunstancia.
    5. CE 2.5 En supuestos prácticos de relaciones con proveedores de servicios en circunstancias y escenarios diversos: - Aplicar las técnicas de comunicación y negociación adecuadas. - Facilitar la solución de conflictos entre las partes mediante planteamientos adecuados.
  3. C3: Analizar los procesos de información, asesoramiento y venta, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales.
    1. CE 3.1 Distinguir y analizar los procesos de información y ventas que se producen en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    2. CE 3.2 Identificar y acceder a las ofertas de servicios y de productos (transportes, viajes combinados, cruceros, excursiones, etc.) y seleccionar la información necesaria para el asesoramiento o la venta.
    3. CE 3.3 Determinar tarifas para cualquier medio de transporte, tanto para trayectos nacionales como internacionales, calculando correctamente el precio final y emitiendo la documentación correspondiente.
    4. CE 3.4 Seleccionar proveedores y determinar los medios de gestión adecuados para formalizar las reservas de servicios y productos en las diversas circunstancias que puedan producirse, y aplicar los procedimientos adecuados según la naturaleza del proveedor y el tipo de servicio.
  4. C4: Desarrollar los procesos de ventas y reservas de transportes, viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos.
    1. CE 4.1 Reconocer los diferentes soportes y canales de solicitud de reservas existentes.
    2. CE 4.2 Explicar el proceso de ventas de los transportes viajes combinados y excursiones, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos, difusión y distribución de la oferta. - Peticiones de reservas. - Información, control de disponibilidad y venta. - Registro. - Gestiones con proveedores, tales como fueras de cupo, notificaciones de ventas, reconfirmaciones y peticiones especiales. - Seguimiento de reservas, confirmaciones y oferta de alternativas. - Emisión de documentación.
    3. CE 4.3 Explicar el proceso de reserva de traslados, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos: peticiones de reservas, registro y gestiones con proveedores.
    4. CE 4.4 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente. - Comprobar la disponibilidad de plazas y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios.
  5. C5: Desarrollar acciones promocionales aplicables en agencias de viajes y describir y aplicar técnicas de promoción de ventas y de negociación, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales
    1. CE 5.1 Definir segmentos de la demanda e identificar fuentes de información que permitan identificar a sus componentes.
    2. CE 5.2 Crear ficheros de clientes actuales y potenciales en los que se puedan incluir los datos relevantes para los objetivos de promoción de ventas y otras acciones de marketing.
    3. CE 5.3 Identificar los elementos caracterizadores de servicios y productos, y efectuar comparaciones de las que se deduzcan diferenciales positivos o negativos.
    4. CE 5.4 Describir las técnicas de promoción de ventas, definir acciones promocionales y desarrollar los soportes correspondientes (cronogramas, fichas de visitas, argumentarios, etc.).
    5. CE 5.5 Describir técnicas de negociación y aplicarlas en situaciones suficientemente caracterizadas.
    6. CE 5.6 Reconocer y describir las técnicas de merchandising aplicables en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    7. CE 5.7 Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de propuestas personales de acciones promocionales.
Contenidos:
  1. La distribución turística.
    1. Concepto de distribución de servicios. - Características diferenciales de la distribución turística. - Intermediarios turísticos. - Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
    2. Las agencias de viajes. - Funciones que realizan. - Tipos de agencias de viajes. - Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
    3. Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes. - La ley de Viajes Combinados.
    4. Las centrales de reservas. - Tipos y características
    5. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
    6. Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
    7. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.
  1. La venta de alojamiento.
    1. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes: - Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes). - Acuerdos y contratos. - Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
    2. Fuentes informativas de la oferta de alojamiento: - Identificación y uso.
    3. Reservas directas e indirectas: - Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
    4. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
    5. Bonos de alojamiento: - Tipos y características.
    6. Principales proveedores de alojamiento: - Cadenas hoteleras y centrales de reservas.
  1. La venta de transporte.
    1. El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
    2. El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
    3. El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
    4. El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
    5. El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.
  1. La venta de viajes combinados.
    1. El producto turístico integrado. - Tipos de viajes combinados. - Los cruceros. - Tendencias del mercado.
    2. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. - Términos de retribución. - Manejo de programas y folletos.
    3. Procedimientos de reservas. - Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
    4. Principales tour-operadores nacionales e internacionales. - Grupos turísticos y procesos de integración.
  1. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes.
    1. La venta de autos de alquiler. - Tarifas y bonos.
    2. La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
    3. La venta de excursiones.
    4. Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
    5. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
    6. Aplicación de cargos por gestión.
  1. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística.
    1. Concepto de Marketing. - El ?Marketing? de servicios. - Especificidades.
    2. Segmentación del mercado. - El ?mercado objetivo?.
    3. El Marketing Mix. - Elementos. - Estrategias. - Políticas y directrices de marketing.
    4. El Plan de Marketing. - Características. - Fases de la de marketing. - Planificación de medios. - Elaboración del plan.
    5. Marketing directo. - Técnicas. - Argumentarios.
    6. Planes de promoción de ventas. - La promoción de ventas en las agencias de viajes. - La figura del promotor de ventas y su cometido. - Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas. - Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales. - Normativa legal sobre bases de datos personales. - Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas. - Decisores y prescriptores.
    7. El merchandising. - Elementos de merchandising propios de la distribución turística. - Utilización del merchandising en las agencias de viajes.
  1. Internet como canal de distribución turística.
    1. Las agencias de viajes virtuales: - Evolución y características de la distribución turística en Internet. - El dominio de la demanda. - Estructura y funcionamiento. - La venta en el último minuto.
    2. Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
    3. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores. - Correo electrónico, Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
    4. Modelos de distribución turística a través de Internet. - Ventajas. - Tipos. - Eficiencia y eficacia.
    5. Servidores online.
    6. Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.
  1. Páginas web de distribución turística y portales turísticos.
    1. El internauta como turista potencial y real.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
    3. Medios de pago en Internet.
    4. Conflictos y reclamaciones on line de clientes.
-UF0079-Gestión de Sistemas de Distribución Global (G.D.S.) Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1 Utilizar los soportes informáticos de uso habitual en el sector.
    1. CE 1.1 Utilizar programas informáticos de gestión de reservas o CRS, sistemas de distribución global o GDS.
    2. CE 1.2 Utilizar programas de gestión de agencias de viajes o de ?front office- habituales en el sector y programas informáticos de tratamiento de texto.
    3. CE 1.3 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados, y utilizando soportes y recursos tecnológicos: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente y localizándola con los soportes adecuados. - Efectuar los cálculos de precios y tarifas mediante la información proporcionada por los sistemas de gestión. - Comprobar la disponibilidad de plazas mediante el sistema informático y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores utilizando igualmente soportes informatizados. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios comparándolos con los proporcionados por el sistema. - Efectuar la emisión de los títulos de transporte y del resto de documentación necesaria para el viaje mediante los soportes adecuados.
Contenidos:
  1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes.
    1. Los sistemas globales de distribución (GDS). - Estructura y funcionamiento. - Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
    2. La distribución turística en Internet. - Las agencias de viajes virtuales. - Paginas Web y portales turísticos.
    3. Programas de ventas o ?front office?.
    4. Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.
MF0266_3-Promoción y venta de servicios turísticos Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 250 h
Contenidos:
-UF0042-Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
    1. CE 1.1 Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes.
    2. CE 1.2 Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.
    3. CE 1.3 Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de: - Contacto directo comunicación cara a cara. - Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.
    4. CE 1.4 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    5. CE 1.5 Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.
    6. CE 1.6 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    7. CE 1.7 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
    8. CE 1.8 Identificar y describir los atributos del producto turístico y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo turístico.
    9. CE 1.9 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en hostelería y turismo.
    10. CE 1.10 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
    11. CE 1.11 Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.
Contenidos:
  1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.
    1. La comunicación óptima en la atención al cliente. - Barreras que dificultan la comunicación. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol. - Empatía. - Asertividad. - Ejercicios y casos prácticos.
    2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
    3. Resolución de problemas de comunicación.
    4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  1. Atención al cliente en hostelería y turismo.
    1. Clasificación de clientes - Tipologías de personalidad. - Tipologías de actitudes. - Acercamiento integrado. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
    2. La atención personalizada - Servicio al cliente. - Orientación al cliente. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
    3. El tratamiento de situaciones difíciles. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. - Tipología de reclamaciones. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones. - Tratamiento de las reclamaciones.
    4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
-UF0073-Productos, servicios y destinos turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la evolución del concepto de turismo, identificando los elementos que componen el sistema turístico.
    1. CE 1.1 Explicar la evolución del concepto de turismo a lo largo del tiempo.
    2. CE 1.2 Describir el sistema turístico e identificar los elementos que lo componen.
    3. CE 1.3 Identificar y explicar los factores que influyen en la demanda turística individual y en la demanda turística agregada a un destino turístico.
    4. CE 1.4 Reconocer y clasificar los componentes de la oferta turística, y explicar las características de los distintos servicios y productos turísticos.
    5. CE 1.5 Describir las variables que determinan la evolución y tendencias de la demanda y de la oferta turísticas.
    6. CE 1.6 Reconocer los segmentos de la demanda del mercado turístico actual y describir sus características.
    7. CE 1.7 Identificar y clasificar los medios de transporte, comparando y evaluando sus características diferenciales desde el punto de vista de la demanda.
  2. C2: Analizar el mercado turístico identificando los destinos turísticos nacionales e internacionales más relevantes.
    1. CE 2.1 Estimar la situación del mercado turístico nacional e internacional.
    2. CE 2.2 Identificar y describir los principales destinos turísticos nacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    3. CE 2.3 Reconocer y describir los principales destinos turísticos internacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    4. CE 2.4 Describir los flujos turísticos actuales y justificar la situación en el mercado de los diferentes destinos turísticos con relación a los segmentos de la demanda turística.
    5. CE 2.5 Identificar a los oferentes más significativos del mercado turístico nacional e internacional, y describir las características de sus respectivas ofertas.
    6. CE 2.6 Explicar las características del turismo sostenible y describir sus factores determinantes.
Contenidos:
  1. El Turismo y la estructura del mercado turístico.
    1. Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
    2. El sistema turístico. Partes o subsistemas.
    3. La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
    4. La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
    5. Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
    6. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
    7. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.
  1. El alojamiento como componente del producto turístico.
    1. La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
    2. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
    3. Principales proveedores de alojamiento.
    4. Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.
  1. El transporte como componente del producto turístico.
    1. Transporte por carretera: - Vías de comunicación. - Alquiler de automóviles. - Servicios de autocares. - Principales compañías.
    2. Transporte por ferrocarril: - Tipos de trenes. - Principales líneas de ferrocarriles. - Emisión de billetes de transporte de ferrocarril. - Principales compañías.
    3. Transporte acuático: - Características. - Puertos. Clasificación. - modalidades y servicios en los transportes marítimos. - Características y clases de barcos. - Principales compañías navieras. - Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
    4. Transporte aéreo: - Tipos y funciones de las compañías aéreas. - Transporte aéreo comercial. - Compañías aéreas regulares. - Tipos de servicios.
  1. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados.
    1. El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
    2. El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
    3. Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
    4. Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
    5. Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
  1. Principales destinos turísticos nacionales.
    1. Turismo de sol y playa: - El producto sol y playa. - Análisis del turista de sol y playa. - Las playas españolas. - Costas peninsulares.
    2. Turismo de naturaleza y turismo activo: - Ecoturismo. Turismo rural. - Los parques nacionales y naturales. - Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura. - Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales. - Análisis de la demanda.
    3. Turismo cultural y religioso: - Patrimonio cultural y religioso de España. - Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización. - Análisis de la demanda.
    4. Turismo profesional: - Turismo profesional en España. - Principales destinos. - Análisis de la demanda del turismo profesional.
    5. Turismo social y de salud: - Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios. - Turismo social. - Turismo de idiomas, temático y residencial. - Análisis de la demanda del turismo social y de salud.
  1. Principales destinos turísticos internacionales.
    1. Europa: - Importancia y evolución del turismo en Europa. - Las grandes ciudades europeas. - Destinos de costa. - Análisis de la demanda de turismo de Europa.
    2. África: - Geografía, economía y sociedad. - Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas. - Análisis de la demanda.
    3. América del Norte: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades de América del Norte. - Destinos de naturaleza. - Análisis de la demanda.
    4. América Central y América del Sur: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades. - Destinos naturales. - Suramérica. - Destinos culturales. - Destinos arqueológicos. - Turismo activo. - Análisis de la demanda.
    5. Asia: - Geografía, economía y sociedad. - Oriente Próximo. - Oriente Medio y Asia central. - Asia meridional. - Sudeste asiático. - China y Extremo Oriente. - Análisis de la demanda.
    6. Oceanía: - Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico. - Destinos especiales. - Análisis de la demanda.
-UF0078-Asesoramiento, venta y comercialización de productos y servicios turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.
    1. CE 1.1 Explicar las particularidades de la distribución turística y relacionar los diferentes soportes y operadores que facilitan dicha distribución, explicando sus características.
    2. CE 1.2 Estimar la incidencia de las nuevas tecnologías en la distribución turística y describir su situación actual y tendencias.
    3. CE 1.3 Describir las funciones y características de las agencias de viajes en general, y clasificar y caracterizar los diferentes tipos de agencias de viajes.
    4. CE 1.4 Identificar los servicios y productos turísticos en cuya distribución participan las agencias de viajes y describir las características de su venta y de las relaciones que se producen con sus prestatarios / proveedores.
    5. CE 1.5 Identificar a otras entidades de distribución turística (centrales de reservas, sistemas globales de distribución, etc.).
    6. CE 1.6 Explicar la distribución turística en Internet, señalando sus características y aplicaciones, e identificar e interpretar la oferta en páginas Web de prestatarios e intermediarios turísticos.
  2. C2: Analizar las relaciones comerciales, operativas y contractuales de las agencias de viajes y tour-operadores con los diferentes proveedores de servicios turísticos.
    1. CE 2.1 Describir y explicar las relaciones que mantienen los proveedores de servicios turísticos con las agencias de viajes y tour-operadores, analizando los diferentes procesos que en tales relaciones se producen, e identificando y aplicando, en su caso, las normativas, convenios o usos que las regulan.
    2. CE 2.2 Identificar a los proveedores de servicios y acceder a sus ofertas obteniendo la información necesaria sobre las características de los servicios y sus precios o tarifas, utilizando para ello los soportes, manuales o tarifarios, entre otros y los medios de acceso a la información, disponibles para ello, y aplicar criterios de selección debidamente fundamentados.
    3. CE 2.3 Confeccionar documentos o mensajes de petición de cotizaciones o reserva de servicios, y elaborar y cumplimentar contratos para distintos tipos de servicios, incluyendo contratos de fletamento de medios de transporte, contratos de contingente en establecimientos de alojamiento y otros.
    4. CE 2.4 Describir las relaciones y situaciones que se producen en las interacciones entre el personal de las agencias de viajes y el personal de los proveedores y prestatarios de servicios, clasificando los tipos de comportamiento que se originan en escenarios de negociación, contratación, operaciones y conflictos, identificando las técnicas de comunicación y negociación adecuadas a cada caso y circunstancia.
    5. CE 2.5 En supuestos prácticos de relaciones con proveedores de servicios en circunstancias y escenarios diversos: - Aplicar las técnicas de comunicación y negociación adecuadas. - Facilitar la solución de conflictos entre las partes mediante planteamientos adecuados.
  3. C3: Analizar los procesos de información, asesoramiento y venta, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales.
    1. CE 3.1 Distinguir y analizar los procesos de información y ventas que se producen en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    2. CE 3.2 Identificar y acceder a las ofertas de servicios y de productos (transportes, viajes combinados, cruceros, excursiones, etc.) y seleccionar la información necesaria para el asesoramiento o la venta.
    3. CE 3.3 Determinar tarifas para cualquier medio de transporte, tanto para trayectos nacionales como internacionales, calculando correctamente el precio final y emitiendo la documentación correspondiente.
    4. CE 3.4 Seleccionar proveedores y determinar los medios de gestión adecuados para formalizar las reservas de servicios y productos en las diversas circunstancias que puedan producirse, y aplicar los procedimientos adecuados según la naturaleza del proveedor y el tipo de servicio.
  4. C4: Desarrollar los procesos de ventas y reservas de transportes, viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos.
    1. CE 4.1 Reconocer los diferentes soportes y canales de solicitud de reservas existentes.
    2. CE 4.2 Explicar el proceso de ventas de los transportes viajes combinados y excursiones, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos, difusión y distribución de la oferta. - Peticiones de reservas. - Información, control de disponibilidad y venta. - Registro. - Gestiones con proveedores, tales como fueras de cupo, notificaciones de ventas, reconfirmaciones y peticiones especiales. - Seguimiento de reservas, confirmaciones y oferta de alternativas. - Emisión de documentación.
    3. CE 4.3 Explicar el proceso de reserva de traslados, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos: peticiones de reservas, registro y gestiones con proveedores.
    4. CE 4.4 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente. - Comprobar la disponibilidad de plazas y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios.
  5. C5: Desarrollar acciones promocionales aplicables en agencias de viajes y describir y aplicar técnicas de promoción de ventas y de negociación, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales
    1. CE 5.1 Definir segmentos de la demanda e identificar fuentes de información que permitan identificar a sus componentes.
    2. CE 5.2 Crear ficheros de clientes actuales y potenciales en los que se puedan incluir los datos relevantes para los objetivos de promoción de ventas y otras acciones de marketing.
    3. CE 5.3 Identificar los elementos caracterizadores de servicios y productos, y efectuar comparaciones de las que se deduzcan diferenciales positivos o negativos.
    4. CE 5.4 Describir las técnicas de promoción de ventas, definir acciones promocionales y desarrollar los soportes correspondientes (cronogramas, fichas de visitas, argumentarios, etc.).
    5. CE 5.5 Describir técnicas de negociación y aplicarlas en situaciones suficientemente caracterizadas.
    6. CE 5.6 Reconocer y describir las técnicas de merchandising aplicables en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    7. CE 5.7 Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de propuestas personales de acciones promocionales.
Contenidos:
  1. La distribución turística.
    1. Concepto de distribución de servicios. - Características diferenciales de la distribución turística. - Intermediarios turísticos. - Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
    2. Las agencias de viajes. - Funciones que realizan. - Tipos de agencias de viajes. - Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
    3. Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes. - La ley de Viajes Combinados.
    4. Las centrales de reservas. - Tipos y características
    5. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
    6. Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
    7. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.
  1. La venta de alojamiento.
    1. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes: - Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes). - Acuerdos y contratos. - Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
    2. Fuentes informativas de la oferta de alojamiento: - Identificación y uso.
    3. Reservas directas e indirectas: - Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
    4. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
    5. Bonos de alojamiento: - Tipos y características.
    6. Principales proveedores de alojamiento: - Cadenas hoteleras y centrales de reservas.
  1. La venta de transporte.
    1. El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
    2. El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
    3. El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
    4. El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
    5. El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.
  1. La venta de viajes combinados.
    1. El producto turístico integrado. - Tipos de viajes combinados. - Los cruceros. - Tendencias del mercado.
    2. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. - Términos de retribución. - Manejo de programas y folletos.
    3. Procedimientos de reservas. - Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
    4. Principales tour-operadores nacionales e internacionales. - Grupos turísticos y procesos de integración.
  1. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes.
    1. La venta de autos de alquiler. - Tarifas y bonos.
    2. La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
    3. La venta de excursiones.
    4. Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
    5. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
    6. Aplicación de cargos por gestión.
  1. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística.
    1. Concepto de Marketing. - El ?Marketing? de servicios. - Especificidades.
    2. Segmentación del mercado. - El ?mercado objetivo?.
    3. El Marketing Mix. - Elementos. - Estrategias. - Políticas y directrices de marketing.
    4. El Plan de Marketing. - Características. - Fases de la de marketing. - Planificación de medios. - Elaboración del plan.
    5. Marketing directo. - Técnicas. - Argumentarios.
    6. Planes de promoción de ventas. - La promoción de ventas en las agencias de viajes. - La figura del promotor de ventas y su cometido. - Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas. - Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales. - Normativa legal sobre bases de datos personales. - Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas. - Decisores y prescriptores.
    7. El merchandising. - Elementos de merchandising propios de la distribución turística. - Utilización del merchandising en las agencias de viajes.
  1. Internet como canal de distribución turística.
    1. Las agencias de viajes virtuales: - Evolución y características de la distribución turística en Internet. - El dominio de la demanda. - Estructura y funcionamiento. - La venta en el último minuto.
    2. Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
    3. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores. - Correo electrónico, Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
    4. Modelos de distribución turística a través de Internet. - Ventajas. - Tipos. - Eficiencia y eficacia.
    5. Servidores online.
    6. Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.
  1. Páginas web de distribución turística y portales turísticos.
    1. El internauta como turista potencial y real.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
    3. Medios de pago en Internet.
    4. Conflictos y reclamaciones on line de clientes.
-UF0079-Gestión de Sistemas de Distribución Global (G.D.S.) Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1 Utilizar los soportes informáticos de uso habitual en el sector.
    1. CE 1.1 Utilizar programas informáticos de gestión de reservas o CRS, sistemas de distribución global o GDS.
    2. CE 1.2 Utilizar programas de gestión de agencias de viajes o de ?front office- habituales en el sector y programas informáticos de tratamiento de texto.
    3. CE 1.3 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados, y utilizando soportes y recursos tecnológicos: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente y localizándola con los soportes adecuados. - Efectuar los cálculos de precios y tarifas mediante la información proporcionada por los sistemas de gestión. - Comprobar la disponibilidad de plazas mediante el sistema informático y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores utilizando igualmente soportes informatizados. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios comparándolos con los proporcionados por el sistema. - Efectuar la emisión de los títulos de transporte y del resto de documentación necesaria para el viaje mediante los soportes adecuados.
Contenidos:
  1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes.
    1. Los sistemas globales de distribución (GDS). - Estructura y funcionamiento. - Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
    2. La distribución turística en Internet. - Las agencias de viajes virtuales. - Paginas Web y portales turísticos.
    3. Programas de ventas o ?front office?.
    4. Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.
MF0266_3-Promoción y venta de servicios turísticos Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 250 h
Contenidos:
-UF0042-Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
    1. CE 1.1 Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes.
    2. CE 1.2 Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.
    3. CE 1.3 Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de: - Contacto directo comunicación cara a cara. - Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.
    4. CE 1.4 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    5. CE 1.5 Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.
    6. CE 1.6 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    7. CE 1.7 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
    8. CE 1.8 Identificar y describir los atributos del producto turístico y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo turístico.
    9. CE 1.9 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en hostelería y turismo.
    10. CE 1.10 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
    11. CE 1.11 Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.
Contenidos:
  1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.
    1. La comunicación óptima en la atención al cliente. - Barreras que dificultan la comunicación. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol. - Empatía. - Asertividad. - Ejercicios y casos prácticos.
    2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
    3. Resolución de problemas de comunicación.
    4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  1. Atención al cliente en hostelería y turismo.
    1. Clasificación de clientes - Tipologías de personalidad. - Tipologías de actitudes. - Acercamiento integrado. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
    2. La atención personalizada - Servicio al cliente. - Orientación al cliente. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
    3. El tratamiento de situaciones difíciles. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. - Tipología de reclamaciones. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones. - Tratamiento de las reclamaciones.
    4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
-UF0073-Productos, servicios y destinos turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la evolución del concepto de turismo, identificando los elementos que componen el sistema turístico.
    1. CE 1.1 Explicar la evolución del concepto de turismo a lo largo del tiempo.
    2. CE 1.2 Describir el sistema turístico e identificar los elementos que lo componen.
    3. CE 1.3 Identificar y explicar los factores que influyen en la demanda turística individual y en la demanda turística agregada a un destino turístico.
    4. CE 1.4 Reconocer y clasificar los componentes de la oferta turística, y explicar las características de los distintos servicios y productos turísticos.
    5. CE 1.5 Describir las variables que determinan la evolución y tendencias de la demanda y de la oferta turísticas.
    6. CE 1.6 Reconocer los segmentos de la demanda del mercado turístico actual y describir sus características.
    7. CE 1.7 Identificar y clasificar los medios de transporte, comparando y evaluando sus características diferenciales desde el punto de vista de la demanda.
  2. C2: Analizar el mercado turístico identificando los destinos turísticos nacionales e internacionales más relevantes.
    1. CE 2.1 Estimar la situación del mercado turístico nacional e internacional.
    2. CE 2.2 Identificar y describir los principales destinos turísticos nacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    3. CE 2.3 Reconocer y describir los principales destinos turísticos internacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    4. CE 2.4 Describir los flujos turísticos actuales y justificar la situación en el mercado de los diferentes destinos turísticos con relación a los segmentos de la demanda turística.
    5. CE 2.5 Identificar a los oferentes más significativos del mercado turístico nacional e internacional, y describir las características de sus respectivas ofertas.
    6. CE 2.6 Explicar las características del turismo sostenible y describir sus factores determinantes.
Contenidos:
  1. El Turismo y la estructura del mercado turístico.
    1. Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
    2. El sistema turístico. Partes o subsistemas.
    3. La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
    4. La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
    5. Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
    6. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
    7. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.
  1. El alojamiento como componente del producto turístico.
    1. La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
    2. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
    3. Principales proveedores de alojamiento.
    4. Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.
  1. El transporte como componente del producto turístico.
    1. Transporte por carretera: - Vías de comunicación. - Alquiler de automóviles. - Servicios de autocares. - Principales compañías.
    2. Transporte por ferrocarril: - Tipos de trenes. - Principales líneas de ferrocarriles. - Emisión de billetes de transporte de ferrocarril. - Principales compañías.
    3. Transporte acuático: - Características. - Puertos. Clasificación. - modalidades y servicios en los transportes marítimos. - Características y clases de barcos. - Principales compañías navieras. - Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
    4. Transporte aéreo: - Tipos y funciones de las compañías aéreas. - Transporte aéreo comercial. - Compañías aéreas regulares. - Tipos de servicios.
  1. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados.
    1. El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
    2. El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
    3. Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
    4. Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
    5. Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
  1. Principales destinos turísticos nacionales.
    1. Turismo de sol y playa: - El producto sol y playa. - Análisis del turista de sol y playa. - Las playas españolas. - Costas peninsulares.
    2. Turismo de naturaleza y turismo activo: - Ecoturismo. Turismo rural. - Los parques nacionales y naturales. - Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura. - Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales. - Análisis de la demanda.
    3. Turismo cultural y religioso: - Patrimonio cultural y religioso de España. - Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización. - Análisis de la demanda.
    4. Turismo profesional: - Turismo profesional en España. - Principales destinos. - Análisis de la demanda del turismo profesional.
    5. Turismo social y de salud: - Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios. - Turismo social. - Turismo de idiomas, temático y residencial. - Análisis de la demanda del turismo social y de salud.
  1. Principales destinos turísticos internacionales.
    1. Europa: - Importancia y evolución del turismo en Europa. - Las grandes ciudades europeas. - Destinos de costa. - Análisis de la demanda de turismo de Europa.
    2. África: - Geografía, economía y sociedad. - Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas. - Análisis de la demanda.
    3. América del Norte: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades de América del Norte. - Destinos de naturaleza. - Análisis de la demanda.
    4. América Central y América del Sur: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades. - Destinos naturales. - Suramérica. - Destinos culturales. - Destinos arqueológicos. - Turismo activo. - Análisis de la demanda.
    5. Asia: - Geografía, economía y sociedad. - Oriente Próximo. - Oriente Medio y Asia central. - Asia meridional. - Sudeste asiático. - China y Extremo Oriente. - Análisis de la demanda.
    6. Oceanía: - Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico. - Destinos especiales. - Análisis de la demanda.
-UF0078-Asesoramiento, venta y comercialización de productos y servicios turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.
    1. CE 1.1 Explicar las particularidades de la distribución turística y relacionar los diferentes soportes y operadores que facilitan dicha distribución, explicando sus características.
    2. CE 1.2 Estimar la incidencia de las nuevas tecnologías en la distribución turística y describir su situación actual y tendencias.
    3. CE 1.3 Describir las funciones y características de las agencias de viajes en general, y clasificar y caracterizar los diferentes tipos de agencias de viajes.
    4. CE 1.4 Identificar los servicios y productos turísticos en cuya distribución participan las agencias de viajes y describir las características de su venta y de las relaciones que se producen con sus prestatarios / proveedores.
    5. CE 1.5 Identificar a otras entidades de distribución turística (centrales de reservas, sistemas globales de distribución, etc.).
    6. CE 1.6 Explicar la distribución turística en Internet, señalando sus características y aplicaciones, e identificar e interpretar la oferta en páginas Web de prestatarios e intermediarios turísticos.
  2. C2: Analizar las relaciones comerciales, operativas y contractuales de las agencias de viajes y tour-operadores con los diferentes proveedores de servicios turísticos.
    1. CE 2.1 Describir y explicar las relaciones que mantienen los proveedores de servicios turísticos con las agencias de viajes y tour-operadores, analizando los diferentes procesos que en tales relaciones se producen, e identificando y aplicando, en su caso, las normativas, convenios o usos que las regulan.
    2. CE 2.2 Identificar a los proveedores de servicios y acceder a sus ofertas obteniendo la información necesaria sobre las características de los servicios y sus precios o tarifas, utilizando para ello los soportes, manuales o tarifarios, entre otros y los medios de acceso a la información, disponibles para ello, y aplicar criterios de selección debidamente fundamentados.
    3. CE 2.3 Confeccionar documentos o mensajes de petición de cotizaciones o reserva de servicios, y elaborar y cumplimentar contratos para distintos tipos de servicios, incluyendo contratos de fletamento de medios de transporte, contratos de contingente en establecimientos de alojamiento y otros.
    4. CE 2.4 Describir las relaciones y situaciones que se producen en las interacciones entre el personal de las agencias de viajes y el personal de los proveedores y prestatarios de servicios, clasificando los tipos de comportamiento que se originan en escenarios de negociación, contratación, operaciones y conflictos, identificando las técnicas de comunicación y negociación adecuadas a cada caso y circunstancia.
    5. CE 2.5 En supuestos prácticos de relaciones con proveedores de servicios en circunstancias y escenarios diversos: - Aplicar las técnicas de comunicación y negociación adecuadas. - Facilitar la solución de conflictos entre las partes mediante planteamientos adecuados.
  3. C3: Analizar los procesos de información, asesoramiento y venta, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales.
    1. CE 3.1 Distinguir y analizar los procesos de información y ventas que se producen en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    2. CE 3.2 Identificar y acceder a las ofertas de servicios y de productos (transportes, viajes combinados, cruceros, excursiones, etc.) y seleccionar la información necesaria para el asesoramiento o la venta.
    3. CE 3.3 Determinar tarifas para cualquier medio de transporte, tanto para trayectos nacionales como internacionales, calculando correctamente el precio final y emitiendo la documentación correspondiente.
    4. CE 3.4 Seleccionar proveedores y determinar los medios de gestión adecuados para formalizar las reservas de servicios y productos en las diversas circunstancias que puedan producirse, y aplicar los procedimientos adecuados según la naturaleza del proveedor y el tipo de servicio.
  4. C4: Desarrollar los procesos de ventas y reservas de transportes, viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos.
    1. CE 4.1 Reconocer los diferentes soportes y canales de solicitud de reservas existentes.
    2. CE 4.2 Explicar el proceso de ventas de los transportes viajes combinados y excursiones, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos, difusión y distribución de la oferta. - Peticiones de reservas. - Información, control de disponibilidad y venta. - Registro. - Gestiones con proveedores, tales como fueras de cupo, notificaciones de ventas, reconfirmaciones y peticiones especiales. - Seguimiento de reservas, confirmaciones y oferta de alternativas. - Emisión de documentación.
    3. CE 4.3 Explicar el proceso de reserva de traslados, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos: peticiones de reservas, registro y gestiones con proveedores.
    4. CE 4.4 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente. - Comprobar la disponibilidad de plazas y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios.
  5. C5: Desarrollar acciones promocionales aplicables en agencias de viajes y describir y aplicar técnicas de promoción de ventas y de negociación, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales
    1. CE 5.1 Definir segmentos de la demanda e identificar fuentes de información que permitan identificar a sus componentes.
    2. CE 5.2 Crear ficheros de clientes actuales y potenciales en los que se puedan incluir los datos relevantes para los objetivos de promoción de ventas y otras acciones de marketing.
    3. CE 5.3 Identificar los elementos caracterizadores de servicios y productos, y efectuar comparaciones de las que se deduzcan diferenciales positivos o negativos.
    4. CE 5.4 Describir las técnicas de promoción de ventas, definir acciones promocionales y desarrollar los soportes correspondientes (cronogramas, fichas de visitas, argumentarios, etc.).
    5. CE 5.5 Describir técnicas de negociación y aplicarlas en situaciones suficientemente caracterizadas.
    6. CE 5.6 Reconocer y describir las técnicas de merchandising aplicables en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    7. CE 5.7 Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de propuestas personales de acciones promocionales.
Contenidos:
  1. La distribución turística.
    1. Concepto de distribución de servicios. - Características diferenciales de la distribución turística. - Intermediarios turísticos. - Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
    2. Las agencias de viajes. - Funciones que realizan. - Tipos de agencias de viajes. - Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
    3. Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes. - La ley de Viajes Combinados.
    4. Las centrales de reservas. - Tipos y características
    5. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
    6. Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
    7. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.
  1. La venta de alojamiento.
    1. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes: - Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes). - Acuerdos y contratos. - Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
    2. Fuentes informativas de la oferta de alojamiento: - Identificación y uso.
    3. Reservas directas e indirectas: - Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
    4. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
    5. Bonos de alojamiento: - Tipos y características.
    6. Principales proveedores de alojamiento: - Cadenas hoteleras y centrales de reservas.
  1. La venta de transporte.
    1. El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
    2. El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
    3. El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
    4. El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
    5. El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.
  1. La venta de viajes combinados.
    1. El producto turístico integrado. - Tipos de viajes combinados. - Los cruceros. - Tendencias del mercado.
    2. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. - Términos de retribución. - Manejo de programas y folletos.
    3. Procedimientos de reservas. - Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
    4. Principales tour-operadores nacionales e internacionales. - Grupos turísticos y procesos de integración.
  1. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes.
    1. La venta de autos de alquiler. - Tarifas y bonos.
    2. La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
    3. La venta de excursiones.
    4. Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
    5. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
    6. Aplicación de cargos por gestión.
  1. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística.
    1. Concepto de Marketing. - El ?Marketing? de servicios. - Especificidades.
    2. Segmentación del mercado. - El ?mercado objetivo?.
    3. El Marketing Mix. - Elementos. - Estrategias. - Políticas y directrices de marketing.
    4. El Plan de Marketing. - Características. - Fases de la de marketing. - Planificación de medios. - Elaboración del plan.
    5. Marketing directo. - Técnicas. - Argumentarios.
    6. Planes de promoción de ventas. - La promoción de ventas en las agencias de viajes. - La figura del promotor de ventas y su cometido. - Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas. - Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales. - Normativa legal sobre bases de datos personales. - Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas. - Decisores y prescriptores.
    7. El merchandising. - Elementos de merchandising propios de la distribución turística. - Utilización del merchandising en las agencias de viajes.
  1. Internet como canal de distribución turística.
    1. Las agencias de viajes virtuales: - Evolución y características de la distribución turística en Internet. - El dominio de la demanda. - Estructura y funcionamiento. - La venta en el último minuto.
    2. Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
    3. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores. - Correo electrónico, Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
    4. Modelos de distribución turística a través de Internet. - Ventajas. - Tipos. - Eficiencia y eficacia.
    5. Servidores online.
    6. Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.
  1. Páginas web de distribución turística y portales turísticos.
    1. El internauta como turista potencial y real.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
    3. Medios de pago en Internet.
    4. Conflictos y reclamaciones on line de clientes.
-UF0079-Gestión de Sistemas de Distribución Global (G.D.S.) Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1 Utilizar los soportes informáticos de uso habitual en el sector.
    1. CE 1.1 Utilizar programas informáticos de gestión de reservas o CRS, sistemas de distribución global o GDS.
    2. CE 1.2 Utilizar programas de gestión de agencias de viajes o de ?front office- habituales en el sector y programas informáticos de tratamiento de texto.
    3. CE 1.3 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados, y utilizando soportes y recursos tecnológicos: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente y localizándola con los soportes adecuados. - Efectuar los cálculos de precios y tarifas mediante la información proporcionada por los sistemas de gestión. - Comprobar la disponibilidad de plazas mediante el sistema informático y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores utilizando igualmente soportes informatizados. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios comparándolos con los proporcionados por el sistema. - Efectuar la emisión de los títulos de transporte y del resto de documentación necesaria para el viaje mediante los soportes adecuados.
Contenidos:
  1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes.
    1. Los sistemas globales de distribución (GDS). - Estructura y funcionamiento. - Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
    2. La distribución turística en Internet. - Las agencias de viajes virtuales. - Paginas Web y portales turísticos.
    3. Programas de ventas o ?front office?.
    4. Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.
MF0266_3-Promoción y venta de servicios turísticos Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 250 h
Contenidos:
-UF0042-Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
    1. CE 1.1 Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes.
    2. CE 1.2 Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.
    3. CE 1.3 Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de: - Contacto directo comunicación cara a cara. - Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.
    4. CE 1.4 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    5. CE 1.5 Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.
    6. CE 1.6 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    7. CE 1.7 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
    8. CE 1.8 Identificar y describir los atributos del producto turístico y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo turístico.
    9. CE 1.9 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en hostelería y turismo.
    10. CE 1.10 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
    11. CE 1.11 Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.
Contenidos:
  1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.
    1. La comunicación óptima en la atención al cliente. - Barreras que dificultan la comunicación. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol. - Empatía. - Asertividad. - Ejercicios y casos prácticos.
    2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
    3. Resolución de problemas de comunicación.
    4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  1. Atención al cliente en hostelería y turismo.
    1. Clasificación de clientes - Tipologías de personalidad. - Tipologías de actitudes. - Acercamiento integrado. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
    2. La atención personalizada - Servicio al cliente. - Orientación al cliente. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
    3. El tratamiento de situaciones difíciles. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. - Tipología de reclamaciones. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones. - Tratamiento de las reclamaciones.
    4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
-UF0073-Productos, servicios y destinos turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la evolución del concepto de turismo, identificando los elementos que componen el sistema turístico.
    1. CE 1.1 Explicar la evolución del concepto de turismo a lo largo del tiempo.
    2. CE 1.2 Describir el sistema turístico e identificar los elementos que lo componen.
    3. CE 1.3 Identificar y explicar los factores que influyen en la demanda turística individual y en la demanda turística agregada a un destino turístico.
    4. CE 1.4 Reconocer y clasificar los componentes de la oferta turística, y explicar las características de los distintos servicios y productos turísticos.
    5. CE 1.5 Describir las variables que determinan la evolución y tendencias de la demanda y de la oferta turísticas.
    6. CE 1.6 Reconocer los segmentos de la demanda del mercado turístico actual y describir sus características.
    7. CE 1.7 Identificar y clasificar los medios de transporte, comparando y evaluando sus características diferenciales desde el punto de vista de la demanda.
  2. C2: Analizar el mercado turístico identificando los destinos turísticos nacionales e internacionales más relevantes.
    1. CE 2.1 Estimar la situación del mercado turístico nacional e internacional.
    2. CE 2.2 Identificar y describir los principales destinos turísticos nacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    3. CE 2.3 Reconocer y describir los principales destinos turísticos internacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    4. CE 2.4 Describir los flujos turísticos actuales y justificar la situación en el mercado de los diferentes destinos turísticos con relación a los segmentos de la demanda turística.
    5. CE 2.5 Identificar a los oferentes más significativos del mercado turístico nacional e internacional, y describir las características de sus respectivas ofertas.
    6. CE 2.6 Explicar las características del turismo sostenible y describir sus factores determinantes.
Contenidos:
  1. El Turismo y la estructura del mercado turístico.
    1. Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
    2. El sistema turístico. Partes o subsistemas.
    3. La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
    4. La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
    5. Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
    6. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
    7. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.
  1. El alojamiento como componente del producto turístico.
    1. La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
    2. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
    3. Principales proveedores de alojamiento.
    4. Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.
  1. El transporte como componente del producto turístico.
    1. Transporte por carretera: - Vías de comunicación. - Alquiler de automóviles. - Servicios de autocares. - Principales compañías.
    2. Transporte por ferrocarril: - Tipos de trenes. - Principales líneas de ferrocarriles. - Emisión de billetes de transporte de ferrocarril. - Principales compañías.
    3. Transporte acuático: - Características. - Puertos. Clasificación. - modalidades y servicios en los transportes marítimos. - Características y clases de barcos. - Principales compañías navieras. - Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
    4. Transporte aéreo: - Tipos y funciones de las compañías aéreas. - Transporte aéreo comercial. - Compañías aéreas regulares. - Tipos de servicios.
  1. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados.
    1. El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
    2. El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
    3. Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
    4. Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
    5. Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
  1. Principales destinos turísticos nacionales.
    1. Turismo de sol y playa: - El producto sol y playa. - Análisis del turista de sol y playa. - Las playas españolas. - Costas peninsulares.
    2. Turismo de naturaleza y turismo activo: - Ecoturismo. Turismo rural. - Los parques nacionales y naturales. - Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura. - Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales. - Análisis de la demanda.
    3. Turismo cultural y religioso: - Patrimonio cultural y religioso de España. - Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización. - Análisis de la demanda.
    4. Turismo profesional: - Turismo profesional en España. - Principales destinos. - Análisis de la demanda del turismo profesional.
    5. Turismo social y de salud: - Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios. - Turismo social. - Turismo de idiomas, temático y residencial. - Análisis de la demanda del turismo social y de salud.
  1. Principales destinos turísticos internacionales.
    1. Europa: - Importancia y evolución del turismo en Europa. - Las grandes ciudades europeas. - Destinos de costa. - Análisis de la demanda de turismo de Europa.
    2. África: - Geografía, economía y sociedad. - Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas. - Análisis de la demanda.
    3. América del Norte: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades de América del Norte. - Destinos de naturaleza. - Análisis de la demanda.
    4. América Central y América del Sur: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades. - Destinos naturales. - Suramérica. - Destinos culturales. - Destinos arqueológicos. - Turismo activo. - Análisis de la demanda.
    5. Asia: - Geografía, economía y sociedad. - Oriente Próximo. - Oriente Medio y Asia central. - Asia meridional. - Sudeste asiático. - China y Extremo Oriente. - Análisis de la demanda.
    6. Oceanía: - Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico. - Destinos especiales. - Análisis de la demanda.
-UF0078-Asesoramiento, venta y comercialización de productos y servicios turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.
    1. CE 1.1 Explicar las particularidades de la distribución turística y relacionar los diferentes soportes y operadores que facilitan dicha distribución, explicando sus características.
    2. CE 1.2 Estimar la incidencia de las nuevas tecnologías en la distribución turística y describir su situación actual y tendencias.
    3. CE 1.3 Describir las funciones y características de las agencias de viajes en general, y clasificar y caracterizar los diferentes tipos de agencias de viajes.
    4. CE 1.4 Identificar los servicios y productos turísticos en cuya distribución participan las agencias de viajes y describir las características de su venta y de las relaciones que se producen con sus prestatarios / proveedores.
    5. CE 1.5 Identificar a otras entidades de distribución turística (centrales de reservas, sistemas globales de distribución, etc.).
    6. CE 1.6 Explicar la distribución turística en Internet, señalando sus características y aplicaciones, e identificar e interpretar la oferta en páginas Web de prestatarios e intermediarios turísticos.
  2. C2: Analizar las relaciones comerciales, operativas y contractuales de las agencias de viajes y tour-operadores con los diferentes proveedores de servicios turísticos.
    1. CE 2.1 Describir y explicar las relaciones que mantienen los proveedores de servicios turísticos con las agencias de viajes y tour-operadores, analizando los diferentes procesos que en tales relaciones se producen, e identificando y aplicando, en su caso, las normativas, convenios o usos que las regulan.
    2. CE 2.2 Identificar a los proveedores de servicios y acceder a sus ofertas obteniendo la información necesaria sobre las características de los servicios y sus precios o tarifas, utilizando para ello los soportes, manuales o tarifarios, entre otros y los medios de acceso a la información, disponibles para ello, y aplicar criterios de selección debidamente fundamentados.
    3. CE 2.3 Confeccionar documentos o mensajes de petición de cotizaciones o reserva de servicios, y elaborar y cumplimentar contratos para distintos tipos de servicios, incluyendo contratos de fletamento de medios de transporte, contratos de contingente en establecimientos de alojamiento y otros.
    4. CE 2.4 Describir las relaciones y situaciones que se producen en las interacciones entre el personal de las agencias de viajes y el personal de los proveedores y prestatarios de servicios, clasificando los tipos de comportamiento que se originan en escenarios de negociación, contratación, operaciones y conflictos, identificando las técnicas de comunicación y negociación adecuadas a cada caso y circunstancia.
    5. CE 2.5 En supuestos prácticos de relaciones con proveedores de servicios en circunstancias y escenarios diversos: - Aplicar las técnicas de comunicación y negociación adecuadas. - Facilitar la solución de conflictos entre las partes mediante planteamientos adecuados.
  3. C3: Analizar los procesos de información, asesoramiento y venta, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales.
    1. CE 3.1 Distinguir y analizar los procesos de información y ventas que se producen en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    2. CE 3.2 Identificar y acceder a las ofertas de servicios y de productos (transportes, viajes combinados, cruceros, excursiones, etc.) y seleccionar la información necesaria para el asesoramiento o la venta.
    3. CE 3.3 Determinar tarifas para cualquier medio de transporte, tanto para trayectos nacionales como internacionales, calculando correctamente el precio final y emitiendo la documentación correspondiente.
    4. CE 3.4 Seleccionar proveedores y determinar los medios de gestión adecuados para formalizar las reservas de servicios y productos en las diversas circunstancias que puedan producirse, y aplicar los procedimientos adecuados según la naturaleza del proveedor y el tipo de servicio.
  4. C4: Desarrollar los procesos de ventas y reservas de transportes, viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos.
    1. CE 4.1 Reconocer los diferentes soportes y canales de solicitud de reservas existentes.
    2. CE 4.2 Explicar el proceso de ventas de los transportes viajes combinados y excursiones, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos, difusión y distribución de la oferta. - Peticiones de reservas. - Información, control de disponibilidad y venta. - Registro. - Gestiones con proveedores, tales como fueras de cupo, notificaciones de ventas, reconfirmaciones y peticiones especiales. - Seguimiento de reservas, confirmaciones y oferta de alternativas. - Emisión de documentación.
    3. CE 4.3 Explicar el proceso de reserva de traslados, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos: peticiones de reservas, registro y gestiones con proveedores.
    4. CE 4.4 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente. - Comprobar la disponibilidad de plazas y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios.
  5. C5: Desarrollar acciones promocionales aplicables en agencias de viajes y describir y aplicar técnicas de promoción de ventas y de negociación, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales
    1. CE 5.1 Definir segmentos de la demanda e identificar fuentes de información que permitan identificar a sus componentes.
    2. CE 5.2 Crear ficheros de clientes actuales y potenciales en los que se puedan incluir los datos relevantes para los objetivos de promoción de ventas y otras acciones de marketing.
    3. CE 5.3 Identificar los elementos caracterizadores de servicios y productos, y efectuar comparaciones de las que se deduzcan diferenciales positivos o negativos.
    4. CE 5.4 Describir las técnicas de promoción de ventas, definir acciones promocionales y desarrollar los soportes correspondientes (cronogramas, fichas de visitas, argumentarios, etc.).
    5. CE 5.5 Describir técnicas de negociación y aplicarlas en situaciones suficientemente caracterizadas.
    6. CE 5.6 Reconocer y describir las técnicas de merchandising aplicables en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    7. CE 5.7 Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de propuestas personales de acciones promocionales.
Contenidos:
  1. La distribución turística.
    1. Concepto de distribución de servicios. - Características diferenciales de la distribución turística. - Intermediarios turísticos. - Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
    2. Las agencias de viajes. - Funciones que realizan. - Tipos de agencias de viajes. - Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
    3. Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes. - La ley de Viajes Combinados.
    4. Las centrales de reservas. - Tipos y características
    5. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
    6. Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
    7. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.
  1. La venta de alojamiento.
    1. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes: - Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes). - Acuerdos y contratos. - Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
    2. Fuentes informativas de la oferta de alojamiento: - Identificación y uso.
    3. Reservas directas e indirectas: - Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
    4. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
    5. Bonos de alojamiento: - Tipos y características.
    6. Principales proveedores de alojamiento: - Cadenas hoteleras y centrales de reservas.
  1. La venta de transporte.
    1. El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
    2. El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
    3. El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
    4. El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
    5. El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.
  1. La venta de viajes combinados.
    1. El producto turístico integrado. - Tipos de viajes combinados. - Los cruceros. - Tendencias del mercado.
    2. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. - Términos de retribución. - Manejo de programas y folletos.
    3. Procedimientos de reservas. - Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
    4. Principales tour-operadores nacionales e internacionales. - Grupos turísticos y procesos de integración.
  1. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes.
    1. La venta de autos de alquiler. - Tarifas y bonos.
    2. La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
    3. La venta de excursiones.
    4. Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
    5. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
    6. Aplicación de cargos por gestión.
  1. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística.
    1. Concepto de Marketing. - El ?Marketing? de servicios. - Especificidades.
    2. Segmentación del mercado. - El ?mercado objetivo?.
    3. El Marketing Mix. - Elementos. - Estrategias. - Políticas y directrices de marketing.
    4. El Plan de Marketing. - Características. - Fases de la de marketing. - Planificación de medios. - Elaboración del plan.
    5. Marketing directo. - Técnicas. - Argumentarios.
    6. Planes de promoción de ventas. - La promoción de ventas en las agencias de viajes. - La figura del promotor de ventas y su cometido. - Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas. - Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales. - Normativa legal sobre bases de datos personales. - Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas. - Decisores y prescriptores.
    7. El merchandising. - Elementos de merchandising propios de la distribución turística. - Utilización del merchandising en las agencias de viajes.
  1. Internet como canal de distribución turística.
    1. Las agencias de viajes virtuales: - Evolución y características de la distribución turística en Internet. - El dominio de la demanda. - Estructura y funcionamiento. - La venta en el último minuto.
    2. Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
    3. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores. - Correo electrónico, Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
    4. Modelos de distribución turística a través de Internet. - Ventajas. - Tipos. - Eficiencia y eficacia.
    5. Servidores online.
    6. Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.
  1. Páginas web de distribución turística y portales turísticos.
    1. El internauta como turista potencial y real.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
    3. Medios de pago en Internet.
    4. Conflictos y reclamaciones on line de clientes.
-UF0079-Gestión de Sistemas de Distribución Global (G.D.S.) Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1 Utilizar los soportes informáticos de uso habitual en el sector.
    1. CE 1.1 Utilizar programas informáticos de gestión de reservas o CRS, sistemas de distribución global o GDS.
    2. CE 1.2 Utilizar programas de gestión de agencias de viajes o de ?front office- habituales en el sector y programas informáticos de tratamiento de texto.
    3. CE 1.3 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados, y utilizando soportes y recursos tecnológicos: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente y localizándola con los soportes adecuados. - Efectuar los cálculos de precios y tarifas mediante la información proporcionada por los sistemas de gestión. - Comprobar la disponibilidad de plazas mediante el sistema informático y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores utilizando igualmente soportes informatizados. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios comparándolos con los proporcionados por el sistema. - Efectuar la emisión de los títulos de transporte y del resto de documentación necesaria para el viaje mediante los soportes adecuados.
Contenidos:
  1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes.
    1. Los sistemas globales de distribución (GDS). - Estructura y funcionamiento. - Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
    2. La distribución turística en Internet. - Las agencias de viajes virtuales. - Paginas Web y portales turísticos.
    3. Programas de ventas o ?front office?.
    4. Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.
MF0266_3-Promoción y venta de servicios turísticos Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 250 h
Contenidos:
-UF0042-Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
    1. CE 1.1 Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes.
    2. CE 1.2 Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.
    3. CE 1.3 Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de: - Contacto directo comunicación cara a cara. - Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.
    4. CE 1.4 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    5. CE 1.5 Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.
    6. CE 1.6 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    7. CE 1.7 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
    8. CE 1.8 Identificar y describir los atributos del producto turístico y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo turístico.
    9. CE 1.9 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en hostelería y turismo.
    10. CE 1.10 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
    11. CE 1.11 Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.
Contenidos:
  1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.
    1. La comunicación óptima en la atención al cliente. - Barreras que dificultan la comunicación. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol. - Empatía. - Asertividad. - Ejercicios y casos prácticos.
    2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
    3. Resolución de problemas de comunicación.
    4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  1. Atención al cliente en hostelería y turismo.
    1. Clasificación de clientes - Tipologías de personalidad. - Tipologías de actitudes. - Acercamiento integrado. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
    2. La atención personalizada - Servicio al cliente. - Orientación al cliente. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
    3. El tratamiento de situaciones difíciles. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. - Tipología de reclamaciones. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones. - Tratamiento de las reclamaciones.
    4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
-UF0073-Productos, servicios y destinos turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la evolución del concepto de turismo, identificando los elementos que componen el sistema turístico.
    1. CE 1.1 Explicar la evolución del concepto de turismo a lo largo del tiempo.
    2. CE 1.2 Describir el sistema turístico e identificar los elementos que lo componen.
    3. CE 1.3 Identificar y explicar los factores que influyen en la demanda turística individual y en la demanda turística agregada a un destino turístico.
    4. CE 1.4 Reconocer y clasificar los componentes de la oferta turística, y explicar las características de los distintos servicios y productos turísticos.
    5. CE 1.5 Describir las variables que determinan la evolución y tendencias de la demanda y de la oferta turísticas.
    6. CE 1.6 Reconocer los segmentos de la demanda del mercado turístico actual y describir sus características.
    7. CE 1.7 Identificar y clasificar los medios de transporte, comparando y evaluando sus características diferenciales desde el punto de vista de la demanda.
  2. C2: Analizar el mercado turístico identificando los destinos turísticos nacionales e internacionales más relevantes.
    1. CE 2.1 Estimar la situación del mercado turístico nacional e internacional.
    2. CE 2.2 Identificar y describir los principales destinos turísticos nacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    3. CE 2.3 Reconocer y describir los principales destinos turísticos internacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    4. CE 2.4 Describir los flujos turísticos actuales y justificar la situación en el mercado de los diferentes destinos turísticos con relación a los segmentos de la demanda turística.
    5. CE 2.5 Identificar a los oferentes más significativos del mercado turístico nacional e internacional, y describir las características de sus respectivas ofertas.
    6. CE 2.6 Explicar las características del turismo sostenible y describir sus factores determinantes.
Contenidos:
  1. El Turismo y la estructura del mercado turístico.
    1. Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
    2. El sistema turístico. Partes o subsistemas.
    3. La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
    4. La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
    5. Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
    6. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
    7. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.
  1. El alojamiento como componente del producto turístico.
    1. La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
    2. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
    3. Principales proveedores de alojamiento.
    4. Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.
  1. El transporte como componente del producto turístico.
    1. Transporte por carretera: - Vías de comunicación. - Alquiler de automóviles. - Servicios de autocares. - Principales compañías.
    2. Transporte por ferrocarril: - Tipos de trenes. - Principales líneas de ferrocarriles. - Emisión de billetes de transporte de ferrocarril. - Principales compañías.
    3. Transporte acuático: - Características. - Puertos. Clasificación. - modalidades y servicios en los transportes marítimos. - Características y clases de barcos. - Principales compañías navieras. - Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
    4. Transporte aéreo: - Tipos y funciones de las compañías aéreas. - Transporte aéreo comercial. - Compañías aéreas regulares. - Tipos de servicios.
  1. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados.
    1. El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
    2. El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
    3. Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
    4. Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
    5. Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
  1. Principales destinos turísticos nacionales.
    1. Turismo de sol y playa: - El producto sol y playa. - Análisis del turista de sol y playa. - Las playas españolas. - Costas peninsulares.
    2. Turismo de naturaleza y turismo activo: - Ecoturismo. Turismo rural. - Los parques nacionales y naturales. - Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura. - Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales. - Análisis de la demanda.
    3. Turismo cultural y religioso: - Patrimonio cultural y religioso de España. - Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización. - Análisis de la demanda.
    4. Turismo profesional: - Turismo profesional en España. - Principales destinos. - Análisis de la demanda del turismo profesional.
    5. Turismo social y de salud: - Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios. - Turismo social. - Turismo de idiomas, temático y residencial. - Análisis de la demanda del turismo social y de salud.
  1. Principales destinos turísticos internacionales.
    1. Europa: - Importancia y evolución del turismo en Europa. - Las grandes ciudades europeas. - Destinos de costa. - Análisis de la demanda de turismo de Europa.
    2. África: - Geografía, economía y sociedad. - Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas. - Análisis de la demanda.
    3. América del Norte: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades de América del Norte. - Destinos de naturaleza. - Análisis de la demanda.
    4. América Central y América del Sur: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades. - Destinos naturales. - Suramérica. - Destinos culturales. - Destinos arqueológicos. - Turismo activo. - Análisis de la demanda.
    5. Asia: - Geografía, economía y sociedad. - Oriente Próximo. - Oriente Medio y Asia central. - Asia meridional. - Sudeste asiático. - China y Extremo Oriente. - Análisis de la demanda.
    6. Oceanía: - Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico. - Destinos especiales. - Análisis de la demanda.
-UF0078-Asesoramiento, venta y comercialización de productos y servicios turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.
    1. CE 1.1 Explicar las particularidades de la distribución turística y relacionar los diferentes soportes y operadores que facilitan dicha distribución, explicando sus características.
    2. CE 1.2 Estimar la incidencia de las nuevas tecnologías en la distribución turística y describir su situación actual y tendencias.
    3. CE 1.3 Describir las funciones y características de las agencias de viajes en general, y clasificar y caracterizar los diferentes tipos de agencias de viajes.
    4. CE 1.4 Identificar los servicios y productos turísticos en cuya distribución participan las agencias de viajes y describir las características de su venta y de las relaciones que se producen con sus prestatarios / proveedores.
    5. CE 1.5 Identificar a otras entidades de distribución turística (centrales de reservas, sistemas globales de distribución, etc.).
    6. CE 1.6 Explicar la distribución turística en Internet, señalando sus características y aplicaciones, e identificar e interpretar la oferta en páginas Web de prestatarios e intermediarios turísticos.
  2. C2: Analizar las relaciones comerciales, operativas y contractuales de las agencias de viajes y tour-operadores con los diferentes proveedores de servicios turísticos.
    1. CE 2.1 Describir y explicar las relaciones que mantienen los proveedores de servicios turísticos con las agencias de viajes y tour-operadores, analizando los diferentes procesos que en tales relaciones se producen, e identificando y aplicando, en su caso, las normativas, convenios o usos que las regulan.
    2. CE 2.2 Identificar a los proveedores de servicios y acceder a sus ofertas obteniendo la información necesaria sobre las características de los servicios y sus precios o tarifas, utilizando para ello los soportes, manuales o tarifarios, entre otros y los medios de acceso a la información, disponibles para ello, y aplicar criterios de selección debidamente fundamentados.
    3. CE 2.3 Confeccionar documentos o mensajes de petición de cotizaciones o reserva de servicios, y elaborar y cumplimentar contratos para distintos tipos de servicios, incluyendo contratos de fletamento de medios de transporte, contratos de contingente en establecimientos de alojamiento y otros.
    4. CE 2.4 Describir las relaciones y situaciones que se producen en las interacciones entre el personal de las agencias de viajes y el personal de los proveedores y prestatarios de servicios, clasificando los tipos de comportamiento que se originan en escenarios de negociación, contratación, operaciones y conflictos, identificando las técnicas de comunicación y negociación adecuadas a cada caso y circunstancia.
    5. CE 2.5 En supuestos prácticos de relaciones con proveedores de servicios en circunstancias y escenarios diversos: - Aplicar las técnicas de comunicación y negociación adecuadas. - Facilitar la solución de conflictos entre las partes mediante planteamientos adecuados.
  3. C3: Analizar los procesos de información, asesoramiento y venta, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales.
    1. CE 3.1 Distinguir y analizar los procesos de información y ventas que se producen en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    2. CE 3.2 Identificar y acceder a las ofertas de servicios y de productos (transportes, viajes combinados, cruceros, excursiones, etc.) y seleccionar la información necesaria para el asesoramiento o la venta.
    3. CE 3.3 Determinar tarifas para cualquier medio de transporte, tanto para trayectos nacionales como internacionales, calculando correctamente el precio final y emitiendo la documentación correspondiente.
    4. CE 3.4 Seleccionar proveedores y determinar los medios de gestión adecuados para formalizar las reservas de servicios y productos en las diversas circunstancias que puedan producirse, y aplicar los procedimientos adecuados según la naturaleza del proveedor y el tipo de servicio.
  4. C4: Desarrollar los procesos de ventas y reservas de transportes, viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos.
    1. CE 4.1 Reconocer los diferentes soportes y canales de solicitud de reservas existentes.
    2. CE 4.2 Explicar el proceso de ventas de los transportes viajes combinados y excursiones, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos, difusión y distribución de la oferta. - Peticiones de reservas. - Información, control de disponibilidad y venta. - Registro. - Gestiones con proveedores, tales como fueras de cupo, notificaciones de ventas, reconfirmaciones y peticiones especiales. - Seguimiento de reservas, confirmaciones y oferta de alternativas. - Emisión de documentación.
    3. CE 4.3 Explicar el proceso de reserva de traslados, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos: peticiones de reservas, registro y gestiones con proveedores.
    4. CE 4.4 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente. - Comprobar la disponibilidad de plazas y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios.
  5. C5: Desarrollar acciones promocionales aplicables en agencias de viajes y describir y aplicar técnicas de promoción de ventas y de negociación, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales
    1. CE 5.1 Definir segmentos de la demanda e identificar fuentes de información que permitan identificar a sus componentes.
    2. CE 5.2 Crear ficheros de clientes actuales y potenciales en los que se puedan incluir los datos relevantes para los objetivos de promoción de ventas y otras acciones de marketing.
    3. CE 5.3 Identificar los elementos caracterizadores de servicios y productos, y efectuar comparaciones de las que se deduzcan diferenciales positivos o negativos.
    4. CE 5.4 Describir las técnicas de promoción de ventas, definir acciones promocionales y desarrollar los soportes correspondientes (cronogramas, fichas de visitas, argumentarios, etc.).
    5. CE 5.5 Describir técnicas de negociación y aplicarlas en situaciones suficientemente caracterizadas.
    6. CE 5.6 Reconocer y describir las técnicas de merchandising aplicables en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    7. CE 5.7 Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de propuestas personales de acciones promocionales.
Contenidos:
  1. La distribución turística.
    1. Concepto de distribución de servicios. - Características diferenciales de la distribución turística. - Intermediarios turísticos. - Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
    2. Las agencias de viajes. - Funciones que realizan. - Tipos de agencias de viajes. - Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
    3. Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes. - La ley de Viajes Combinados.
    4. Las centrales de reservas. - Tipos y características
    5. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
    6. Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
    7. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.
  1. La venta de alojamiento.
    1. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes: - Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes). - Acuerdos y contratos. - Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
    2. Fuentes informativas de la oferta de alojamiento: - Identificación y uso.
    3. Reservas directas e indirectas: - Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
    4. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
    5. Bonos de alojamiento: - Tipos y características.
    6. Principales proveedores de alojamiento: - Cadenas hoteleras y centrales de reservas.
  1. La venta de transporte.
    1. El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
    2. El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
    3. El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
    4. El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
    5. El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.
  1. La venta de viajes combinados.
    1. El producto turístico integrado. - Tipos de viajes combinados. - Los cruceros. - Tendencias del mercado.
    2. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. - Términos de retribución. - Manejo de programas y folletos.
    3. Procedimientos de reservas. - Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
    4. Principales tour-operadores nacionales e internacionales. - Grupos turísticos y procesos de integración.
  1. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes.
    1. La venta de autos de alquiler. - Tarifas y bonos.
    2. La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
    3. La venta de excursiones.
    4. Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
    5. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
    6. Aplicación de cargos por gestión.
  1. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística.
    1. Concepto de Marketing. - El ?Marketing? de servicios. - Especificidades.
    2. Segmentación del mercado. - El ?mercado objetivo?.
    3. El Marketing Mix. - Elementos. - Estrategias. - Políticas y directrices de marketing.
    4. El Plan de Marketing. - Características. - Fases de la de marketing. - Planificación de medios. - Elaboración del plan.
    5. Marketing directo. - Técnicas. - Argumentarios.
    6. Planes de promoción de ventas. - La promoción de ventas en las agencias de viajes. - La figura del promotor de ventas y su cometido. - Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas. - Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales. - Normativa legal sobre bases de datos personales. - Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas. - Decisores y prescriptores.
    7. El merchandising. - Elementos de merchandising propios de la distribución turística. - Utilización del merchandising en las agencias de viajes.
  1. Internet como canal de distribución turística.
    1. Las agencias de viajes virtuales: - Evolución y características de la distribución turística en Internet. - El dominio de la demanda. - Estructura y funcionamiento. - La venta en el último minuto.
    2. Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
    3. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores. - Correo electrónico, Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
    4. Modelos de distribución turística a través de Internet. - Ventajas. - Tipos. - Eficiencia y eficacia.
    5. Servidores online.
    6. Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.
  1. Páginas web de distribución turística y portales turísticos.
    1. El internauta como turista potencial y real.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
    3. Medios de pago en Internet.
    4. Conflictos y reclamaciones on line de clientes.
-UF0079-Gestión de Sistemas de Distribución Global (G.D.S.) Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1 Utilizar los soportes informáticos de uso habitual en el sector.
    1. CE 1.1 Utilizar programas informáticos de gestión de reservas o CRS, sistemas de distribución global o GDS.
    2. CE 1.2 Utilizar programas de gestión de agencias de viajes o de ?front office- habituales en el sector y programas informáticos de tratamiento de texto.
    3. CE 1.3 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados, y utilizando soportes y recursos tecnológicos: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente y localizándola con los soportes adecuados. - Efectuar los cálculos de precios y tarifas mediante la información proporcionada por los sistemas de gestión. - Comprobar la disponibilidad de plazas mediante el sistema informático y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores utilizando igualmente soportes informatizados. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios comparándolos con los proporcionados por el sistema. - Efectuar la emisión de los títulos de transporte y del resto de documentación necesaria para el viaje mediante los soportes adecuados.
Contenidos:
  1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes.
    1. Los sistemas globales de distribución (GDS). - Estructura y funcionamiento. - Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
    2. La distribución turística en Internet. - Las agencias de viajes virtuales. - Paginas Web y portales turísticos.
    3. Programas de ventas o ?front office?.
    4. Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.
MF0266_3-Promoción y venta de servicios turísticos Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 250 h
Contenidos:
-UF0042-Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
    1. CE 1.1 Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes.
    2. CE 1.2 Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.
    3. CE 1.3 Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de: - Contacto directo comunicación cara a cara. - Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.
    4. CE 1.4 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    5. CE 1.5 Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.
    6. CE 1.6 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    7. CE 1.7 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
    8. CE 1.8 Identificar y describir los atributos del producto turístico y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo turístico.
    9. CE 1.9 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en hostelería y turismo.
    10. CE 1.10 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
    11. CE 1.11 Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.
Contenidos:
  1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.
    1. La comunicación óptima en la atención al cliente. - Barreras que dificultan la comunicación. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol. - Empatía. - Asertividad. - Ejercicios y casos prácticos.
    2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
    3. Resolución de problemas de comunicación.
    4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  1. Atención al cliente en hostelería y turismo.
    1. Clasificación de clientes - Tipologías de personalidad. - Tipologías de actitudes. - Acercamiento integrado. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
    2. La atención personalizada - Servicio al cliente. - Orientación al cliente. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
    3. El tratamiento de situaciones difíciles. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. - Tipología de reclamaciones. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones. - Tratamiento de las reclamaciones.
    4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
-UF0073-Productos, servicios y destinos turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la evolución del concepto de turismo, identificando los elementos que componen el sistema turístico.
    1. CE 1.1 Explicar la evolución del concepto de turismo a lo largo del tiempo.
    2. CE 1.2 Describir el sistema turístico e identificar los elementos que lo componen.
    3. CE 1.3 Identificar y explicar los factores que influyen en la demanda turística individual y en la demanda turística agregada a un destino turístico.
    4. CE 1.4 Reconocer y clasificar los componentes de la oferta turística, y explicar las características de los distintos servicios y productos turísticos.
    5. CE 1.5 Describir las variables que determinan la evolución y tendencias de la demanda y de la oferta turísticas.
    6. CE 1.6 Reconocer los segmentos de la demanda del mercado turístico actual y describir sus características.
    7. CE 1.7 Identificar y clasificar los medios de transporte, comparando y evaluando sus características diferenciales desde el punto de vista de la demanda.
  2. C2: Analizar el mercado turístico identificando los destinos turísticos nacionales e internacionales más relevantes.
    1. CE 2.1 Estimar la situación del mercado turístico nacional e internacional.
    2. CE 2.2 Identificar y describir los principales destinos turísticos nacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    3. CE 2.3 Reconocer y describir los principales destinos turísticos internacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    4. CE 2.4 Describir los flujos turísticos actuales y justificar la situación en el mercado de los diferentes destinos turísticos con relación a los segmentos de la demanda turística.
    5. CE 2.5 Identificar a los oferentes más significativos del mercado turístico nacional e internacional, y describir las características de sus respectivas ofertas.
    6. CE 2.6 Explicar las características del turismo sostenible y describir sus factores determinantes.
Contenidos:
  1. El Turismo y la estructura del mercado turístico.
    1. Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
    2. El sistema turístico. Partes o subsistemas.
    3. La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
    4. La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
    5. Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
    6. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
    7. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.
  1. El alojamiento como componente del producto turístico.
    1. La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
    2. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
    3. Principales proveedores de alojamiento.
    4. Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.
  1. El transporte como componente del producto turístico.
    1. Transporte por carretera: - Vías de comunicación. - Alquiler de automóviles. - Servicios de autocares. - Principales compañías.
    2. Transporte por ferrocarril: - Tipos de trenes. - Principales líneas de ferrocarriles. - Emisión de billetes de transporte de ferrocarril. - Principales compañías.
    3. Transporte acuático: - Características. - Puertos. Clasificación. - modalidades y servicios en los transportes marítimos. - Características y clases de barcos. - Principales compañías navieras. - Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
    4. Transporte aéreo: - Tipos y funciones de las compañías aéreas. - Transporte aéreo comercial. - Compañías aéreas regulares. - Tipos de servicios.
  1. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados.
    1. El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
    2. El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
    3. Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
    4. Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
    5. Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
  1. Principales destinos turísticos nacionales.
    1. Turismo de sol y playa: - El producto sol y playa. - Análisis del turista de sol y playa. - Las playas españolas. - Costas peninsulares.
    2. Turismo de naturaleza y turismo activo: - Ecoturismo. Turismo rural. - Los parques nacionales y naturales. - Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura. - Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales. - Análisis de la demanda.
    3. Turismo cultural y religioso: - Patrimonio cultural y religioso de España. - Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización. - Análisis de la demanda.
    4. Turismo profesional: - Turismo profesional en España. - Principales destinos. - Análisis de la demanda del turismo profesional.
    5. Turismo social y de salud: - Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios. - Turismo social. - Turismo de idiomas, temático y residencial. - Análisis de la demanda del turismo social y de salud.
  1. Principales destinos turísticos internacionales.
    1. Europa: - Importancia y evolución del turismo en Europa. - Las grandes ciudades europeas. - Destinos de costa. - Análisis de la demanda de turismo de Europa.
    2. África: - Geografía, economía y sociedad. - Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas. - Análisis de la demanda.
    3. América del Norte: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades de América del Norte. - Destinos de naturaleza. - Análisis de la demanda.
    4. América Central y América del Sur: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades. - Destinos naturales. - Suramérica. - Destinos culturales. - Destinos arqueológicos. - Turismo activo. - Análisis de la demanda.
    5. Asia: - Geografía, economía y sociedad. - Oriente Próximo. - Oriente Medio y Asia central. - Asia meridional. - Sudeste asiático. - China y Extremo Oriente. - Análisis de la demanda.
    6. Oceanía: - Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico. - Destinos especiales. - Análisis de la demanda.
-UF0078-Asesoramiento, venta y comercialización de productos y servicios turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.
    1. CE 1.1 Explicar las particularidades de la distribución turística y relacionar los diferentes soportes y operadores que facilitan dicha distribución, explicando sus características.
    2. CE 1.2 Estimar la incidencia de las nuevas tecnologías en la distribución turística y describir su situación actual y tendencias.
    3. CE 1.3 Describir las funciones y características de las agencias de viajes en general, y clasificar y caracterizar los diferentes tipos de agencias de viajes.
    4. CE 1.4 Identificar los servicios y productos turísticos en cuya distribución participan las agencias de viajes y describir las características de su venta y de las relaciones que se producen con sus prestatarios / proveedores.
    5. CE 1.5 Identificar a otras entidades de distribución turística (centrales de reservas, sistemas globales de distribución, etc.).
    6. CE 1.6 Explicar la distribución turística en Internet, señalando sus características y aplicaciones, e identificar e interpretar la oferta en páginas Web de prestatarios e intermediarios turísticos.
  2. C2: Analizar las relaciones comerciales, operativas y contractuales de las agencias de viajes y tour-operadores con los diferentes proveedores de servicios turísticos.
    1. CE 2.1 Describir y explicar las relaciones que mantienen los proveedores de servicios turísticos con las agencias de viajes y tour-operadores, analizando los diferentes procesos que en tales relaciones se producen, e identificando y aplicando, en su caso, las normativas, convenios o usos que las regulan.
    2. CE 2.2 Identificar a los proveedores de servicios y acceder a sus ofertas obteniendo la información necesaria sobre las características de los servicios y sus precios o tarifas, utilizando para ello los soportes, manuales o tarifarios, entre otros y los medios de acceso a la información, disponibles para ello, y aplicar criterios de selección debidamente fundamentados.
    3. CE 2.3 Confeccionar documentos o mensajes de petición de cotizaciones o reserva de servicios, y elaborar y cumplimentar contratos para distintos tipos de servicios, incluyendo contratos de fletamento de medios de transporte, contratos de contingente en establecimientos de alojamiento y otros.
    4. CE 2.4 Describir las relaciones y situaciones que se producen en las interacciones entre el personal de las agencias de viajes y el personal de los proveedores y prestatarios de servicios, clasificando los tipos de comportamiento que se originan en escenarios de negociación, contratación, operaciones y conflictos, identificando las técnicas de comunicación y negociación adecuadas a cada caso y circunstancia.
    5. CE 2.5 En supuestos prácticos de relaciones con proveedores de servicios en circunstancias y escenarios diversos: - Aplicar las técnicas de comunicación y negociación adecuadas. - Facilitar la solución de conflictos entre las partes mediante planteamientos adecuados.
  3. C3: Analizar los procesos de información, asesoramiento y venta, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales.
    1. CE 3.1 Distinguir y analizar los procesos de información y ventas que se producen en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    2. CE 3.2 Identificar y acceder a las ofertas de servicios y de productos (transportes, viajes combinados, cruceros, excursiones, etc.) y seleccionar la información necesaria para el asesoramiento o la venta.
    3. CE 3.3 Determinar tarifas para cualquier medio de transporte, tanto para trayectos nacionales como internacionales, calculando correctamente el precio final y emitiendo la documentación correspondiente.
    4. CE 3.4 Seleccionar proveedores y determinar los medios de gestión adecuados para formalizar las reservas de servicios y productos en las diversas circunstancias que puedan producirse, y aplicar los procedimientos adecuados según la naturaleza del proveedor y el tipo de servicio.
  4. C4: Desarrollar los procesos de ventas y reservas de transportes, viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos.
    1. CE 4.1 Reconocer los diferentes soportes y canales de solicitud de reservas existentes.
    2. CE 4.2 Explicar el proceso de ventas de los transportes viajes combinados y excursiones, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos, difusión y distribución de la oferta. - Peticiones de reservas. - Información, control de disponibilidad y venta. - Registro. - Gestiones con proveedores, tales como fueras de cupo, notificaciones de ventas, reconfirmaciones y peticiones especiales. - Seguimiento de reservas, confirmaciones y oferta de alternativas. - Emisión de documentación.
    3. CE 4.3 Explicar el proceso de reserva de traslados, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos: peticiones de reservas, registro y gestiones con proveedores.
    4. CE 4.4 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente. - Comprobar la disponibilidad de plazas y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios.
  5. C5: Desarrollar acciones promocionales aplicables en agencias de viajes y describir y aplicar técnicas de promoción de ventas y de negociación, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales
    1. CE 5.1 Definir segmentos de la demanda e identificar fuentes de información que permitan identificar a sus componentes.
    2. CE 5.2 Crear ficheros de clientes actuales y potenciales en los que se puedan incluir los datos relevantes para los objetivos de promoción de ventas y otras acciones de marketing.
    3. CE 5.3 Identificar los elementos caracterizadores de servicios y productos, y efectuar comparaciones de las que se deduzcan diferenciales positivos o negativos.
    4. CE 5.4 Describir las técnicas de promoción de ventas, definir acciones promocionales y desarrollar los soportes correspondientes (cronogramas, fichas de visitas, argumentarios, etc.).
    5. CE 5.5 Describir técnicas de negociación y aplicarlas en situaciones suficientemente caracterizadas.
    6. CE 5.6 Reconocer y describir las técnicas de merchandising aplicables en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    7. CE 5.7 Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de propuestas personales de acciones promocionales.
Contenidos:
  1. La distribución turística.
    1. Concepto de distribución de servicios. - Características diferenciales de la distribución turística. - Intermediarios turísticos. - Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
    2. Las agencias de viajes. - Funciones que realizan. - Tipos de agencias de viajes. - Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
    3. Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes. - La ley de Viajes Combinados.
    4. Las centrales de reservas. - Tipos y características
    5. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
    6. Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
    7. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.
  1. La venta de alojamiento.
    1. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes: - Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes). - Acuerdos y contratos. - Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
    2. Fuentes informativas de la oferta de alojamiento: - Identificación y uso.
    3. Reservas directas e indirectas: - Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
    4. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
    5. Bonos de alojamiento: - Tipos y características.
    6. Principales proveedores de alojamiento: - Cadenas hoteleras y centrales de reservas.
  1. La venta de transporte.
    1. El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
    2. El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
    3. El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
    4. El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
    5. El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.
  1. La venta de viajes combinados.
    1. El producto turístico integrado. - Tipos de viajes combinados. - Los cruceros. - Tendencias del mercado.
    2. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. - Términos de retribución. - Manejo de programas y folletos.
    3. Procedimientos de reservas. - Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
    4. Principales tour-operadores nacionales e internacionales. - Grupos turísticos y procesos de integración.
  1. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes.
    1. La venta de autos de alquiler. - Tarifas y bonos.
    2. La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
    3. La venta de excursiones.
    4. Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
    5. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
    6. Aplicación de cargos por gestión.
  1. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística.
    1. Concepto de Marketing. - El ?Marketing? de servicios. - Especificidades.
    2. Segmentación del mercado. - El ?mercado objetivo?.
    3. El Marketing Mix. - Elementos. - Estrategias. - Políticas y directrices de marketing.
    4. El Plan de Marketing. - Características. - Fases de la de marketing. - Planificación de medios. - Elaboración del plan.
    5. Marketing directo. - Técnicas. - Argumentarios.
    6. Planes de promoción de ventas. - La promoción de ventas en las agencias de viajes. - La figura del promotor de ventas y su cometido. - Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas. - Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales. - Normativa legal sobre bases de datos personales. - Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas. - Decisores y prescriptores.
    7. El merchandising. - Elementos de merchandising propios de la distribución turística. - Utilización del merchandising en las agencias de viajes.
  1. Internet como canal de distribución turística.
    1. Las agencias de viajes virtuales: - Evolución y características de la distribución turística en Internet. - El dominio de la demanda. - Estructura y funcionamiento. - La venta en el último minuto.
    2. Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
    3. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores. - Correo electrónico, Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
    4. Modelos de distribución turística a través de Internet. - Ventajas. - Tipos. - Eficiencia y eficacia.
    5. Servidores online.
    6. Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.
  1. Páginas web de distribución turística y portales turísticos.
    1. El internauta como turista potencial y real.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
    3. Medios de pago en Internet.
    4. Conflictos y reclamaciones on line de clientes.
-UF0079-Gestión de Sistemas de Distribución Global (G.D.S.) Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1 Utilizar los soportes informáticos de uso habitual en el sector.
    1. CE 1.1 Utilizar programas informáticos de gestión de reservas o CRS, sistemas de distribución global o GDS.
    2. CE 1.2 Utilizar programas de gestión de agencias de viajes o de ?front office- habituales en el sector y programas informáticos de tratamiento de texto.
    3. CE 1.3 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados, y utilizando soportes y recursos tecnológicos: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente y localizándola con los soportes adecuados. - Efectuar los cálculos de precios y tarifas mediante la información proporcionada por los sistemas de gestión. - Comprobar la disponibilidad de plazas mediante el sistema informático y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores utilizando igualmente soportes informatizados. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios comparándolos con los proporcionados por el sistema. - Efectuar la emisión de los títulos de transporte y del resto de documentación necesaria para el viaje mediante los soportes adecuados.
Contenidos:
  1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes.
    1. Los sistemas globales de distribución (GDS). - Estructura y funcionamiento. - Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
    2. La distribución turística en Internet. - Las agencias de viajes virtuales. - Paginas Web y portales turísticos.
    3. Programas de ventas o ?front office?.
    4. Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.
MF0266_3-Promoción y venta de servicios turísticos Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 250 h
Contenidos:
-UF0042-Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
    1. CE 1.1 Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes.
    2. CE 1.2 Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.
    3. CE 1.3 Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de: - Contacto directo comunicación cara a cara. - Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.
    4. CE 1.4 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    5. CE 1.5 Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.
    6. CE 1.6 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    7. CE 1.7 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
    8. CE 1.8 Identificar y describir los atributos del producto turístico y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo turístico.
    9. CE 1.9 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en hostelería y turismo.
    10. CE 1.10 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
    11. CE 1.11 Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.
Contenidos:
  1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.
    1. La comunicación óptima en la atención al cliente. - Barreras que dificultan la comunicación. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol. - Empatía. - Asertividad. - Ejercicios y casos prácticos.
    2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
    3. Resolución de problemas de comunicación.
    4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  1. Atención al cliente en hostelería y turismo.
    1. Clasificación de clientes - Tipologías de personalidad. - Tipologías de actitudes. - Acercamiento integrado. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
    2. La atención personalizada - Servicio al cliente. - Orientación al cliente. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
    3. El tratamiento de situaciones difíciles. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. - Tipología de reclamaciones. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones. - Tratamiento de las reclamaciones.
    4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
-UF0073-Productos, servicios y destinos turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la evolución del concepto de turismo, identificando los elementos que componen el sistema turístico.
    1. CE 1.1 Explicar la evolución del concepto de turismo a lo largo del tiempo.
    2. CE 1.2 Describir el sistema turístico e identificar los elementos que lo componen.
    3. CE 1.3 Identificar y explicar los factores que influyen en la demanda turística individual y en la demanda turística agregada a un destino turístico.
    4. CE 1.4 Reconocer y clasificar los componentes de la oferta turística, y explicar las características de los distintos servicios y productos turísticos.
    5. CE 1.5 Describir las variables que determinan la evolución y tendencias de la demanda y de la oferta turísticas.
    6. CE 1.6 Reconocer los segmentos de la demanda del mercado turístico actual y describir sus características.
    7. CE 1.7 Identificar y clasificar los medios de transporte, comparando y evaluando sus características diferenciales desde el punto de vista de la demanda.
  2. C2: Analizar el mercado turístico identificando los destinos turísticos nacionales e internacionales más relevantes.
    1. CE 2.1 Estimar la situación del mercado turístico nacional e internacional.
    2. CE 2.2 Identificar y describir los principales destinos turísticos nacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    3. CE 2.3 Reconocer y describir los principales destinos turísticos internacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    4. CE 2.4 Describir los flujos turísticos actuales y justificar la situación en el mercado de los diferentes destinos turísticos con relación a los segmentos de la demanda turística.
    5. CE 2.5 Identificar a los oferentes más significativos del mercado turístico nacional e internacional, y describir las características de sus respectivas ofertas.
    6. CE 2.6 Explicar las características del turismo sostenible y describir sus factores determinantes.
Contenidos:
  1. El Turismo y la estructura del mercado turístico.
    1. Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
    2. El sistema turístico. Partes o subsistemas.
    3. La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
    4. La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
    5. Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
    6. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
    7. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.
  1. El alojamiento como componente del producto turístico.
    1. La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
    2. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
    3. Principales proveedores de alojamiento.
    4. Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.
  1. El transporte como componente del producto turístico.
    1. Transporte por carretera: - Vías de comunicación. - Alquiler de automóviles. - Servicios de autocares. - Principales compañías.
    2. Transporte por ferrocarril: - Tipos de trenes. - Principales líneas de ferrocarriles. - Emisión de billetes de transporte de ferrocarril. - Principales compañías.
    3. Transporte acuático: - Características. - Puertos. Clasificación. - modalidades y servicios en los transportes marítimos. - Características y clases de barcos. - Principales compañías navieras. - Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
    4. Transporte aéreo: - Tipos y funciones de las compañías aéreas. - Transporte aéreo comercial. - Compañías aéreas regulares. - Tipos de servicios.
  1. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados.
    1. El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
    2. El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
    3. Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
    4. Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
    5. Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
  1. Principales destinos turísticos nacionales.
    1. Turismo de sol y playa: - El producto sol y playa. - Análisis del turista de sol y playa. - Las playas españolas. - Costas peninsulares.
    2. Turismo de naturaleza y turismo activo: - Ecoturismo. Turismo rural. - Los parques nacionales y naturales. - Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura. - Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales. - Análisis de la demanda.
    3. Turismo cultural y religioso: - Patrimonio cultural y religioso de España. - Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización. - Análisis de la demanda.
    4. Turismo profesional: - Turismo profesional en España. - Principales destinos. - Análisis de la demanda del turismo profesional.
    5. Turismo social y de salud: - Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios. - Turismo social. - Turismo de idiomas, temático y residencial. - Análisis de la demanda del turismo social y de salud.
  1. Principales destinos turísticos internacionales.
    1. Europa: - Importancia y evolución del turismo en Europa. - Las grandes ciudades europeas. - Destinos de costa. - Análisis de la demanda de turismo de Europa.
    2. África: - Geografía, economía y sociedad. - Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas. - Análisis de la demanda.
    3. América del Norte: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades de América del Norte. - Destinos de naturaleza. - Análisis de la demanda.
    4. América Central y América del Sur: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades. - Destinos naturales. - Suramérica. - Destinos culturales. - Destinos arqueológicos. - Turismo activo. - Análisis de la demanda.
    5. Asia: - Geografía, economía y sociedad. - Oriente Próximo. - Oriente Medio y Asia central. - Asia meridional. - Sudeste asiático. - China y Extremo Oriente. - Análisis de la demanda.
    6. Oceanía: - Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico. - Destinos especiales. - Análisis de la demanda.
-UF0078-Asesoramiento, venta y comercialización de productos y servicios turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.
    1. CE 1.1 Explicar las particularidades de la distribución turística y relacionar los diferentes soportes y operadores que facilitan dicha distribución, explicando sus características.
    2. CE 1.2 Estimar la incidencia de las nuevas tecnologías en la distribución turística y describir su situación actual y tendencias.
    3. CE 1.3 Describir las funciones y características de las agencias de viajes en general, y clasificar y caracterizar los diferentes tipos de agencias de viajes.
    4. CE 1.4 Identificar los servicios y productos turísticos en cuya distribución participan las agencias de viajes y describir las características de su venta y de las relaciones que se producen con sus prestatarios / proveedores.
    5. CE 1.5 Identificar a otras entidades de distribución turística (centrales de reservas, sistemas globales de distribución, etc.).
    6. CE 1.6 Explicar la distribución turística en Internet, señalando sus características y aplicaciones, e identificar e interpretar la oferta en páginas Web de prestatarios e intermediarios turísticos.
  2. C2: Analizar las relaciones comerciales, operativas y contractuales de las agencias de viajes y tour-operadores con los diferentes proveedores de servicios turísticos.
    1. CE 2.1 Describir y explicar las relaciones que mantienen los proveedores de servicios turísticos con las agencias de viajes y tour-operadores, analizando los diferentes procesos que en tales relaciones se producen, e identificando y aplicando, en su caso, las normativas, convenios o usos que las regulan.
    2. CE 2.2 Identificar a los proveedores de servicios y acceder a sus ofertas obteniendo la información necesaria sobre las características de los servicios y sus precios o tarifas, utilizando para ello los soportes, manuales o tarifarios, entre otros y los medios de acceso a la información, disponibles para ello, y aplicar criterios de selección debidamente fundamentados.
    3. CE 2.3 Confeccionar documentos o mensajes de petición de cotizaciones o reserva de servicios, y elaborar y cumplimentar contratos para distintos tipos de servicios, incluyendo contratos de fletamento de medios de transporte, contratos de contingente en establecimientos de alojamiento y otros.
    4. CE 2.4 Describir las relaciones y situaciones que se producen en las interacciones entre el personal de las agencias de viajes y el personal de los proveedores y prestatarios de servicios, clasificando los tipos de comportamiento que se originan en escenarios de negociación, contratación, operaciones y conflictos, identificando las técnicas de comunicación y negociación adecuadas a cada caso y circunstancia.
    5. CE 2.5 En supuestos prácticos de relaciones con proveedores de servicios en circunstancias y escenarios diversos: - Aplicar las técnicas de comunicación y negociación adecuadas. - Facilitar la solución de conflictos entre las partes mediante planteamientos adecuados.
  3. C3: Analizar los procesos de información, asesoramiento y venta, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales.
    1. CE 3.1 Distinguir y analizar los procesos de información y ventas que se producen en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    2. CE 3.2 Identificar y acceder a las ofertas de servicios y de productos (transportes, viajes combinados, cruceros, excursiones, etc.) y seleccionar la información necesaria para el asesoramiento o la venta.
    3. CE 3.3 Determinar tarifas para cualquier medio de transporte, tanto para trayectos nacionales como internacionales, calculando correctamente el precio final y emitiendo la documentación correspondiente.
    4. CE 3.4 Seleccionar proveedores y determinar los medios de gestión adecuados para formalizar las reservas de servicios y productos en las diversas circunstancias que puedan producirse, y aplicar los procedimientos adecuados según la naturaleza del proveedor y el tipo de servicio.
  4. C4: Desarrollar los procesos de ventas y reservas de transportes, viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos.
    1. CE 4.1 Reconocer los diferentes soportes y canales de solicitud de reservas existentes.
    2. CE 4.2 Explicar el proceso de ventas de los transportes viajes combinados y excursiones, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos, difusión y distribución de la oferta. - Peticiones de reservas. - Información, control de disponibilidad y venta. - Registro. - Gestiones con proveedores, tales como fueras de cupo, notificaciones de ventas, reconfirmaciones y peticiones especiales. - Seguimiento de reservas, confirmaciones y oferta de alternativas. - Emisión de documentación.
    3. CE 4.3 Explicar el proceso de reserva de traslados, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos: peticiones de reservas, registro y gestiones con proveedores.
    4. CE 4.4 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente. - Comprobar la disponibilidad de plazas y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios.
  5. C5: Desarrollar acciones promocionales aplicables en agencias de viajes y describir y aplicar técnicas de promoción de ventas y de negociación, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales
    1. CE 5.1 Definir segmentos de la demanda e identificar fuentes de información que permitan identificar a sus componentes.
    2. CE 5.2 Crear ficheros de clientes actuales y potenciales en los que se puedan incluir los datos relevantes para los objetivos de promoción de ventas y otras acciones de marketing.
    3. CE 5.3 Identificar los elementos caracterizadores de servicios y productos, y efectuar comparaciones de las que se deduzcan diferenciales positivos o negativos.
    4. CE 5.4 Describir las técnicas de promoción de ventas, definir acciones promocionales y desarrollar los soportes correspondientes (cronogramas, fichas de visitas, argumentarios, etc.).
    5. CE 5.5 Describir técnicas de negociación y aplicarlas en situaciones suficientemente caracterizadas.
    6. CE 5.6 Reconocer y describir las técnicas de merchandising aplicables en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    7. CE 5.7 Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de propuestas personales de acciones promocionales.
Contenidos:
  1. La distribución turística.
    1. Concepto de distribución de servicios. - Características diferenciales de la distribución turística. - Intermediarios turísticos. - Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
    2. Las agencias de viajes. - Funciones que realizan. - Tipos de agencias de viajes. - Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
    3. Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes. - La ley de Viajes Combinados.
    4. Las centrales de reservas. - Tipos y características
    5. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
    6. Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
    7. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.
  1. La venta de alojamiento.
    1. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes: - Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes). - Acuerdos y contratos. - Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
    2. Fuentes informativas de la oferta de alojamiento: - Identificación y uso.
    3. Reservas directas e indirectas: - Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
    4. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
    5. Bonos de alojamiento: - Tipos y características.
    6. Principales proveedores de alojamiento: - Cadenas hoteleras y centrales de reservas.
  1. La venta de transporte.
    1. El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
    2. El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
    3. El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
    4. El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
    5. El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.
  1. La venta de viajes combinados.
    1. El producto turístico integrado. - Tipos de viajes combinados. - Los cruceros. - Tendencias del mercado.
    2. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. - Términos de retribución. - Manejo de programas y folletos.
    3. Procedimientos de reservas. - Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
    4. Principales tour-operadores nacionales e internacionales. - Grupos turísticos y procesos de integración.
  1. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes.
    1. La venta de autos de alquiler. - Tarifas y bonos.
    2. La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
    3. La venta de excursiones.
    4. Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
    5. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
    6. Aplicación de cargos por gestión.
  1. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística.
    1. Concepto de Marketing. - El ?Marketing? de servicios. - Especificidades.
    2. Segmentación del mercado. - El ?mercado objetivo?.
    3. El Marketing Mix. - Elementos. - Estrategias. - Políticas y directrices de marketing.
    4. El Plan de Marketing. - Características. - Fases de la de marketing. - Planificación de medios. - Elaboración del plan.
    5. Marketing directo. - Técnicas. - Argumentarios.
    6. Planes de promoción de ventas. - La promoción de ventas en las agencias de viajes. - La figura del promotor de ventas y su cometido. - Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas. - Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales. - Normativa legal sobre bases de datos personales. - Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas. - Decisores y prescriptores.
    7. El merchandising. - Elementos de merchandising propios de la distribución turística. - Utilización del merchandising en las agencias de viajes.
  1. Internet como canal de distribución turística.
    1. Las agencias de viajes virtuales: - Evolución y características de la distribución turística en Internet. - El dominio de la demanda. - Estructura y funcionamiento. - La venta en el último minuto.
    2. Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
    3. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores. - Correo electrónico, Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
    4. Modelos de distribución turística a través de Internet. - Ventajas. - Tipos. - Eficiencia y eficacia.
    5. Servidores online.
    6. Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.
  1. Páginas web de distribución turística y portales turísticos.
    1. El internauta como turista potencial y real.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
    3. Medios de pago en Internet.
    4. Conflictos y reclamaciones on line de clientes.
-UF0079-Gestión de Sistemas de Distribución Global (G.D.S.) Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1 Utilizar los soportes informáticos de uso habitual en el sector.
    1. CE 1.1 Utilizar programas informáticos de gestión de reservas o CRS, sistemas de distribución global o GDS.
    2. CE 1.2 Utilizar programas de gestión de agencias de viajes o de ?front office- habituales en el sector y programas informáticos de tratamiento de texto.
    3. CE 1.3 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados, y utilizando soportes y recursos tecnológicos: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente y localizándola con los soportes adecuados. - Efectuar los cálculos de precios y tarifas mediante la información proporcionada por los sistemas de gestión. - Comprobar la disponibilidad de plazas mediante el sistema informático y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores utilizando igualmente soportes informatizados. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios comparándolos con los proporcionados por el sistema. - Efectuar la emisión de los títulos de transporte y del resto de documentación necesaria para el viaje mediante los soportes adecuados.
Contenidos:
  1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes.
    1. Los sistemas globales de distribución (GDS). - Estructura y funcionamiento. - Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
    2. La distribución turística en Internet. - Las agencias de viajes virtuales. - Paginas Web y portales turísticos.
    3. Programas de ventas o ?front office?.
    4. Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.
MF0266_3-Promoción y venta de servicios turísticos Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 250 h
Contenidos:
-UF0042-Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
    1. CE 1.1 Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes.
    2. CE 1.2 Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.
    3. CE 1.3 Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de: - Contacto directo comunicación cara a cara. - Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.
    4. CE 1.4 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    5. CE 1.5 Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.
    6. CE 1.6 Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
    7. CE 1.7 Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.
    8. CE 1.8 Identificar y describir los atributos del producto turístico y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo turístico.
    9. CE 1.9 En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en hostelería y turismo.
    10. CE 1.10 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.
    11. CE 1.11 Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.
Contenidos:
  1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.
    1. La comunicación óptima en la atención al cliente. - Barreras que dificultan la comunicación. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol. - Empatía. - Asertividad. - Ejercicios y casos prácticos.
    2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
    3. Resolución de problemas de comunicación.
    4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  1. Atención al cliente en hostelería y turismo.
    1. Clasificación de clientes - Tipologías de personalidad. - Tipologías de actitudes. - Acercamiento integrado. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
    2. La atención personalizada - Servicio al cliente. - Orientación al cliente. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
    3. El tratamiento de situaciones difíciles. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. - Tipología de reclamaciones. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones. - Tratamiento de las reclamaciones.
    4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
-UF0073-Productos, servicios y destinos turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la evolución del concepto de turismo, identificando los elementos que componen el sistema turístico.
    1. CE 1.1 Explicar la evolución del concepto de turismo a lo largo del tiempo.
    2. CE 1.2 Describir el sistema turístico e identificar los elementos que lo componen.
    3. CE 1.3 Identificar y explicar los factores que influyen en la demanda turística individual y en la demanda turística agregada a un destino turístico.
    4. CE 1.4 Reconocer y clasificar los componentes de la oferta turística, y explicar las características de los distintos servicios y productos turísticos.
    5. CE 1.5 Describir las variables que determinan la evolución y tendencias de la demanda y de la oferta turísticas.
    6. CE 1.6 Reconocer los segmentos de la demanda del mercado turístico actual y describir sus características.
    7. CE 1.7 Identificar y clasificar los medios de transporte, comparando y evaluando sus características diferenciales desde el punto de vista de la demanda.
  2. C2: Analizar el mercado turístico identificando los destinos turísticos nacionales e internacionales más relevantes.
    1. CE 2.1 Estimar la situación del mercado turístico nacional e internacional.
    2. CE 2.2 Identificar y describir los principales destinos turísticos nacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    3. CE 2.3 Reconocer y describir los principales destinos turísticos internacionales teniendo en cuenta: - Tipología de su producto. - Potencial de su demanda.
    4. CE 2.4 Describir los flujos turísticos actuales y justificar la situación en el mercado de los diferentes destinos turísticos con relación a los segmentos de la demanda turística.
    5. CE 2.5 Identificar a los oferentes más significativos del mercado turístico nacional e internacional, y describir las características de sus respectivas ofertas.
    6. CE 2.6 Explicar las características del turismo sostenible y describir sus factores determinantes.
Contenidos:
  1. El Turismo y la estructura del mercado turístico.
    1. Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
    2. El sistema turístico. Partes o subsistemas.
    3. La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
    4. La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
    5. Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
    6. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
    7. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.
  1. El alojamiento como componente del producto turístico.
    1. La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
    2. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
    3. Principales proveedores de alojamiento.
    4. Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.
  1. El transporte como componente del producto turístico.
    1. Transporte por carretera: - Vías de comunicación. - Alquiler de automóviles. - Servicios de autocares. - Principales compañías.
    2. Transporte por ferrocarril: - Tipos de trenes. - Principales líneas de ferrocarriles. - Emisión de billetes de transporte de ferrocarril. - Principales compañías.
    3. Transporte acuático: - Características. - Puertos. Clasificación. - modalidades y servicios en los transportes marítimos. - Características y clases de barcos. - Principales compañías navieras. - Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
    4. Transporte aéreo: - Tipos y funciones de las compañías aéreas. - Transporte aéreo comercial. - Compañías aéreas regulares. - Tipos de servicios.
  1. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados.
    1. El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
    2. El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
    3. Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
    4. Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
    5. Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
  1. Principales destinos turísticos nacionales.
    1. Turismo de sol y playa: - El producto sol y playa. - Análisis del turista de sol y playa. - Las playas españolas. - Costas peninsulares.
    2. Turismo de naturaleza y turismo activo: - Ecoturismo. Turismo rural. - Los parques nacionales y naturales. - Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura. - Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales. - Análisis de la demanda.
    3. Turismo cultural y religioso: - Patrimonio cultural y religioso de España. - Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización. - Análisis de la demanda.
    4. Turismo profesional: - Turismo profesional en España. - Principales destinos. - Análisis de la demanda del turismo profesional.
    5. Turismo social y de salud: - Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios. - Turismo social. - Turismo de idiomas, temático y residencial. - Análisis de la demanda del turismo social y de salud.
  1. Principales destinos turísticos internacionales.
    1. Europa: - Importancia y evolución del turismo en Europa. - Las grandes ciudades europeas. - Destinos de costa. - Análisis de la demanda de turismo de Europa.
    2. África: - Geografía, economía y sociedad. - Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas. - Análisis de la demanda.
    3. América del Norte: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades de América del Norte. - Destinos de naturaleza. - Análisis de la demanda.
    4. América Central y América del Sur: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades. - Destinos naturales. - Suramérica. - Destinos culturales. - Destinos arqueológicos. - Turismo activo. - Análisis de la demanda.
    5. Asia: - Geografía, economía y sociedad. - Oriente Próximo. - Oriente Medio y Asia central. - Asia meridional. - Sudeste asiático. - China y Extremo Oriente. - Análisis de la demanda.
    6. Oceanía: - Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico. - Destinos especiales. - Análisis de la demanda.
-UF0078-Asesoramiento, venta y comercialización de productos y servicios turísticos Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran, estimando su evolución e incidencia de las nuevas tecnologías.
    1. CE 1.1 Explicar las particularidades de la distribución turística y relacionar los diferentes soportes y operadores que facilitan dicha distribución, explicando sus características.
    2. CE 1.2 Estimar la incidencia de las nuevas tecnologías en la distribución turística y describir su situación actual y tendencias.
    3. CE 1.3 Describir las funciones y características de las agencias de viajes en general, y clasificar y caracterizar los diferentes tipos de agencias de viajes.
    4. CE 1.4 Identificar los servicios y productos turísticos en cuya distribución participan las agencias de viajes y describir las características de su venta y de las relaciones que se producen con sus prestatarios / proveedores.
    5. CE 1.5 Identificar a otras entidades de distribución turística (centrales de reservas, sistemas globales de distribución, etc.).
    6. CE 1.6 Explicar la distribución turística en Internet, señalando sus características y aplicaciones, e identificar e interpretar la oferta en páginas Web de prestatarios e intermediarios turísticos.
  2. C2: Analizar las relaciones comerciales, operativas y contractuales de las agencias de viajes y tour-operadores con los diferentes proveedores de servicios turísticos.
    1. CE 2.1 Describir y explicar las relaciones que mantienen los proveedores de servicios turísticos con las agencias de viajes y tour-operadores, analizando los diferentes procesos que en tales relaciones se producen, e identificando y aplicando, en su caso, las normativas, convenios o usos que las regulan.
    2. CE 2.2 Identificar a los proveedores de servicios y acceder a sus ofertas obteniendo la información necesaria sobre las características de los servicios y sus precios o tarifas, utilizando para ello los soportes, manuales o tarifarios, entre otros y los medios de acceso a la información, disponibles para ello, y aplicar criterios de selección debidamente fundamentados.
    3. CE 2.3 Confeccionar documentos o mensajes de petición de cotizaciones o reserva de servicios, y elaborar y cumplimentar contratos para distintos tipos de servicios, incluyendo contratos de fletamento de medios de transporte, contratos de contingente en establecimientos de alojamiento y otros.
    4. CE 2.4 Describir las relaciones y situaciones que se producen en las interacciones entre el personal de las agencias de viajes y el personal de los proveedores y prestatarios de servicios, clasificando los tipos de comportamiento que se originan en escenarios de negociación, contratación, operaciones y conflictos, identificando las técnicas de comunicación y negociación adecuadas a cada caso y circunstancia.
    5. CE 2.5 En supuestos prácticos de relaciones con proveedores de servicios en circunstancias y escenarios diversos: - Aplicar las técnicas de comunicación y negociación adecuadas. - Facilitar la solución de conflictos entre las partes mediante planteamientos adecuados.
  3. C3: Analizar los procesos de información, asesoramiento y venta, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales.
    1. CE 3.1 Distinguir y analizar los procesos de información y ventas que se producen en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    2. CE 3.2 Identificar y acceder a las ofertas de servicios y de productos (transportes, viajes combinados, cruceros, excursiones, etc.) y seleccionar la información necesaria para el asesoramiento o la venta.
    3. CE 3.3 Determinar tarifas para cualquier medio de transporte, tanto para trayectos nacionales como internacionales, calculando correctamente el precio final y emitiendo la documentación correspondiente.
    4. CE 3.4 Seleccionar proveedores y determinar los medios de gestión adecuados para formalizar las reservas de servicios y productos en las diversas circunstancias que puedan producirse, y aplicar los procedimientos adecuados según la naturaleza del proveedor y el tipo de servicio.
  4. C4: Desarrollar los procesos de ventas y reservas de transportes, viajes combinados, excursiones y traslados, y aplicar los procedimientos establecidos.
    1. CE 4.1 Reconocer los diferentes soportes y canales de solicitud de reservas existentes.
    2. CE 4.2 Explicar el proceso de ventas de los transportes viajes combinados y excursiones, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos, difusión y distribución de la oferta. - Peticiones de reservas. - Información, control de disponibilidad y venta. - Registro. - Gestiones con proveedores, tales como fueras de cupo, notificaciones de ventas, reconfirmaciones y peticiones especiales. - Seguimiento de reservas, confirmaciones y oferta de alternativas. - Emisión de documentación.
    3. CE 4.3 Explicar el proceso de reserva de traslados, caracterizando sus fases e identificando técnicas y recursos: peticiones de reservas, registro y gestiones con proveedores.
    4. CE 4.4 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente. - Comprobar la disponibilidad de plazas y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios.
  5. C5: Desarrollar acciones promocionales aplicables en agencias de viajes y describir y aplicar técnicas de promoción de ventas y de negociación, estimando su importancia para el logro de los objetivos empresariales
    1. CE 5.1 Definir segmentos de la demanda e identificar fuentes de información que permitan identificar a sus componentes.
    2. CE 5.2 Crear ficheros de clientes actuales y potenciales en los que se puedan incluir los datos relevantes para los objetivos de promoción de ventas y otras acciones de marketing.
    3. CE 5.3 Identificar los elementos caracterizadores de servicios y productos, y efectuar comparaciones de las que se deduzcan diferenciales positivos o negativos.
    4. CE 5.4 Describir las técnicas de promoción de ventas, definir acciones promocionales y desarrollar los soportes correspondientes (cronogramas, fichas de visitas, argumentarios, etc.).
    5. CE 5.5 Describir técnicas de negociación y aplicarlas en situaciones suficientemente caracterizadas.
    6. CE 5.6 Reconocer y describir las técnicas de merchandising aplicables en las agencias de viajes y otras entidades de distribución.
    7. CE 5.7 Actuar con creatividad e imaginación en la formulación y desarrollo de propuestas personales de acciones promocionales.
Contenidos:
  1. La distribución turística.
    1. Concepto de distribución de servicios. - Características diferenciales de la distribución turística. - Intermediarios turísticos. - Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
    2. Las agencias de viajes. - Funciones que realizan. - Tipos de agencias de viajes. - Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
    3. Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes. - La ley de Viajes Combinados.
    4. Las centrales de reservas. - Tipos y características
    5. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
    6. Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
    7. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.
  1. La venta de alojamiento.
    1. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes: - Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes). - Acuerdos y contratos. - Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
    2. Fuentes informativas de la oferta de alojamiento: - Identificación y uso.
    3. Reservas directas e indirectas: - Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
    4. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
    5. Bonos de alojamiento: - Tipos y características.
    6. Principales proveedores de alojamiento: - Cadenas hoteleras y centrales de reservas.
  1. La venta de transporte.
    1. El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
    2. El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
    3. El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
    4. El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
    5. El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.
  1. La venta de viajes combinados.
    1. El producto turístico integrado. - Tipos de viajes combinados. - Los cruceros. - Tendencias del mercado.
    2. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. - Términos de retribución. - Manejo de programas y folletos.
    3. Procedimientos de reservas. - Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
    4. Principales tour-operadores nacionales e internacionales. - Grupos turísticos y procesos de integración.
  1. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes.
    1. La venta de autos de alquiler. - Tarifas y bonos.
    2. La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
    3. La venta de excursiones.
    4. Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
    5. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
    6. Aplicación de cargos por gestión.
  1. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística.
    1. Concepto de Marketing. - El ?Marketing? de servicios. - Especificidades.
    2. Segmentación del mercado. - El ?mercado objetivo?.
    3. El Marketing Mix. - Elementos. - Estrategias. - Políticas y directrices de marketing.
    4. El Plan de Marketing. - Características. - Fases de la de marketing. - Planificación de medios. - Elaboración del plan.
    5. Marketing directo. - Técnicas. - Argumentarios.
    6. Planes de promoción de ventas. - La promoción de ventas en las agencias de viajes. - La figura del promotor de ventas y su cometido. - Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas. - Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales. - Normativa legal sobre bases de datos personales. - Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas. - Decisores y prescriptores.
    7. El merchandising. - Elementos de merchandising propios de la distribución turística. - Utilización del merchandising en las agencias de viajes.
  1. Internet como canal de distribución turística.
    1. Las agencias de viajes virtuales: - Evolución y características de la distribución turística en Internet. - El dominio de la demanda. - Estructura y funcionamiento. - La venta en el último minuto.
    2. Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
    3. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores. - Correo electrónico, Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
    4. Modelos de distribución turística a través de Internet. - Ventajas. - Tipos. - Eficiencia y eficacia.
    5. Servidores online.
    6. Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.
  1. Páginas web de distribución turística y portales turísticos.
    1. El internauta como turista potencial y real.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
    3. Medios de pago en Internet.
    4. Conflictos y reclamaciones on line de clientes.
-UF0079-Gestión de Sistemas de Distribución Global (G.D.S.) Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1 Utilizar los soportes informáticos de uso habitual en el sector.
    1. CE 1.1 Utilizar programas informáticos de gestión de reservas o CRS, sistemas de distribución global o GDS.
    2. CE 1.2 Utilizar programas de gestión de agencias de viajes o de ?front office- habituales en el sector y programas informáticos de tratamiento de texto.
    3. CE 1.3 En supuestos prácticos de solicitudes de reservas de transportes, viajes combinados, excursiones o traslados, y utilizando soportes y recursos tecnológicos: - Atender solicitudes de reserva identificando la información que debe requerirse al cliente y localizándola con los soportes adecuados. - Efectuar los cálculos de precios y tarifas mediante la información proporcionada por los sistemas de gestión. - Comprobar la disponibilidad de plazas mediante el sistema informático y argumentar en función de la situación planteada, ofreciendo alternativas en caso necesario, con el fin de lograr la venta. - Efectuar el registro de los datos en el soporte elegido y redactar mensajes de solicitud de confirmación de servicios a proveedores utilizando igualmente soportes informatizados. - Informar al cliente de la situación de la reserva reconfirmando sus términos, precios y servicios comparándolos con los proporcionados por el sistema. - Efectuar la emisión de los títulos de transporte y del resto de documentación necesaria para el viaje mediante los soportes adecuados.
Contenidos:
  1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes.
    1. Los sistemas globales de distribución (GDS). - Estructura y funcionamiento. - Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
    2. La distribución turística en Internet. - Las agencias de viajes virtuales. - Paginas Web y portales turísticos.
    3. Programas de ventas o ?front office?.
    4. Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.
MF0267_2-Procesos económico-administrativos en agencias de viajes Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 90 h
Contenidos:
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Contabilidad, Matemáticas Comerciales y Estadística básicas.
    1. Concepto y objetivos de la Contabilidad.
    2. Los libros de contabilidad.
    3. El patrimonio.
    4. Las cuentas.
    5. El plan general de contabilidad.
    6. El proceso contable básico en las agencias de viajes.
    7. La tesorería en las agencias de viajes.
    8. Los impuestos. Su liquidación.
    9. Los derechos de cobro.
    10. Las amortizaciones. Las provisiones.
    11. Las cuentas anuales.
    12. Instrumentos de abono en las operaciones comerciales.
    13. Cuentas corrientes.
    14. Créditos.
    15. Estadística básica.
    16. Aplicaciones.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Procesos administrativos en agencias de viajes y otras entidades de distribución turística.
    1. Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística: - Soportes documentales y registros. - Programas informáticos de gestión interna (back-office). - Aplicación de procedimientos. - Procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo regular. - Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar (SAF). - Procedimientos BSP. - Procedimientos BSP a través de Internet (BSPlink). - Aplicación de procedimientos.
    2. Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento. - Aplicación de procedimientos y documentos asociados.
    3. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    4. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    5. Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y otros mayoristas.
    6. Procesos administrativos derivados de otras ventas. - Aplicación de procedimientos. - Formalización de documentos internos y externos.
    7. Aplicación de procedimientos de gestión documental.
    8. Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones.
    9. Control de correspondencia.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Procedimientos de almacenamiento, reposición y control de documentos propios y externos.
    1. Gestión de almacén.
    2. Gestión de inventarios.
    3. Control de existencias de documentos.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes.
    1. Anticipos y depósitos.
    2. Facturación y cobro.
    3. Medios de pago al contado.
    4. Tarjetas de crédito y débito.
    5. Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés.
    6. El pago aplazado.
    7. La financiación externa.
    8. Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes: - Términos económicos habitualmente considerados. - La investigación sobre la solvencia de los clientes. - Riesgos y alternativas.
    9. Las devoluciones por servicios no prestados: - Gestión de reembolsos.
    10. Control de cuentas de crédito. - Cobro y reintegro a clientes. - Procedimientos ante impagos.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos.
    1. Legislación vigente aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos.
    2. Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera. - Procedimiento de compra de moneda extranjera. - Documentación y registro de las operaciones.
    3. Documentos de pago: - Identificación. - Diferenciación. - Formalización. - Normativa aplicable.
    4. Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables.
    5. Realización de controles de caja solventando los desfases.
    6. Análisis de extractos de cuentas bancarias: - Desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes.
    7. Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Utilización de programas informáticos de gestión interna (back-office) de agencias de viajes.
    1. Gestión de operaciones administrativas, contables, financieras y fiscales: - Plan general de contabilidad. - Gestión de proveedores, clientes, bancos, caja. - Balances. - Gestión diaria de caja, bancos y tarjetas de crédito. - Gestión, previsión y control de prepagos y pagos a proveedores. - Gestión de los productos propios. - Gastos generales. - Gestión, previsión, facturación y control de créditos y cobros a clientes. - Previsiones de tesorería. - Liquidación de facturas de proveedores. - Liquidación del BSP o liquidación de ventas de transporte aéreo. - Liquidación de otros proveedores de transporte por ferrocarril o marítimo. - Liquidaciones fiscales. - Estadísticas comparativas.
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Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 90 h
Contenidos:
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Contabilidad, Matemáticas Comerciales y Estadística básicas.
    1. Concepto y objetivos de la Contabilidad.
    2. Los libros de contabilidad.
    3. El patrimonio.
    4. Las cuentas.
    5. El plan general de contabilidad.
    6. El proceso contable básico en las agencias de viajes.
    7. La tesorería en las agencias de viajes.
    8. Los impuestos. Su liquidación.
    9. Los derechos de cobro.
    10. Las amortizaciones. Las provisiones.
    11. Las cuentas anuales.
    12. Instrumentos de abono en las operaciones comerciales.
    13. Cuentas corrientes.
    14. Créditos.
    15. Estadística básica.
    16. Aplicaciones.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Procesos administrativos en agencias de viajes y otras entidades de distribución turística.
    1. Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística: - Soportes documentales y registros. - Programas informáticos de gestión interna (back-office). - Aplicación de procedimientos. - Procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo regular. - Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar (SAF). - Procedimientos BSP. - Procedimientos BSP a través de Internet (BSPlink). - Aplicación de procedimientos.
    2. Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento. - Aplicación de procedimientos y documentos asociados.
    3. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    4. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    5. Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y otros mayoristas.
    6. Procesos administrativos derivados de otras ventas. - Aplicación de procedimientos. - Formalización de documentos internos y externos.
    7. Aplicación de procedimientos de gestión documental.
    8. Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones.
    9. Control de correspondencia.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Procedimientos de almacenamiento, reposición y control de documentos propios y externos.
    1. Gestión de almacén.
    2. Gestión de inventarios.
    3. Control de existencias de documentos.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes.
    1. Anticipos y depósitos.
    2. Facturación y cobro.
    3. Medios de pago al contado.
    4. Tarjetas de crédito y débito.
    5. Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés.
    6. El pago aplazado.
    7. La financiación externa.
    8. Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes: - Términos económicos habitualmente considerados. - La investigación sobre la solvencia de los clientes. - Riesgos y alternativas.
    9. Las devoluciones por servicios no prestados: - Gestión de reembolsos.
    10. Control de cuentas de crédito. - Cobro y reintegro a clientes. - Procedimientos ante impagos.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos.
    1. Legislación vigente aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos.
    2. Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera. - Procedimiento de compra de moneda extranjera. - Documentación y registro de las operaciones.
    3. Documentos de pago: - Identificación. - Diferenciación. - Formalización. - Normativa aplicable.
    4. Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables.
    5. Realización de controles de caja solventando los desfases.
    6. Análisis de extractos de cuentas bancarias: - Desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes.
    7. Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo.
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Contenidos:
  1. Utilización de programas informáticos de gestión interna (back-office) de agencias de viajes.
    1. Gestión de operaciones administrativas, contables, financieras y fiscales: - Plan general de contabilidad. - Gestión de proveedores, clientes, bancos, caja. - Balances. - Gestión diaria de caja, bancos y tarjetas de crédito. - Gestión, previsión y control de prepagos y pagos a proveedores. - Gestión de los productos propios. - Gastos generales. - Gestión, previsión, facturación y control de créditos y cobros a clientes. - Previsiones de tesorería. - Liquidación de facturas de proveedores. - Liquidación del BSP o liquidación de ventas de transporte aéreo. - Liquidación de otros proveedores de transporte por ferrocarril o marítimo. - Liquidaciones fiscales. - Estadísticas comparativas.
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Contenidos:
  1. Contabilidad, Matemáticas Comerciales y Estadística básicas.
    1. Concepto y objetivos de la Contabilidad.
    2. Los libros de contabilidad.
    3. El patrimonio.
    4. Las cuentas.
    5. El plan general de contabilidad.
    6. El proceso contable básico en las agencias de viajes.
    7. La tesorería en las agencias de viajes.
    8. Los impuestos. Su liquidación.
    9. Los derechos de cobro.
    10. Las amortizaciones. Las provisiones.
    11. Las cuentas anuales.
    12. Instrumentos de abono en las operaciones comerciales.
    13. Cuentas corrientes.
    14. Créditos.
    15. Estadística básica.
    16. Aplicaciones.
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Contenidos:
  1. Procesos administrativos en agencias de viajes y otras entidades de distribución turística.
    1. Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística: - Soportes documentales y registros. - Programas informáticos de gestión interna (back-office). - Aplicación de procedimientos. - Procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo regular. - Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar (SAF). - Procedimientos BSP. - Procedimientos BSP a través de Internet (BSPlink). - Aplicación de procedimientos.
    2. Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento. - Aplicación de procedimientos y documentos asociados.
    3. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    4. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    5. Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y otros mayoristas.
    6. Procesos administrativos derivados de otras ventas. - Aplicación de procedimientos. - Formalización de documentos internos y externos.
    7. Aplicación de procedimientos de gestión documental.
    8. Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones.
    9. Control de correspondencia.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Procedimientos de almacenamiento, reposición y control de documentos propios y externos.
    1. Gestión de almacén.
    2. Gestión de inventarios.
    3. Control de existencias de documentos.
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Contenidos:
  1. Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes.
    1. Anticipos y depósitos.
    2. Facturación y cobro.
    3. Medios de pago al contado.
    4. Tarjetas de crédito y débito.
    5. Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés.
    6. El pago aplazado.
    7. La financiación externa.
    8. Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes: - Términos económicos habitualmente considerados. - La investigación sobre la solvencia de los clientes. - Riesgos y alternativas.
    9. Las devoluciones por servicios no prestados: - Gestión de reembolsos.
    10. Control de cuentas de crédito. - Cobro y reintegro a clientes. - Procedimientos ante impagos.
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  1. Gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos.
    1. Legislación vigente aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos.
    2. Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera. - Procedimiento de compra de moneda extranjera. - Documentación y registro de las operaciones.
    3. Documentos de pago: - Identificación. - Diferenciación. - Formalización. - Normativa aplicable.
    4. Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables.
    5. Realización de controles de caja solventando los desfases.
    6. Análisis de extractos de cuentas bancarias: - Desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes.
    7. Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo.
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  1. Utilización de programas informáticos de gestión interna (back-office) de agencias de viajes.
    1. Gestión de operaciones administrativas, contables, financieras y fiscales: - Plan general de contabilidad. - Gestión de proveedores, clientes, bancos, caja. - Balances. - Gestión diaria de caja, bancos y tarjetas de crédito. - Gestión, previsión y control de prepagos y pagos a proveedores. - Gestión de los productos propios. - Gastos generales. - Gestión, previsión, facturación y control de créditos y cobros a clientes. - Previsiones de tesorería. - Liquidación de facturas de proveedores. - Liquidación del BSP o liquidación de ventas de transporte aéreo. - Liquidación de otros proveedores de transporte por ferrocarril o marítimo. - Liquidaciones fiscales. - Estadísticas comparativas.
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  1. Contabilidad, Matemáticas Comerciales y Estadística básicas.
    1. Concepto y objetivos de la Contabilidad.
    2. Los libros de contabilidad.
    3. El patrimonio.
    4. Las cuentas.
    5. El plan general de contabilidad.
    6. El proceso contable básico en las agencias de viajes.
    7. La tesorería en las agencias de viajes.
    8. Los impuestos. Su liquidación.
    9. Los derechos de cobro.
    10. Las amortizaciones. Las provisiones.
    11. Las cuentas anuales.
    12. Instrumentos de abono en las operaciones comerciales.
    13. Cuentas corrientes.
    14. Créditos.
    15. Estadística básica.
    16. Aplicaciones.
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Contenidos:
  1. Procesos administrativos en agencias de viajes y otras entidades de distribución turística.
    1. Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística: - Soportes documentales y registros. - Programas informáticos de gestión interna (back-office). - Aplicación de procedimientos. - Procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo regular. - Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar (SAF). - Procedimientos BSP. - Procedimientos BSP a través de Internet (BSPlink). - Aplicación de procedimientos.
    2. Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento. - Aplicación de procedimientos y documentos asociados.
    3. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    4. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    5. Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y otros mayoristas.
    6. Procesos administrativos derivados de otras ventas. - Aplicación de procedimientos. - Formalización de documentos internos y externos.
    7. Aplicación de procedimientos de gestión documental.
    8. Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones.
    9. Control de correspondencia.
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  1. Procedimientos de almacenamiento, reposición y control de documentos propios y externos.
    1. Gestión de almacén.
    2. Gestión de inventarios.
    3. Control de existencias de documentos.
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  1. Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes.
    1. Anticipos y depósitos.
    2. Facturación y cobro.
    3. Medios de pago al contado.
    4. Tarjetas de crédito y débito.
    5. Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés.
    6. El pago aplazado.
    7. La financiación externa.
    8. Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes: - Términos económicos habitualmente considerados. - La investigación sobre la solvencia de los clientes. - Riesgos y alternativas.
    9. Las devoluciones por servicios no prestados: - Gestión de reembolsos.
    10. Control de cuentas de crédito. - Cobro y reintegro a clientes. - Procedimientos ante impagos.
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  1. Gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos.
    1. Legislación vigente aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos.
    2. Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera. - Procedimiento de compra de moneda extranjera. - Documentación y registro de las operaciones.
    3. Documentos de pago: - Identificación. - Diferenciación. - Formalización. - Normativa aplicable.
    4. Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables.
    5. Realización de controles de caja solventando los desfases.
    6. Análisis de extractos de cuentas bancarias: - Desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes.
    7. Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo.
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  1. Utilización de programas informáticos de gestión interna (back-office) de agencias de viajes.
    1. Gestión de operaciones administrativas, contables, financieras y fiscales: - Plan general de contabilidad. - Gestión de proveedores, clientes, bancos, caja. - Balances. - Gestión diaria de caja, bancos y tarjetas de crédito. - Gestión, previsión y control de prepagos y pagos a proveedores. - Gestión de los productos propios. - Gastos generales. - Gestión, previsión, facturación y control de créditos y cobros a clientes. - Previsiones de tesorería. - Liquidación de facturas de proveedores. - Liquidación del BSP o liquidación de ventas de transporte aéreo. - Liquidación de otros proveedores de transporte por ferrocarril o marítimo. - Liquidaciones fiscales. - Estadísticas comparativas.
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  1. Contabilidad, Matemáticas Comerciales y Estadística básicas.
    1. Concepto y objetivos de la Contabilidad.
    2. Los libros de contabilidad.
    3. El patrimonio.
    4. Las cuentas.
    5. El plan general de contabilidad.
    6. El proceso contable básico en las agencias de viajes.
    7. La tesorería en las agencias de viajes.
    8. Los impuestos. Su liquidación.
    9. Los derechos de cobro.
    10. Las amortizaciones. Las provisiones.
    11. Las cuentas anuales.
    12. Instrumentos de abono en las operaciones comerciales.
    13. Cuentas corrientes.
    14. Créditos.
    15. Estadística básica.
    16. Aplicaciones.
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  1. Procesos administrativos en agencias de viajes y otras entidades de distribución turística.
    1. Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística: - Soportes documentales y registros. - Programas informáticos de gestión interna (back-office). - Aplicación de procedimientos. - Procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo regular. - Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar (SAF). - Procedimientos BSP. - Procedimientos BSP a través de Internet (BSPlink). - Aplicación de procedimientos.
    2. Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento. - Aplicación de procedimientos y documentos asociados.
    3. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    4. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    5. Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y otros mayoristas.
    6. Procesos administrativos derivados de otras ventas. - Aplicación de procedimientos. - Formalización de documentos internos y externos.
    7. Aplicación de procedimientos de gestión documental.
    8. Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones.
    9. Control de correspondencia.
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  1. Procedimientos de almacenamiento, reposición y control de documentos propios y externos.
    1. Gestión de almacén.
    2. Gestión de inventarios.
    3. Control de existencias de documentos.
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Contenidos:
  1. Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes.
    1. Anticipos y depósitos.
    2. Facturación y cobro.
    3. Medios de pago al contado.
    4. Tarjetas de crédito y débito.
    5. Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés.
    6. El pago aplazado.
    7. La financiación externa.
    8. Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes: - Términos económicos habitualmente considerados. - La investigación sobre la solvencia de los clientes. - Riesgos y alternativas.
    9. Las devoluciones por servicios no prestados: - Gestión de reembolsos.
    10. Control de cuentas de crédito. - Cobro y reintegro a clientes. - Procedimientos ante impagos.
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  1. Gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos.
    1. Legislación vigente aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos.
    2. Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera. - Procedimiento de compra de moneda extranjera. - Documentación y registro de las operaciones.
    3. Documentos de pago: - Identificación. - Diferenciación. - Formalización. - Normativa aplicable.
    4. Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables.
    5. Realización de controles de caja solventando los desfases.
    6. Análisis de extractos de cuentas bancarias: - Desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes.
    7. Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo.
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  1. Utilización de programas informáticos de gestión interna (back-office) de agencias de viajes.
    1. Gestión de operaciones administrativas, contables, financieras y fiscales: - Plan general de contabilidad. - Gestión de proveedores, clientes, bancos, caja. - Balances. - Gestión diaria de caja, bancos y tarjetas de crédito. - Gestión, previsión y control de prepagos y pagos a proveedores. - Gestión de los productos propios. - Gastos generales. - Gestión, previsión, facturación y control de créditos y cobros a clientes. - Previsiones de tesorería. - Liquidación de facturas de proveedores. - Liquidación del BSP o liquidación de ventas de transporte aéreo. - Liquidación de otros proveedores de transporte por ferrocarril o marítimo. - Liquidaciones fiscales. - Estadísticas comparativas.
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  1. Contabilidad, Matemáticas Comerciales y Estadística básicas.
    1. Concepto y objetivos de la Contabilidad.
    2. Los libros de contabilidad.
    3. El patrimonio.
    4. Las cuentas.
    5. El plan general de contabilidad.
    6. El proceso contable básico en las agencias de viajes.
    7. La tesorería en las agencias de viajes.
    8. Los impuestos. Su liquidación.
    9. Los derechos de cobro.
    10. Las amortizaciones. Las provisiones.
    11. Las cuentas anuales.
    12. Instrumentos de abono en las operaciones comerciales.
    13. Cuentas corrientes.
    14. Créditos.
    15. Estadística básica.
    16. Aplicaciones.
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  1. Procesos administrativos en agencias de viajes y otras entidades de distribución turística.
    1. Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística: - Soportes documentales y registros. - Programas informáticos de gestión interna (back-office). - Aplicación de procedimientos. - Procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo regular. - Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar (SAF). - Procedimientos BSP. - Procedimientos BSP a través de Internet (BSPlink). - Aplicación de procedimientos.
    2. Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento. - Aplicación de procedimientos y documentos asociados.
    3. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    4. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    5. Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y otros mayoristas.
    6. Procesos administrativos derivados de otras ventas. - Aplicación de procedimientos. - Formalización de documentos internos y externos.
    7. Aplicación de procedimientos de gestión documental.
    8. Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones.
    9. Control de correspondencia.
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  1. Procedimientos de almacenamiento, reposición y control de documentos propios y externos.
    1. Gestión de almacén.
    2. Gestión de inventarios.
    3. Control de existencias de documentos.
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  1. Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes.
    1. Anticipos y depósitos.
    2. Facturación y cobro.
    3. Medios de pago al contado.
    4. Tarjetas de crédito y débito.
    5. Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés.
    6. El pago aplazado.
    7. La financiación externa.
    8. Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes: - Términos económicos habitualmente considerados. - La investigación sobre la solvencia de los clientes. - Riesgos y alternativas.
    9. Las devoluciones por servicios no prestados: - Gestión de reembolsos.
    10. Control de cuentas de crédito. - Cobro y reintegro a clientes. - Procedimientos ante impagos.
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  1. Gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos.
    1. Legislación vigente aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos.
    2. Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera. - Procedimiento de compra de moneda extranjera. - Documentación y registro de las operaciones.
    3. Documentos de pago: - Identificación. - Diferenciación. - Formalización. - Normativa aplicable.
    4. Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables.
    5. Realización de controles de caja solventando los desfases.
    6. Análisis de extractos de cuentas bancarias: - Desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes.
    7. Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo.
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    1. Gestión de operaciones administrativas, contables, financieras y fiscales: - Plan general de contabilidad. - Gestión de proveedores, clientes, bancos, caja. - Balances. - Gestión diaria de caja, bancos y tarjetas de crédito. - Gestión, previsión y control de prepagos y pagos a proveedores. - Gestión de los productos propios. - Gastos generales. - Gestión, previsión, facturación y control de créditos y cobros a clientes. - Previsiones de tesorería. - Liquidación de facturas de proveedores. - Liquidación del BSP o liquidación de ventas de transporte aéreo. - Liquidación de otros proveedores de transporte por ferrocarril o marítimo. - Liquidaciones fiscales. - Estadísticas comparativas.
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  1. Contabilidad, Matemáticas Comerciales y Estadística básicas.
    1. Concepto y objetivos de la Contabilidad.
    2. Los libros de contabilidad.
    3. El patrimonio.
    4. Las cuentas.
    5. El plan general de contabilidad.
    6. El proceso contable básico en las agencias de viajes.
    7. La tesorería en las agencias de viajes.
    8. Los impuestos. Su liquidación.
    9. Los derechos de cobro.
    10. Las amortizaciones. Las provisiones.
    11. Las cuentas anuales.
    12. Instrumentos de abono en las operaciones comerciales.
    13. Cuentas corrientes.
    14. Créditos.
    15. Estadística básica.
    16. Aplicaciones.
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  1. Procesos administrativos en agencias de viajes y otras entidades de distribución turística.
    1. Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística: - Soportes documentales y registros. - Programas informáticos de gestión interna (back-office). - Aplicación de procedimientos. - Procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo regular. - Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar (SAF). - Procedimientos BSP. - Procedimientos BSP a través de Internet (BSPlink). - Aplicación de procedimientos.
    2. Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento. - Aplicación de procedimientos y documentos asociados.
    3. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    4. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    5. Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y otros mayoristas.
    6. Procesos administrativos derivados de otras ventas. - Aplicación de procedimientos. - Formalización de documentos internos y externos.
    7. Aplicación de procedimientos de gestión documental.
    8. Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones.
    9. Control de correspondencia.
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    1. Gestión de almacén.
    2. Gestión de inventarios.
    3. Control de existencias de documentos.
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Contenidos:
  1. Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes.
    1. Anticipos y depósitos.
    2. Facturación y cobro.
    3. Medios de pago al contado.
    4. Tarjetas de crédito y débito.
    5. Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés.
    6. El pago aplazado.
    7. La financiación externa.
    8. Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes: - Términos económicos habitualmente considerados. - La investigación sobre la solvencia de los clientes. - Riesgos y alternativas.
    9. Las devoluciones por servicios no prestados: - Gestión de reembolsos.
    10. Control de cuentas de crédito. - Cobro y reintegro a clientes. - Procedimientos ante impagos.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos.
    1. Legislación vigente aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos.
    2. Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera. - Procedimiento de compra de moneda extranjera. - Documentación y registro de las operaciones.
    3. Documentos de pago: - Identificación. - Diferenciación. - Formalización. - Normativa aplicable.
    4. Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables.
    5. Realización de controles de caja solventando los desfases.
    6. Análisis de extractos de cuentas bancarias: - Desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes.
    7. Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Utilización de programas informáticos de gestión interna (back-office) de agencias de viajes.
    1. Gestión de operaciones administrativas, contables, financieras y fiscales: - Plan general de contabilidad. - Gestión de proveedores, clientes, bancos, caja. - Balances. - Gestión diaria de caja, bancos y tarjetas de crédito. - Gestión, previsión y control de prepagos y pagos a proveedores. - Gestión de los productos propios. - Gastos generales. - Gestión, previsión, facturación y control de créditos y cobros a clientes. - Previsiones de tesorería. - Liquidación de facturas de proveedores. - Liquidación del BSP o liquidación de ventas de transporte aéreo. - Liquidación de otros proveedores de transporte por ferrocarril o marítimo. - Liquidaciones fiscales. - Estadísticas comparativas.
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Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 90 h
Contenidos:
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Contabilidad, Matemáticas Comerciales y Estadística básicas.
    1. Concepto y objetivos de la Contabilidad.
    2. Los libros de contabilidad.
    3. El patrimonio.
    4. Las cuentas.
    5. El plan general de contabilidad.
    6. El proceso contable básico en las agencias de viajes.
    7. La tesorería en las agencias de viajes.
    8. Los impuestos. Su liquidación.
    9. Los derechos de cobro.
    10. Las amortizaciones. Las provisiones.
    11. Las cuentas anuales.
    12. Instrumentos de abono en las operaciones comerciales.
    13. Cuentas corrientes.
    14. Créditos.
    15. Estadística básica.
    16. Aplicaciones.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Procesos administrativos en agencias de viajes y otras entidades de distribución turística.
    1. Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística: - Soportes documentales y registros. - Programas informáticos de gestión interna (back-office). - Aplicación de procedimientos. - Procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo regular. - Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar (SAF). - Procedimientos BSP. - Procedimientos BSP a través de Internet (BSPlink). - Aplicación de procedimientos.
    2. Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento. - Aplicación de procedimientos y documentos asociados.
    3. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    4. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    5. Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y otros mayoristas.
    6. Procesos administrativos derivados de otras ventas. - Aplicación de procedimientos. - Formalización de documentos internos y externos.
    7. Aplicación de procedimientos de gestión documental.
    8. Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones.
    9. Control de correspondencia.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Procedimientos de almacenamiento, reposición y control de documentos propios y externos.
    1. Gestión de almacén.
    2. Gestión de inventarios.
    3. Control de existencias de documentos.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes.
    1. Anticipos y depósitos.
    2. Facturación y cobro.
    3. Medios de pago al contado.
    4. Tarjetas de crédito y débito.
    5. Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés.
    6. El pago aplazado.
    7. La financiación externa.
    8. Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes: - Términos económicos habitualmente considerados. - La investigación sobre la solvencia de los clientes. - Riesgos y alternativas.
    9. Las devoluciones por servicios no prestados: - Gestión de reembolsos.
    10. Control de cuentas de crédito. - Cobro y reintegro a clientes. - Procedimientos ante impagos.
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Contenidos:
  1. Gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos.
    1. Legislación vigente aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos.
    2. Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera. - Procedimiento de compra de moneda extranjera. - Documentación y registro de las operaciones.
    3. Documentos de pago: - Identificación. - Diferenciación. - Formalización. - Normativa aplicable.
    4. Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables.
    5. Realización de controles de caja solventando los desfases.
    6. Análisis de extractos de cuentas bancarias: - Desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes.
    7. Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo.
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Contenidos:
  1. Utilización de programas informáticos de gestión interna (back-office) de agencias de viajes.
    1. Gestión de operaciones administrativas, contables, financieras y fiscales: - Plan general de contabilidad. - Gestión de proveedores, clientes, bancos, caja. - Balances. - Gestión diaria de caja, bancos y tarjetas de crédito. - Gestión, previsión y control de prepagos y pagos a proveedores. - Gestión de los productos propios. - Gastos generales. - Gestión, previsión, facturación y control de créditos y cobros a clientes. - Previsiones de tesorería. - Liquidación de facturas de proveedores. - Liquidación del BSP o liquidación de ventas de transporte aéreo. - Liquidación de otros proveedores de transporte por ferrocarril o marítimo. - Liquidaciones fiscales. - Estadísticas comparativas.
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Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 90 h
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Contenidos:
  1. Contabilidad, Matemáticas Comerciales y Estadística básicas.
    1. Concepto y objetivos de la Contabilidad.
    2. Los libros de contabilidad.
    3. El patrimonio.
    4. Las cuentas.
    5. El plan general de contabilidad.
    6. El proceso contable básico en las agencias de viajes.
    7. La tesorería en las agencias de viajes.
    8. Los impuestos. Su liquidación.
    9. Los derechos de cobro.
    10. Las amortizaciones. Las provisiones.
    11. Las cuentas anuales.
    12. Instrumentos de abono en las operaciones comerciales.
    13. Cuentas corrientes.
    14. Créditos.
    15. Estadística básica.
    16. Aplicaciones.
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Contenidos:
  1. Procesos administrativos en agencias de viajes y otras entidades de distribución turística.
    1. Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística: - Soportes documentales y registros. - Programas informáticos de gestión interna (back-office). - Aplicación de procedimientos. - Procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo regular. - Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar (SAF). - Procedimientos BSP. - Procedimientos BSP a través de Internet (BSPlink). - Aplicación de procedimientos.
    2. Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento. - Aplicación de procedimientos y documentos asociados.
    3. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    4. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    5. Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y otros mayoristas.
    6. Procesos administrativos derivados de otras ventas. - Aplicación de procedimientos. - Formalización de documentos internos y externos.
    7. Aplicación de procedimientos de gestión documental.
    8. Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones.
    9. Control de correspondencia.
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Contenidos:
  1. Procedimientos de almacenamiento, reposición y control de documentos propios y externos.
    1. Gestión de almacén.
    2. Gestión de inventarios.
    3. Control de existencias de documentos.
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Contenidos:
  1. Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes.
    1. Anticipos y depósitos.
    2. Facturación y cobro.
    3. Medios de pago al contado.
    4. Tarjetas de crédito y débito.
    5. Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés.
    6. El pago aplazado.
    7. La financiación externa.
    8. Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes: - Términos económicos habitualmente considerados. - La investigación sobre la solvencia de los clientes. - Riesgos y alternativas.
    9. Las devoluciones por servicios no prestados: - Gestión de reembolsos.
    10. Control de cuentas de crédito. - Cobro y reintegro a clientes. - Procedimientos ante impagos.
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  1. Gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos.
    1. Legislación vigente aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos.
    2. Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera. - Procedimiento de compra de moneda extranjera. - Documentación y registro de las operaciones.
    3. Documentos de pago: - Identificación. - Diferenciación. - Formalización. - Normativa aplicable.
    4. Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables.
    5. Realización de controles de caja solventando los desfases.
    6. Análisis de extractos de cuentas bancarias: - Desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes.
    7. Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo.
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  1. Utilización de programas informáticos de gestión interna (back-office) de agencias de viajes.
    1. Gestión de operaciones administrativas, contables, financieras y fiscales: - Plan general de contabilidad. - Gestión de proveedores, clientes, bancos, caja. - Balances. - Gestión diaria de caja, bancos y tarjetas de crédito. - Gestión, previsión y control de prepagos y pagos a proveedores. - Gestión de los productos propios. - Gastos generales. - Gestión, previsión, facturación y control de créditos y cobros a clientes. - Previsiones de tesorería. - Liquidación de facturas de proveedores. - Liquidación del BSP o liquidación de ventas de transporte aéreo. - Liquidación de otros proveedores de transporte por ferrocarril o marítimo. - Liquidaciones fiscales. - Estadísticas comparativas.
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  1. Contabilidad, Matemáticas Comerciales y Estadística básicas.
    1. Concepto y objetivos de la Contabilidad.
    2. Los libros de contabilidad.
    3. El patrimonio.
    4. Las cuentas.
    5. El plan general de contabilidad.
    6. El proceso contable básico en las agencias de viajes.
    7. La tesorería en las agencias de viajes.
    8. Los impuestos. Su liquidación.
    9. Los derechos de cobro.
    10. Las amortizaciones. Las provisiones.
    11. Las cuentas anuales.
    12. Instrumentos de abono en las operaciones comerciales.
    13. Cuentas corrientes.
    14. Créditos.
    15. Estadística básica.
    16. Aplicaciones.
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Contenidos:
  1. Procesos administrativos en agencias de viajes y otras entidades de distribución turística.
    1. Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística: - Soportes documentales y registros. - Programas informáticos de gestión interna (back-office). - Aplicación de procedimientos. - Procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo regular. - Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar (SAF). - Procedimientos BSP. - Procedimientos BSP a través de Internet (BSPlink). - Aplicación de procedimientos.
    2. Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento. - Aplicación de procedimientos y documentos asociados.
    3. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    4. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    5. Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y otros mayoristas.
    6. Procesos administrativos derivados de otras ventas. - Aplicación de procedimientos. - Formalización de documentos internos y externos.
    7. Aplicación de procedimientos de gestión documental.
    8. Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones.
    9. Control de correspondencia.
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  1. Procedimientos de almacenamiento, reposición y control de documentos propios y externos.
    1. Gestión de almacén.
    2. Gestión de inventarios.
    3. Control de existencias de documentos.
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  1. Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes.
    1. Anticipos y depósitos.
    2. Facturación y cobro.
    3. Medios de pago al contado.
    4. Tarjetas de crédito y débito.
    5. Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés.
    6. El pago aplazado.
    7. La financiación externa.
    8. Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes: - Términos económicos habitualmente considerados. - La investigación sobre la solvencia de los clientes. - Riesgos y alternativas.
    9. Las devoluciones por servicios no prestados: - Gestión de reembolsos.
    10. Control de cuentas de crédito. - Cobro y reintegro a clientes. - Procedimientos ante impagos.
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  1. Gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos.
    1. Legislación vigente aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos.
    2. Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera. - Procedimiento de compra de moneda extranjera. - Documentación y registro de las operaciones.
    3. Documentos de pago: - Identificación. - Diferenciación. - Formalización. - Normativa aplicable.
    4. Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables.
    5. Realización de controles de caja solventando los desfases.
    6. Análisis de extractos de cuentas bancarias: - Desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes.
    7. Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo.
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  1. Utilización de programas informáticos de gestión interna (back-office) de agencias de viajes.
    1. Gestión de operaciones administrativas, contables, financieras y fiscales: - Plan general de contabilidad. - Gestión de proveedores, clientes, bancos, caja. - Balances. - Gestión diaria de caja, bancos y tarjetas de crédito. - Gestión, previsión y control de prepagos y pagos a proveedores. - Gestión de los productos propios. - Gastos generales. - Gestión, previsión, facturación y control de créditos y cobros a clientes. - Previsiones de tesorería. - Liquidación de facturas de proveedores. - Liquidación del BSP o liquidación de ventas de transporte aéreo. - Liquidación de otros proveedores de transporte por ferrocarril o marítimo. - Liquidaciones fiscales. - Estadísticas comparativas.
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  1. Contabilidad, Matemáticas Comerciales y Estadística básicas.
    1. Concepto y objetivos de la Contabilidad.
    2. Los libros de contabilidad.
    3. El patrimonio.
    4. Las cuentas.
    5. El plan general de contabilidad.
    6. El proceso contable básico en las agencias de viajes.
    7. La tesorería en las agencias de viajes.
    8. Los impuestos. Su liquidación.
    9. Los derechos de cobro.
    10. Las amortizaciones. Las provisiones.
    11. Las cuentas anuales.
    12. Instrumentos de abono en las operaciones comerciales.
    13. Cuentas corrientes.
    14. Créditos.
    15. Estadística básica.
    16. Aplicaciones.
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Contenidos:
  1. Procesos administrativos en agencias de viajes y otras entidades de distribución turística.
    1. Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística: - Soportes documentales y registros. - Programas informáticos de gestión interna (back-office). - Aplicación de procedimientos. - Procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo regular. - Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar (SAF). - Procedimientos BSP. - Procedimientos BSP a través de Internet (BSPlink). - Aplicación de procedimientos.
    2. Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento. - Aplicación de procedimientos y documentos asociados.
    3. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    4. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    5. Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y otros mayoristas.
    6. Procesos administrativos derivados de otras ventas. - Aplicación de procedimientos. - Formalización de documentos internos y externos.
    7. Aplicación de procedimientos de gestión documental.
    8. Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones.
    9. Control de correspondencia.
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  1. Procedimientos de almacenamiento, reposición y control de documentos propios y externos.
    1. Gestión de almacén.
    2. Gestión de inventarios.
    3. Control de existencias de documentos.
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Contenidos:
  1. Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes.
    1. Anticipos y depósitos.
    2. Facturación y cobro.
    3. Medios de pago al contado.
    4. Tarjetas de crédito y débito.
    5. Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés.
    6. El pago aplazado.
    7. La financiación externa.
    8. Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes: - Términos económicos habitualmente considerados. - La investigación sobre la solvencia de los clientes. - Riesgos y alternativas.
    9. Las devoluciones por servicios no prestados: - Gestión de reembolsos.
    10. Control de cuentas de crédito. - Cobro y reintegro a clientes. - Procedimientos ante impagos.
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  1. Gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos.
    1. Legislación vigente aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos.
    2. Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera. - Procedimiento de compra de moneda extranjera. - Documentación y registro de las operaciones.
    3. Documentos de pago: - Identificación. - Diferenciación. - Formalización. - Normativa aplicable.
    4. Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables.
    5. Realización de controles de caja solventando los desfases.
    6. Análisis de extractos de cuentas bancarias: - Desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes.
    7. Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo.
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  1. Utilización de programas informáticos de gestión interna (back-office) de agencias de viajes.
    1. Gestión de operaciones administrativas, contables, financieras y fiscales: - Plan general de contabilidad. - Gestión de proveedores, clientes, bancos, caja. - Balances. - Gestión diaria de caja, bancos y tarjetas de crédito. - Gestión, previsión y control de prepagos y pagos a proveedores. - Gestión de los productos propios. - Gastos generales. - Gestión, previsión, facturación y control de créditos y cobros a clientes. - Previsiones de tesorería. - Liquidación de facturas de proveedores. - Liquidación del BSP o liquidación de ventas de transporte aéreo. - Liquidación de otros proveedores de transporte por ferrocarril o marítimo. - Liquidaciones fiscales. - Estadísticas comparativas.
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  1. Contabilidad, Matemáticas Comerciales y Estadística básicas.
    1. Concepto y objetivos de la Contabilidad.
    2. Los libros de contabilidad.
    3. El patrimonio.
    4. Las cuentas.
    5. El plan general de contabilidad.
    6. El proceso contable básico en las agencias de viajes.
    7. La tesorería en las agencias de viajes.
    8. Los impuestos. Su liquidación.
    9. Los derechos de cobro.
    10. Las amortizaciones. Las provisiones.
    11. Las cuentas anuales.
    12. Instrumentos de abono en las operaciones comerciales.
    13. Cuentas corrientes.
    14. Créditos.
    15. Estadística básica.
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  1. Procesos administrativos en agencias de viajes y otras entidades de distribución turística.
    1. Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística: - Soportes documentales y registros. - Programas informáticos de gestión interna (back-office). - Aplicación de procedimientos. - Procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo regular. - Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar (SAF). - Procedimientos BSP. - Procedimientos BSP a través de Internet (BSPlink). - Aplicación de procedimientos.
    2. Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento. - Aplicación de procedimientos y documentos asociados.
    3. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    4. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    5. Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y otros mayoristas.
    6. Procesos administrativos derivados de otras ventas. - Aplicación de procedimientos. - Formalización de documentos internos y externos.
    7. Aplicación de procedimientos de gestión documental.
    8. Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones.
    9. Control de correspondencia.
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    1. Gestión de almacén.
    2. Gestión de inventarios.
    3. Control de existencias de documentos.
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  1. Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes.
    1. Anticipos y depósitos.
    2. Facturación y cobro.
    3. Medios de pago al contado.
    4. Tarjetas de crédito y débito.
    5. Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés.
    6. El pago aplazado.
    7. La financiación externa.
    8. Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes: - Términos económicos habitualmente considerados. - La investigación sobre la solvencia de los clientes. - Riesgos y alternativas.
    9. Las devoluciones por servicios no prestados: - Gestión de reembolsos.
    10. Control de cuentas de crédito. - Cobro y reintegro a clientes. - Procedimientos ante impagos.
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  1. Gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos.
    1. Legislación vigente aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos.
    2. Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera. - Procedimiento de compra de moneda extranjera. - Documentación y registro de las operaciones.
    3. Documentos de pago: - Identificación. - Diferenciación. - Formalización. - Normativa aplicable.
    4. Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables.
    5. Realización de controles de caja solventando los desfases.
    6. Análisis de extractos de cuentas bancarias: - Desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes.
    7. Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo.
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    1. Gestión de operaciones administrativas, contables, financieras y fiscales: - Plan general de contabilidad. - Gestión de proveedores, clientes, bancos, caja. - Balances. - Gestión diaria de caja, bancos y tarjetas de crédito. - Gestión, previsión y control de prepagos y pagos a proveedores. - Gestión de los productos propios. - Gastos generales. - Gestión, previsión, facturación y control de créditos y cobros a clientes. - Previsiones de tesorería. - Liquidación de facturas de proveedores. - Liquidación del BSP o liquidación de ventas de transporte aéreo. - Liquidación de otros proveedores de transporte por ferrocarril o marítimo. - Liquidaciones fiscales. - Estadísticas comparativas.
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  1. Contabilidad, Matemáticas Comerciales y Estadística básicas.
    1. Concepto y objetivos de la Contabilidad.
    2. Los libros de contabilidad.
    3. El patrimonio.
    4. Las cuentas.
    5. El plan general de contabilidad.
    6. El proceso contable básico en las agencias de viajes.
    7. La tesorería en las agencias de viajes.
    8. Los impuestos. Su liquidación.
    9. Los derechos de cobro.
    10. Las amortizaciones. Las provisiones.
    11. Las cuentas anuales.
    12. Instrumentos de abono en las operaciones comerciales.
    13. Cuentas corrientes.
    14. Créditos.
    15. Estadística básica.
    16. Aplicaciones.
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  1. Procesos administrativos en agencias de viajes y otras entidades de distribución turística.
    1. Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística: - Soportes documentales y registros. - Programas informáticos de gestión interna (back-office). - Aplicación de procedimientos. - Procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo regular. - Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar (SAF). - Procedimientos BSP. - Procedimientos BSP a través de Internet (BSPlink). - Aplicación de procedimientos.
    2. Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento. - Aplicación de procedimientos y documentos asociados.
    3. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    4. Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario. - Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. - Formalización de documentos internos y externos.
    5. Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y otros mayoristas.
    6. Procesos administrativos derivados de otras ventas. - Aplicación de procedimientos. - Formalización de documentos internos y externos.
    7. Aplicación de procedimientos de gestión documental.
    8. Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones.
    9. Control de correspondencia.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Procedimientos de almacenamiento, reposición y control de documentos propios y externos.
    1. Gestión de almacén.
    2. Gestión de inventarios.
    3. Control de existencias de documentos.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes.
    1. Anticipos y depósitos.
    2. Facturación y cobro.
    3. Medios de pago al contado.
    4. Tarjetas de crédito y débito.
    5. Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés.
    6. El pago aplazado.
    7. La financiación externa.
    8. Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes: - Términos económicos habitualmente considerados. - La investigación sobre la solvencia de los clientes. - Riesgos y alternativas.
    9. Las devoluciones por servicios no prestados: - Gestión de reembolsos.
    10. Control de cuentas de crédito. - Cobro y reintegro a clientes. - Procedimientos ante impagos.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos.
    1. Legislación vigente aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos.
    2. Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera. - Procedimiento de compra de moneda extranjera. - Documentación y registro de las operaciones.
    3. Documentos de pago: - Identificación. - Diferenciación. - Formalización. - Normativa aplicable.
    4. Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables.
    5. Realización de controles de caja solventando los desfases.
    6. Análisis de extractos de cuentas bancarias: - Desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes.
    7. Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Utilización de programas informáticos de gestión interna (back-office) de agencias de viajes.
    1. Gestión de operaciones administrativas, contables, financieras y fiscales: - Plan general de contabilidad. - Gestión de proveedores, clientes, bancos, caja. - Balances. - Gestión diaria de caja, bancos y tarjetas de crédito. - Gestión, previsión y control de prepagos y pagos a proveedores. - Gestión de los productos propios. - Gastos generales. - Gestión, previsión, facturación y control de créditos y cobros a clientes. - Previsiones de tesorería. - Liquidación de facturas de proveedores. - Liquidación del BSP o liquidación de ventas de transporte aéreo. - Liquidación de otros proveedores de transporte por ferrocarril o marítimo. - Liquidaciones fiscales. - Estadísticas comparativas.
MF0268_3-Gestión de unidades de información y distribución turísticas Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 120 h
Contenidos:
-UF0049-Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar sistemas y planes de calidad aplicables a empresas de hostelería y turismo.
    1. CE 1.1 Explicar el concepto de calidad, justificando su aplicación en el sector de la hostelería y el turismo.
    2. CE 1.2 Describir la función de gestión de la calidad en relación con los objetivos de la empresa y de los diferentes departamentos de establecimientos de hostelería y turismo.
    3. CE 1.3 Colaborar en la implantación de un sistema de calidad, interpretando y aplicando las correspondientes normas de calidad, estableciendo objetivos, identificando factores clave y barreras, y definiendo el programa para su implementación en lo referente a las actuaciones que se deban realizar y sus plazos.
    4. CE 1.4 Identificar y valorar las dimensiones y atributos de calidad del producto, y diseñar y definir los servicios de los respectivos departamentos, determinando y elaborando las necesarias especificaciones de calidad y estándares de calidad del servicio, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo entre otras.
    5. CE 1.5 A partir de un plan de calidad de un proceso de producción o servicio de hostelería y turismo: - Analizar los elementos del plan de calidad en relación con sus objetivos. - Interpretar y manejar con destreza el manual de calidad y el manual de procedimientos.
    6. CE 1.6 Argumentar la necesaria participación personal en la aplicación de la gestión de la calidad como factor que facilita el logro de mejores resultados y una mayor satisfacción de los usuarios de servicios.
  2. C2: Definir o realizar procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo, identificando las características de calidad más significativas.
    1. CE 2.1 Describir los instrumentos y dispositivos de control de calidad utilizados en el sector.
    2. CE 2.2 Describir las características de calidad más significativas de los productos y servicios propios del sector.
    3. CE 2.3 Establecer e interpretar indicadores de la calidad propios de los departamentos del área de alojamiento, y elaborar cuestionarios sencillos que permitan medir el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los mismos.
    4. CE 2.4 Analizar un proceso productivo o de servicio totalmente definido de hostelería y turismo: - Determinar las expectativas y necesidades de los clientes, internos y externos, para identificar las posibilidades reales de satisfacción en relación con el producto o servicio. - Identificar las características de calidad del producto o servicio que deben ser controladas. - Identificar factores causa-efecto que intervienen en la variabilidad de las características de calidad. - Seleccionar las fases de control del proceso. - Seleccionar los procedimientos de control. - Reconocer los aspectos y parámetros que hay que controlar. - Describir los principales métodos, equipos e instrumentos utilizados en el muestreo y control de la producción o servicio. - Indicar los momentos o fases del proceso en que se realiza el control.
    5. CE 2.5 Gestionar la documentación e información propia del sistema de calidad implantado, determinando los registros necesarios y el procedimiento aplicable.
    6. CE 2.6 Realizar procesos de control de calidad de determinados servicios y productos de hostelería y turismo: - Efectuando el registro de aquellos datos que afecten a su puesto de trabajo, en relación con los objetivos de calidad, para verificar su cumplimiento de acuerdo con los patrones y estándares fijados. - Reconociendo y detectando aquellas situaciones que, en apariencia, pueden suponer debilidades del servicio para su inclusión en los dispositivos que faciliten información veraz acerca de las mismas. - Organizando el desarrollo de encuestas para la recopilación de datos y propuestas. - Proponer los ajustes metodológicos que podrían mejorar los procesos de recogida de datos.
  3. C3: Evaluar los resultados de los datos obtenidos durante los procesos de control de productos o servicios del sector de hostelería y turismo, proponiendo actuaciones para la mejora continua.
    1. CE 3.1 En un supuesto práctico de mejora continua: - Recopilar y, en su caso, resumir en los correspondientes registros e indicadores, los datos destinados al análisis que permita establecer un diagnóstico objetivo de la situación. - Analizar los gráficos de control estadístico utilizados, interpretando las tendencias que puedan derivarse de los mismos. - Establecer, a su nivel, conclusiones acerca de los datos recogidos para detectar posibles debilidades, identificando las causas de las desviaciones o anomalías en los productos o servicios. - Proponer acciones preventivas o correctivas así como revisar las ya implantadas, para verificar su efectividad.
Contenidos:
  1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo.
    1. El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico. - Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística. - El coste de de medición y mejora de la calidad - Calidad y productividad. - Calidad y gestión del rendimiento. - Herramientas la calidad y la no calidad.
    2. Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves. - El modelo EFQM.
    3. Aspectos legales y normativos - Legislación nacional e internacional. - Normalización, acreditación y certificación.
    4. El plan de turismo español Horizonte 2020.
  1. La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística.
    1. Organización de la calidad: - Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización. - Compromiso de la Dirección. - Coordinación. - Evaluación.
    2. Gestión por procesos en hostelería y turismo: - Identificación de procesos. - Planificación de procesos. - Medida y mejora de procesos.
  1. Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo.
    1. Procesos de producción y servicio: - Comprobación de la Calidad. - Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad.
    2. Supervisión y medida del proceso y producto/servicio: - Satisfacción del cliente. - Supervisión y medida de productos/servicios.
    3. Gestión de los datos: - Objetivos. - Sistema de información de la calidad a la Dirección. - Informes. - La calidad asistida por ordenador. - Métodos estadísticos.
    4. Evaluación de resultados.
    5. Propuestas de mejora.
-UF0077-Procesos de gestión de unidades de información y distribución turísticas Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la función y el proceso de planificación empresarial o institucional y definir planes que resulten adecuados para unidades de información o distribución de oferta turística.
    1. CE 1.1 Justificar la importancia de la planificación en el proceso de administración empresarial.
    2. CE 1.2 Diferenciar los principales tipos de planes empresariales o institucionales para unidades de información o distribución de oferta turística.
    3. CE 1.3 Describir las fases y pasos lógicos de un proceso de planificación empresarial o institucional como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.
    4. CE 1.4 Identificar los elementos básicos para establecer un proceso de dirección por objetivos.
    5. CE 1.5 En supuestos prácticos de planificación empresarial o institucional: - Formular objetivos para una unidad de información o distribución de oferta turística determinada en el marco de hipotéticos planes generales de empresa o entidad. - Seleccionar las opciones de actuación más convenientes para la consecución de los objetivos propuestos. - Plantear los programas que se deriven de tales opciones, determinando los medios humanos y materiales necesarios.
    6. CE 1.6 Valorar la importancia de la revisión periódica de los planes empresariales en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de cada tipo de unidad de información y distribución de oferta turística.
  2. C2: Analizar la gestión y control presupuestarios en el marco de las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística, identificar costes y elaborar presupuestos económicos que permitan establecer programas de actuación.
    1. CE 2.1 Identificar los tipos de costes empresariales y comparar estructuras de costes de distintos tipos de distribuidores turísticos y entidades de información turística.
    2. CE 2.2 Calcular costes totales unitarios y márgenes con respecto a los precios de venta de diferentes servicios y productos turísticos.
    3. CE 2.3 Justificar la gestión presupuestaria como subfunción empresarial vinculada a las de planificación y control.
    4. CE 2.4 Diferenciar los tipos de presupuestos más utilizados por los distribuidores turísticos y entidades de información turística, expresando los objetivos de cada uno de ellos y describir la estructura y las partidas que componen dichos presupuestos.
    5. CE 2.5 Identificar las variables que se deben tener en cuenta en la confección de presupuestos.
    6. CE 2.6 En determinadas situaciones propias de agencias de viajes, y a partir de unos supuestos objetivos económicos de producto, de costes directos e indirectos y de volumen de negocio para períodos de tiempo establecidos: - Elaborar presupuestos económicos para establecer programas de actuación en el marco de los períodos fijados. - Determinar los costes de los distintos recursos. - Calcular el punto muerto de explotación y los niveles de productividad.
    7. CE 2.7 En casos prácticos de gestión y control presupuestarios en el marco de las agencias de viajes, y partiendo de las previsiones presupuestarias correspondientes y de los resultados reales obtenidos: - Calcular las desviaciones. - Analizar las causas de su aparición y los efectos que producen. - Proponer soluciones alternativas, estableciendo métodos de seguimiento y control presupuestario.
    8. CE 2.8 Asumir la necesidad de intervenir en los procesos de control económico de la unidad de información y distribución turísticas con un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales.
  3. C3: Analizar estructuras organizativas y funcionales propias de diferentes tipos de distribuidores turísticos y entidades de información turística, y su entorno de relaciones internas y externas, justificando estructuras organizativas y tipo de relaciones adecuadas a cada tipo de empresa o entidad.
    1. CE 3.1 Clasificar y caracterizar los diferentes tipos de distribuidores turísticos y de entidades que prestan información turística.
    2. CE 3.2 Describir los factores y criterios de estructuración que determinan una organización eficaz.
    3. CE 3.3 Comparar las estructuras y relaciones departamentales más características de los distintos tipos de agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística, identificando los objetivos de cada departamento o entidad y la consecuente distribución de funciones.
    4. CE 3.4 Describir los circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
    5. CE 3.5 Describir las relaciones externas de las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y las entidades de información turística con otras empresas o instituciones, y las relaciones internas características.
    6. CE 3.6 A partir de estructuras organizativas y funcionales de distribuidores turísticos y entidades de información turística: - Evaluar la organización, juzgando críticamente las soluciones organizativas adoptadas. - Proponer soluciones y organigramas alternativos a las estructuras y relaciones interdepartamentales caracterizadas, justificando los cambios introducidos en función de una organización más eficaz.
    7. CE 3.7 Describir los puestos de trabajo más característicos de las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística, caracterizándolos por la competencia profesional expresada en término de capacidades y logros a los niveles requeridos en el mundo laboral.
    8. CE 3.8 En casos prácticos de diferentes tipos de distribuidores turísticos y entidades de información turística: - Definir los límites de responsabilidad, funciones y tareas de cada componente de los equipos de trabajo de la unidad. - Estimar los tiempos de trabajo de las actividades profesionales más significativas.
  4. C4: Analizar los métodos para la definición de puestos de trabajo y selección de personal apropiados para empresas de distribución y entidades de información turísticas, comparándolos críticamente.
    1. CE 4.1 Comparar críticamente los principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la unidad.
    2. CE 4.2 Comparar críticamente los principales métodos para la selección de trabajadores cualificados de la unidad.
  5. C5: Analizar las funciones de integración y dirección de personal, utilizando las técnicas aplicables en unidades de información y distribución turísticas.
    1. CE 5.1 Justificar la finalidad de la función de integración como complementaria de la función de organización.
    2. CE 5.2 En diversas situaciones prácticas de integración y dirección de personal: - Dar una breve información sobre la unidad, su organización y su imagen corporativa, utilizando material audiovisual. - Aplicar técnicas para la comunicación intragrupal entre los supuestos miembros antiguos y nuevos de la unidad, simulando delegaciones de autoridad, animando a la iniciativa personal y a la creatividad y exigiendo responsabilidades como medida de motivación.
    3. CE 5.3 Explicar la lógica de los procesos de toma de decisiones.
    4. CE 5.4 Justificar la figura del directivo y del líder en una organización.
    5. CE 5.5 Describir las técnicas de dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo aplicables a unidades de información y distribución turísticas.
    6. CE 5.6 Justificar los procesos de motivación del personal adscrito a unidades de información y distribución turísticas.
    7. CE 5.7 En supuestos prácticos de relaciones jerárquicas entre miembros de unidades de información y distribución turísticas: - Utilizar eficazmente las técnicas de comunicación idóneas para recibir y emitir instrucciones e información, intercambiar ideas u opiniones, asignar tareas y coordinar planes de trabajo. - Intervenir en los supuestos conflictos originados mediante la negociación y la consecución de la participación de todos los miembros del grupo en la detección del origen del problema, evitando juicios de valor y resolviendo el conflicto, centrándose en aquellos aspectos que se puedan modificar. - Adoptar las decisiones idóneas en función de las circunstancias que las propician y las opiniones de los demás respecto a las vías de solución posibles. - Ejercer el liderazgo, de una manera efectiva, en el marco de sus competencias profesionales, adoptando el estilo más apropiado en cada situación. - Dirigir equipos de trabajo, integrando y coordinando las necesidades del grupo en el marco de objetivos, políticas o directrices predeterminados. - Dirigir, animar y participar en reuniones de trabajo, dinamizándolas, colaborando activamente o consiguiendo la colaboración de los participantes, y actuando de acuerdo con los fines de la reunión.
Contenidos:
  1. La planificación en las empresas y entidades de distribución e información turísticas
    1. La planificación en el proceso de administración.
    2. Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos.
    3. Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.
    4. Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas.
  1. Gestión y control presupuestarios en unidades de distribución e información turísticas
    1. La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control.
    2. Concepto y propósito de los presupuestos en las unidades de información y distribución turísticas.
    3. Definición de ciclo presupuestario.
    4. Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos característicos de unidades de distribución e información turísticas.
  1. Estructura financiera de las agencias de viajes y otros distribuidores turísticos
    1. Identificación y caracterización de fuentes de financiación.
    2. Relación óptima entre recursos propios y ajenos.
    3. Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de agencia de viajes y distribuidor turístico.
    4. Aplicaciones informáticas.
  1. Evaluación de costes, productividad y análisis económico para agencias de viajes y otros distribuidores turísticos
    1. Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes y distribuidores turísticos.
    2. Tipos y cálculo de costes empresariales específicos.
    3. Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos y atenciones a clientes de servicios turísticos.
    4. Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas.
    5. Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes. Márgenes de beneficio y rentabilidad.
  1. La organización en las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística
    1. Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de agencias de viajes y entidades de información turística.
    2. Tipología y clasificación de estas entidades.
    3. Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales.
    4. Patrones básicos de departamentalización tradicional en empresas de distribución y entidades de información turísticas: ventajas e inconvenientes.
    5. Estructuras y relaciones departamentales y externas características de estas entidades.
    6. Diferenciación de los objetivos de cada departamento o unidad y distribución de funciones.
    7. Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
    8. Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones.
  1. La función de integración de personal en unidades de distribución e información turísticas
    1. Definición y objetivos.
    2. Relación con la función de organización.
    3. Programas de formación para personal dependiente: análisis, comparación y propuestas razonadas.
    4. Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones.
  1. La dirección de personal en unidades de distribución e información turísticas
    1. La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones.
    2. Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones.
    3. Solución de problemas y toma de decisiones.
    4. La dirección y el liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones.
    5. Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo.
    6. La motivación en el entorno laboral.
  1. Aplicaciones informáticas específicas para la gestión de unidades de información y distribución turísticas
    1. Tipos y comparación.
    2. Programas a medida y oferta estándar del mercado.
    3. Aplicación de programas integrales para la gestión de las unidades de información y distribución turísticas.
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Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 120 h
Contenidos:
-UF0049-Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar sistemas y planes de calidad aplicables a empresas de hostelería y turismo.
    1. CE 1.1 Explicar el concepto de calidad, justificando su aplicación en el sector de la hostelería y el turismo.
    2. CE 1.2 Describir la función de gestión de la calidad en relación con los objetivos de la empresa y de los diferentes departamentos de establecimientos de hostelería y turismo.
    3. CE 1.3 Colaborar en la implantación de un sistema de calidad, interpretando y aplicando las correspondientes normas de calidad, estableciendo objetivos, identificando factores clave y barreras, y definiendo el programa para su implementación en lo referente a las actuaciones que se deban realizar y sus plazos.
    4. CE 1.4 Identificar y valorar las dimensiones y atributos de calidad del producto, y diseñar y definir los servicios de los respectivos departamentos, determinando y elaborando las necesarias especificaciones de calidad y estándares de calidad del servicio, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo entre otras.
    5. CE 1.5 A partir de un plan de calidad de un proceso de producción o servicio de hostelería y turismo: - Analizar los elementos del plan de calidad en relación con sus objetivos. - Interpretar y manejar con destreza el manual de calidad y el manual de procedimientos.
    6. CE 1.6 Argumentar la necesaria participación personal en la aplicación de la gestión de la calidad como factor que facilita el logro de mejores resultados y una mayor satisfacción de los usuarios de servicios.
  2. C2: Definir o realizar procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo, identificando las características de calidad más significativas.
    1. CE 2.1 Describir los instrumentos y dispositivos de control de calidad utilizados en el sector.
    2. CE 2.2 Describir las características de calidad más significativas de los productos y servicios propios del sector.
    3. CE 2.3 Establecer e interpretar indicadores de la calidad propios de los departamentos del área de alojamiento, y elaborar cuestionarios sencillos que permitan medir el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los mismos.
    4. CE 2.4 Analizar un proceso productivo o de servicio totalmente definido de hostelería y turismo: - Determinar las expectativas y necesidades de los clientes, internos y externos, para identificar las posibilidades reales de satisfacción en relación con el producto o servicio. - Identificar las características de calidad del producto o servicio que deben ser controladas. - Identificar factores causa-efecto que intervienen en la variabilidad de las características de calidad. - Seleccionar las fases de control del proceso. - Seleccionar los procedimientos de control. - Reconocer los aspectos y parámetros que hay que controlar. - Describir los principales métodos, equipos e instrumentos utilizados en el muestreo y control de la producción o servicio. - Indicar los momentos o fases del proceso en que se realiza el control.
    5. CE 2.5 Gestionar la documentación e información propia del sistema de calidad implantado, determinando los registros necesarios y el procedimiento aplicable.
    6. CE 2.6 Realizar procesos de control de calidad de determinados servicios y productos de hostelería y turismo: - Efectuando el registro de aquellos datos que afecten a su puesto de trabajo, en relación con los objetivos de calidad, para verificar su cumplimiento de acuerdo con los patrones y estándares fijados. - Reconociendo y detectando aquellas situaciones que, en apariencia, pueden suponer debilidades del servicio para su inclusión en los dispositivos que faciliten información veraz acerca de las mismas. - Organizando el desarrollo de encuestas para la recopilación de datos y propuestas. - Proponer los ajustes metodológicos que podrían mejorar los procesos de recogida de datos.
  3. C3: Evaluar los resultados de los datos obtenidos durante los procesos de control de productos o servicios del sector de hostelería y turismo, proponiendo actuaciones para la mejora continua.
    1. CE 3.1 En un supuesto práctico de mejora continua: - Recopilar y, en su caso, resumir en los correspondientes registros e indicadores, los datos destinados al análisis que permita establecer un diagnóstico objetivo de la situación. - Analizar los gráficos de control estadístico utilizados, interpretando las tendencias que puedan derivarse de los mismos. - Establecer, a su nivel, conclusiones acerca de los datos recogidos para detectar posibles debilidades, identificando las causas de las desviaciones o anomalías en los productos o servicios. - Proponer acciones preventivas o correctivas así como revisar las ya implantadas, para verificar su efectividad.
Contenidos:
  1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo.
    1. El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico. - Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística. - El coste de de medición y mejora de la calidad - Calidad y productividad. - Calidad y gestión del rendimiento. - Herramientas la calidad y la no calidad.
    2. Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves. - El modelo EFQM.
    3. Aspectos legales y normativos - Legislación nacional e internacional. - Normalización, acreditación y certificación.
    4. El plan de turismo español Horizonte 2020.
  1. La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística.
    1. Organización de la calidad: - Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización. - Compromiso de la Dirección. - Coordinación. - Evaluación.
    2. Gestión por procesos en hostelería y turismo: - Identificación de procesos. - Planificación de procesos. - Medida y mejora de procesos.
  1. Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo.
    1. Procesos de producción y servicio: - Comprobación de la Calidad. - Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad.
    2. Supervisión y medida del proceso y producto/servicio: - Satisfacción del cliente. - Supervisión y medida de productos/servicios.
    3. Gestión de los datos: - Objetivos. - Sistema de información de la calidad a la Dirección. - Informes. - La calidad asistida por ordenador. - Métodos estadísticos.
    4. Evaluación de resultados.
    5. Propuestas de mejora.
-UF0077-Procesos de gestión de unidades de información y distribución turísticas Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la función y el proceso de planificación empresarial o institucional y definir planes que resulten adecuados para unidades de información o distribución de oferta turística.
    1. CE 1.1 Justificar la importancia de la planificación en el proceso de administración empresarial.
    2. CE 1.2 Diferenciar los principales tipos de planes empresariales o institucionales para unidades de información o distribución de oferta turística.
    3. CE 1.3 Describir las fases y pasos lógicos de un proceso de planificación empresarial o institucional como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.
    4. CE 1.4 Identificar los elementos básicos para establecer un proceso de dirección por objetivos.
    5. CE 1.5 En supuestos prácticos de planificación empresarial o institucional: - Formular objetivos para una unidad de información o distribución de oferta turística determinada en el marco de hipotéticos planes generales de empresa o entidad. - Seleccionar las opciones de actuación más convenientes para la consecución de los objetivos propuestos. - Plantear los programas que se deriven de tales opciones, determinando los medios humanos y materiales necesarios.
    6. CE 1.6 Valorar la importancia de la revisión periódica de los planes empresariales en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de cada tipo de unidad de información y distribución de oferta turística.
  2. C2: Analizar la gestión y control presupuestarios en el marco de las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística, identificar costes y elaborar presupuestos económicos que permitan establecer programas de actuación.
    1. CE 2.1 Identificar los tipos de costes empresariales y comparar estructuras de costes de distintos tipos de distribuidores turísticos y entidades de información turística.
    2. CE 2.2 Calcular costes totales unitarios y márgenes con respecto a los precios de venta de diferentes servicios y productos turísticos.
    3. CE 2.3 Justificar la gestión presupuestaria como subfunción empresarial vinculada a las de planificación y control.
    4. CE 2.4 Diferenciar los tipos de presupuestos más utilizados por los distribuidores turísticos y entidades de información turística, expresando los objetivos de cada uno de ellos y describir la estructura y las partidas que componen dichos presupuestos.
    5. CE 2.5 Identificar las variables que se deben tener en cuenta en la confección de presupuestos.
    6. CE 2.6 En determinadas situaciones propias de agencias de viajes, y a partir de unos supuestos objetivos económicos de producto, de costes directos e indirectos y de volumen de negocio para períodos de tiempo establecidos: - Elaborar presupuestos económicos para establecer programas de actuación en el marco de los períodos fijados. - Determinar los costes de los distintos recursos. - Calcular el punto muerto de explotación y los niveles de productividad.
    7. CE 2.7 En casos prácticos de gestión y control presupuestarios en el marco de las agencias de viajes, y partiendo de las previsiones presupuestarias correspondientes y de los resultados reales obtenidos: - Calcular las desviaciones. - Analizar las causas de su aparición y los efectos que producen. - Proponer soluciones alternativas, estableciendo métodos de seguimiento y control presupuestario.
    8. CE 2.8 Asumir la necesidad de intervenir en los procesos de control económico de la unidad de información y distribución turísticas con un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales.
  3. C3: Analizar estructuras organizativas y funcionales propias de diferentes tipos de distribuidores turísticos y entidades de información turística, y su entorno de relaciones internas y externas, justificando estructuras organizativas y tipo de relaciones adecuadas a cada tipo de empresa o entidad.
    1. CE 3.1 Clasificar y caracterizar los diferentes tipos de distribuidores turísticos y de entidades que prestan información turística.
    2. CE 3.2 Describir los factores y criterios de estructuración que determinan una organización eficaz.
    3. CE 3.3 Comparar las estructuras y relaciones departamentales más características de los distintos tipos de agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística, identificando los objetivos de cada departamento o entidad y la consecuente distribución de funciones.
    4. CE 3.4 Describir los circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
    5. CE 3.5 Describir las relaciones externas de las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y las entidades de información turística con otras empresas o instituciones, y las relaciones internas características.
    6. CE 3.6 A partir de estructuras organizativas y funcionales de distribuidores turísticos y entidades de información turística: - Evaluar la organización, juzgando críticamente las soluciones organizativas adoptadas. - Proponer soluciones y organigramas alternativos a las estructuras y relaciones interdepartamentales caracterizadas, justificando los cambios introducidos en función de una organización más eficaz.
    7. CE 3.7 Describir los puestos de trabajo más característicos de las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística, caracterizándolos por la competencia profesional expresada en término de capacidades y logros a los niveles requeridos en el mundo laboral.
    8. CE 3.8 En casos prácticos de diferentes tipos de distribuidores turísticos y entidades de información turística: - Definir los límites de responsabilidad, funciones y tareas de cada componente de los equipos de trabajo de la unidad. - Estimar los tiempos de trabajo de las actividades profesionales más significativas.
  4. C4: Analizar los métodos para la definición de puestos de trabajo y selección de personal apropiados para empresas de distribución y entidades de información turísticas, comparándolos críticamente.
    1. CE 4.1 Comparar críticamente los principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la unidad.
    2. CE 4.2 Comparar críticamente los principales métodos para la selección de trabajadores cualificados de la unidad.
  5. C5: Analizar las funciones de integración y dirección de personal, utilizando las técnicas aplicables en unidades de información y distribución turísticas.
    1. CE 5.1 Justificar la finalidad de la función de integración como complementaria de la función de organización.
    2. CE 5.2 En diversas situaciones prácticas de integración y dirección de personal: - Dar una breve información sobre la unidad, su organización y su imagen corporativa, utilizando material audiovisual. - Aplicar técnicas para la comunicación intragrupal entre los supuestos miembros antiguos y nuevos de la unidad, simulando delegaciones de autoridad, animando a la iniciativa personal y a la creatividad y exigiendo responsabilidades como medida de motivación.
    3. CE 5.3 Explicar la lógica de los procesos de toma de decisiones.
    4. CE 5.4 Justificar la figura del directivo y del líder en una organización.
    5. CE 5.5 Describir las técnicas de dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo aplicables a unidades de información y distribución turísticas.
    6. CE 5.6 Justificar los procesos de motivación del personal adscrito a unidades de información y distribución turísticas.
    7. CE 5.7 En supuestos prácticos de relaciones jerárquicas entre miembros de unidades de información y distribución turísticas: - Utilizar eficazmente las técnicas de comunicación idóneas para recibir y emitir instrucciones e información, intercambiar ideas u opiniones, asignar tareas y coordinar planes de trabajo. - Intervenir en los supuestos conflictos originados mediante la negociación y la consecución de la participación de todos los miembros del grupo en la detección del origen del problema, evitando juicios de valor y resolviendo el conflicto, centrándose en aquellos aspectos que se puedan modificar. - Adoptar las decisiones idóneas en función de las circunstancias que las propician y las opiniones de los demás respecto a las vías de solución posibles. - Ejercer el liderazgo, de una manera efectiva, en el marco de sus competencias profesionales, adoptando el estilo más apropiado en cada situación. - Dirigir equipos de trabajo, integrando y coordinando las necesidades del grupo en el marco de objetivos, políticas o directrices predeterminados. - Dirigir, animar y participar en reuniones de trabajo, dinamizándolas, colaborando activamente o consiguiendo la colaboración de los participantes, y actuando de acuerdo con los fines de la reunión.
Contenidos:
  1. La planificación en las empresas y entidades de distribución e información turísticas
    1. La planificación en el proceso de administración.
    2. Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos.
    3. Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.
    4. Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas.
  1. Gestión y control presupuestarios en unidades de distribución e información turísticas
    1. La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control.
    2. Concepto y propósito de los presupuestos en las unidades de información y distribución turísticas.
    3. Definición de ciclo presupuestario.
    4. Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos característicos de unidades de distribución e información turísticas.
  1. Estructura financiera de las agencias de viajes y otros distribuidores turísticos
    1. Identificación y caracterización de fuentes de financiación.
    2. Relación óptima entre recursos propios y ajenos.
    3. Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de agencia de viajes y distribuidor turístico.
    4. Aplicaciones informáticas.
  1. Evaluación de costes, productividad y análisis económico para agencias de viajes y otros distribuidores turísticos
    1. Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes y distribuidores turísticos.
    2. Tipos y cálculo de costes empresariales específicos.
    3. Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos y atenciones a clientes de servicios turísticos.
    4. Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas.
    5. Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes. Márgenes de beneficio y rentabilidad.
  1. La organización en las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística
    1. Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de agencias de viajes y entidades de información turística.
    2. Tipología y clasificación de estas entidades.
    3. Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales.
    4. Patrones básicos de departamentalización tradicional en empresas de distribución y entidades de información turísticas: ventajas e inconvenientes.
    5. Estructuras y relaciones departamentales y externas características de estas entidades.
    6. Diferenciación de los objetivos de cada departamento o unidad y distribución de funciones.
    7. Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
    8. Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones.
  1. La función de integración de personal en unidades de distribución e información turísticas
    1. Definición y objetivos.
    2. Relación con la función de organización.
    3. Programas de formación para personal dependiente: análisis, comparación y propuestas razonadas.
    4. Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones.
  1. La dirección de personal en unidades de distribución e información turísticas
    1. La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones.
    2. Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones.
    3. Solución de problemas y toma de decisiones.
    4. La dirección y el liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones.
    5. Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo.
    6. La motivación en el entorno laboral.
  1. Aplicaciones informáticas específicas para la gestión de unidades de información y distribución turísticas
    1. Tipos y comparación.
    2. Programas a medida y oferta estándar del mercado.
    3. Aplicación de programas integrales para la gestión de las unidades de información y distribución turísticas.
MF0268_3-Gestión de unidades de información y distribución turísticas Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 120 h
Contenidos:
-UF0049-Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar sistemas y planes de calidad aplicables a empresas de hostelería y turismo.
    1. CE 1.1 Explicar el concepto de calidad, justificando su aplicación en el sector de la hostelería y el turismo.
    2. CE 1.2 Describir la función de gestión de la calidad en relación con los objetivos de la empresa y de los diferentes departamentos de establecimientos de hostelería y turismo.
    3. CE 1.3 Colaborar en la implantación de un sistema de calidad, interpretando y aplicando las correspondientes normas de calidad, estableciendo objetivos, identificando factores clave y barreras, y definiendo el programa para su implementación en lo referente a las actuaciones que se deban realizar y sus plazos.
    4. CE 1.4 Identificar y valorar las dimensiones y atributos de calidad del producto, y diseñar y definir los servicios de los respectivos departamentos, determinando y elaborando las necesarias especificaciones de calidad y estándares de calidad del servicio, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo entre otras.
    5. CE 1.5 A partir de un plan de calidad de un proceso de producción o servicio de hostelería y turismo: - Analizar los elementos del plan de calidad en relación con sus objetivos. - Interpretar y manejar con destreza el manual de calidad y el manual de procedimientos.
    6. CE 1.6 Argumentar la necesaria participación personal en la aplicación de la gestión de la calidad como factor que facilita el logro de mejores resultados y una mayor satisfacción de los usuarios de servicios.
  2. C2: Definir o realizar procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo, identificando las características de calidad más significativas.
    1. CE 2.1 Describir los instrumentos y dispositivos de control de calidad utilizados en el sector.
    2. CE 2.2 Describir las características de calidad más significativas de los productos y servicios propios del sector.
    3. CE 2.3 Establecer e interpretar indicadores de la calidad propios de los departamentos del área de alojamiento, y elaborar cuestionarios sencillos que permitan medir el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los mismos.
    4. CE 2.4 Analizar un proceso productivo o de servicio totalmente definido de hostelería y turismo: - Determinar las expectativas y necesidades de los clientes, internos y externos, para identificar las posibilidades reales de satisfacción en relación con el producto o servicio. - Identificar las características de calidad del producto o servicio que deben ser controladas. - Identificar factores causa-efecto que intervienen en la variabilidad de las características de calidad. - Seleccionar las fases de control del proceso. - Seleccionar los procedimientos de control. - Reconocer los aspectos y parámetros que hay que controlar. - Describir los principales métodos, equipos e instrumentos utilizados en el muestreo y control de la producción o servicio. - Indicar los momentos o fases del proceso en que se realiza el control.
    5. CE 2.5 Gestionar la documentación e información propia del sistema de calidad implantado, determinando los registros necesarios y el procedimiento aplicable.
    6. CE 2.6 Realizar procesos de control de calidad de determinados servicios y productos de hostelería y turismo: - Efectuando el registro de aquellos datos que afecten a su puesto de trabajo, en relación con los objetivos de calidad, para verificar su cumplimiento de acuerdo con los patrones y estándares fijados. - Reconociendo y detectando aquellas situaciones que, en apariencia, pueden suponer debilidades del servicio para su inclusión en los dispositivos que faciliten información veraz acerca de las mismas. - Organizando el desarrollo de encuestas para la recopilación de datos y propuestas. - Proponer los ajustes metodológicos que podrían mejorar los procesos de recogida de datos.
  3. C3: Evaluar los resultados de los datos obtenidos durante los procesos de control de productos o servicios del sector de hostelería y turismo, proponiendo actuaciones para la mejora continua.
    1. CE 3.1 En un supuesto práctico de mejora continua: - Recopilar y, en su caso, resumir en los correspondientes registros e indicadores, los datos destinados al análisis que permita establecer un diagnóstico objetivo de la situación. - Analizar los gráficos de control estadístico utilizados, interpretando las tendencias que puedan derivarse de los mismos. - Establecer, a su nivel, conclusiones acerca de los datos recogidos para detectar posibles debilidades, identificando las causas de las desviaciones o anomalías en los productos o servicios. - Proponer acciones preventivas o correctivas así como revisar las ya implantadas, para verificar su efectividad.
Contenidos:
  1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo.
    1. El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico. - Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística. - El coste de de medición y mejora de la calidad - Calidad y productividad. - Calidad y gestión del rendimiento. - Herramientas la calidad y la no calidad.
    2. Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves. - El modelo EFQM.
    3. Aspectos legales y normativos - Legislación nacional e internacional. - Normalización, acreditación y certificación.
    4. El plan de turismo español Horizonte 2020.
  1. La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística.
    1. Organización de la calidad: - Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización. - Compromiso de la Dirección. - Coordinación. - Evaluación.
    2. Gestión por procesos en hostelería y turismo: - Identificación de procesos. - Planificación de procesos. - Medida y mejora de procesos.
  1. Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo.
    1. Procesos de producción y servicio: - Comprobación de la Calidad. - Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad.
    2. Supervisión y medida del proceso y producto/servicio: - Satisfacción del cliente. - Supervisión y medida de productos/servicios.
    3. Gestión de los datos: - Objetivos. - Sistema de información de la calidad a la Dirección. - Informes. - La calidad asistida por ordenador. - Métodos estadísticos.
    4. Evaluación de resultados.
    5. Propuestas de mejora.
-UF0077-Procesos de gestión de unidades de información y distribución turísticas Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la función y el proceso de planificación empresarial o institucional y definir planes que resulten adecuados para unidades de información o distribución de oferta turística.
    1. CE 1.1 Justificar la importancia de la planificación en el proceso de administración empresarial.
    2. CE 1.2 Diferenciar los principales tipos de planes empresariales o institucionales para unidades de información o distribución de oferta turística.
    3. CE 1.3 Describir las fases y pasos lógicos de un proceso de planificación empresarial o institucional como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.
    4. CE 1.4 Identificar los elementos básicos para establecer un proceso de dirección por objetivos.
    5. CE 1.5 En supuestos prácticos de planificación empresarial o institucional: - Formular objetivos para una unidad de información o distribución de oferta turística determinada en el marco de hipotéticos planes generales de empresa o entidad. - Seleccionar las opciones de actuación más convenientes para la consecución de los objetivos propuestos. - Plantear los programas que se deriven de tales opciones, determinando los medios humanos y materiales necesarios.
    6. CE 1.6 Valorar la importancia de la revisión periódica de los planes empresariales en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de cada tipo de unidad de información y distribución de oferta turística.
  2. C2: Analizar la gestión y control presupuestarios en el marco de las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística, identificar costes y elaborar presupuestos económicos que permitan establecer programas de actuación.
    1. CE 2.1 Identificar los tipos de costes empresariales y comparar estructuras de costes de distintos tipos de distribuidores turísticos y entidades de información turística.
    2. CE 2.2 Calcular costes totales unitarios y márgenes con respecto a los precios de venta de diferentes servicios y productos turísticos.
    3. CE 2.3 Justificar la gestión presupuestaria como subfunción empresarial vinculada a las de planificación y control.
    4. CE 2.4 Diferenciar los tipos de presupuestos más utilizados por los distribuidores turísticos y entidades de información turística, expresando los objetivos de cada uno de ellos y describir la estructura y las partidas que componen dichos presupuestos.
    5. CE 2.5 Identificar las variables que se deben tener en cuenta en la confección de presupuestos.
    6. CE 2.6 En determinadas situaciones propias de agencias de viajes, y a partir de unos supuestos objetivos económicos de producto, de costes directos e indirectos y de volumen de negocio para períodos de tiempo establecidos: - Elaborar presupuestos económicos para establecer programas de actuación en el marco de los períodos fijados. - Determinar los costes de los distintos recursos. - Calcular el punto muerto de explotación y los niveles de productividad.
    7. CE 2.7 En casos prácticos de gestión y control presupuestarios en el marco de las agencias de viajes, y partiendo de las previsiones presupuestarias correspondientes y de los resultados reales obtenidos: - Calcular las desviaciones. - Analizar las causas de su aparición y los efectos que producen. - Proponer soluciones alternativas, estableciendo métodos de seguimiento y control presupuestario.
    8. CE 2.8 Asumir la necesidad de intervenir en los procesos de control económico de la unidad de información y distribución turísticas con un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales.
  3. C3: Analizar estructuras organizativas y funcionales propias de diferentes tipos de distribuidores turísticos y entidades de información turística, y su entorno de relaciones internas y externas, justificando estructuras organizativas y tipo de relaciones adecuadas a cada tipo de empresa o entidad.
    1. CE 3.1 Clasificar y caracterizar los diferentes tipos de distribuidores turísticos y de entidades que prestan información turística.
    2. CE 3.2 Describir los factores y criterios de estructuración que determinan una organización eficaz.
    3. CE 3.3 Comparar las estructuras y relaciones departamentales más características de los distintos tipos de agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística, identificando los objetivos de cada departamento o entidad y la consecuente distribución de funciones.
    4. CE 3.4 Describir los circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
    5. CE 3.5 Describir las relaciones externas de las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y las entidades de información turística con otras empresas o instituciones, y las relaciones internas características.
    6. CE 3.6 A partir de estructuras organizativas y funcionales de distribuidores turísticos y entidades de información turística: - Evaluar la organización, juzgando críticamente las soluciones organizativas adoptadas. - Proponer soluciones y organigramas alternativos a las estructuras y relaciones interdepartamentales caracterizadas, justificando los cambios introducidos en función de una organización más eficaz.
    7. CE 3.7 Describir los puestos de trabajo más característicos de las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística, caracterizándolos por la competencia profesional expresada en término de capacidades y logros a los niveles requeridos en el mundo laboral.
    8. CE 3.8 En casos prácticos de diferentes tipos de distribuidores turísticos y entidades de información turística: - Definir los límites de responsabilidad, funciones y tareas de cada componente de los equipos de trabajo de la unidad. - Estimar los tiempos de trabajo de las actividades profesionales más significativas.
  4. C4: Analizar los métodos para la definición de puestos de trabajo y selección de personal apropiados para empresas de distribución y entidades de información turísticas, comparándolos críticamente.
    1. CE 4.1 Comparar críticamente los principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la unidad.
    2. CE 4.2 Comparar críticamente los principales métodos para la selección de trabajadores cualificados de la unidad.
  5. C5: Analizar las funciones de integración y dirección de personal, utilizando las técnicas aplicables en unidades de información y distribución turísticas.
    1. CE 5.1 Justificar la finalidad de la función de integración como complementaria de la función de organización.
    2. CE 5.2 En diversas situaciones prácticas de integración y dirección de personal: - Dar una breve información sobre la unidad, su organización y su imagen corporativa, utilizando material audiovisual. - Aplicar técnicas para la comunicación intragrupal entre los supuestos miembros antiguos y nuevos de la unidad, simulando delegaciones de autoridad, animando a la iniciativa personal y a la creatividad y exigiendo responsabilidades como medida de motivación.
    3. CE 5.3 Explicar la lógica de los procesos de toma de decisiones.
    4. CE 5.4 Justificar la figura del directivo y del líder en una organización.
    5. CE 5.5 Describir las técnicas de dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo aplicables a unidades de información y distribución turísticas.
    6. CE 5.6 Justificar los procesos de motivación del personal adscrito a unidades de información y distribución turísticas.
    7. CE 5.7 En supuestos prácticos de relaciones jerárquicas entre miembros de unidades de información y distribución turísticas: - Utilizar eficazmente las técnicas de comunicación idóneas para recibir y emitir instrucciones e información, intercambiar ideas u opiniones, asignar tareas y coordinar planes de trabajo. - Intervenir en los supuestos conflictos originados mediante la negociación y la consecución de la participación de todos los miembros del grupo en la detección del origen del problema, evitando juicios de valor y resolviendo el conflicto, centrándose en aquellos aspectos que se puedan modificar. - Adoptar las decisiones idóneas en función de las circunstancias que las propician y las opiniones de los demás respecto a las vías de solución posibles. - Ejercer el liderazgo, de una manera efectiva, en el marco de sus competencias profesionales, adoptando el estilo más apropiado en cada situación. - Dirigir equipos de trabajo, integrando y coordinando las necesidades del grupo en el marco de objetivos, políticas o directrices predeterminados. - Dirigir, animar y participar en reuniones de trabajo, dinamizándolas, colaborando activamente o consiguiendo la colaboración de los participantes, y actuando de acuerdo con los fines de la reunión.
Contenidos:
  1. La planificación en las empresas y entidades de distribución e información turísticas
    1. La planificación en el proceso de administración.
    2. Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos.
    3. Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.
    4. Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas.
  1. Gestión y control presupuestarios en unidades de distribución e información turísticas
    1. La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control.
    2. Concepto y propósito de los presupuestos en las unidades de información y distribución turísticas.
    3. Definición de ciclo presupuestario.
    4. Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos característicos de unidades de distribución e información turísticas.
  1. Estructura financiera de las agencias de viajes y otros distribuidores turísticos
    1. Identificación y caracterización de fuentes de financiación.
    2. Relación óptima entre recursos propios y ajenos.
    3. Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de agencia de viajes y distribuidor turístico.
    4. Aplicaciones informáticas.
  1. Evaluación de costes, productividad y análisis económico para agencias de viajes y otros distribuidores turísticos
    1. Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes y distribuidores turísticos.
    2. Tipos y cálculo de costes empresariales específicos.
    3. Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos y atenciones a clientes de servicios turísticos.
    4. Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas.
    5. Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes. Márgenes de beneficio y rentabilidad.
  1. La organización en las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística
    1. Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de agencias de viajes y entidades de información turística.
    2. Tipología y clasificación de estas entidades.
    3. Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales.
    4. Patrones básicos de departamentalización tradicional en empresas de distribución y entidades de información turísticas: ventajas e inconvenientes.
    5. Estructuras y relaciones departamentales y externas características de estas entidades.
    6. Diferenciación de los objetivos de cada departamento o unidad y distribución de funciones.
    7. Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
    8. Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones.
  1. La función de integración de personal en unidades de distribución e información turísticas
    1. Definición y objetivos.
    2. Relación con la función de organización.
    3. Programas de formación para personal dependiente: análisis, comparación y propuestas razonadas.
    4. Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones.
  1. La dirección de personal en unidades de distribución e información turísticas
    1. La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones.
    2. Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones.
    3. Solución de problemas y toma de decisiones.
    4. La dirección y el liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones.
    5. Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo.
    6. La motivación en el entorno laboral.
  1. Aplicaciones informáticas específicas para la gestión de unidades de información y distribución turísticas
    1. Tipos y comparación.
    2. Programas a medida y oferta estándar del mercado.
    3. Aplicación de programas integrales para la gestión de las unidades de información y distribución turísticas.
MF0268_3-Gestión de unidades de información y distribución turísticas Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 120 h
Contenidos:
-UF0049-Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar sistemas y planes de calidad aplicables a empresas de hostelería y turismo.
    1. CE 1.1 Explicar el concepto de calidad, justificando su aplicación en el sector de la hostelería y el turismo.
    2. CE 1.2 Describir la función de gestión de la calidad en relación con los objetivos de la empresa y de los diferentes departamentos de establecimientos de hostelería y turismo.
    3. CE 1.3 Colaborar en la implantación de un sistema de calidad, interpretando y aplicando las correspondientes normas de calidad, estableciendo objetivos, identificando factores clave y barreras, y definiendo el programa para su implementación en lo referente a las actuaciones que se deban realizar y sus plazos.
    4. CE 1.4 Identificar y valorar las dimensiones y atributos de calidad del producto, y diseñar y definir los servicios de los respectivos departamentos, determinando y elaborando las necesarias especificaciones de calidad y estándares de calidad del servicio, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo entre otras.
    5. CE 1.5 A partir de un plan de calidad de un proceso de producción o servicio de hostelería y turismo: - Analizar los elementos del plan de calidad en relación con sus objetivos. - Interpretar y manejar con destreza el manual de calidad y el manual de procedimientos.
    6. CE 1.6 Argumentar la necesaria participación personal en la aplicación de la gestión de la calidad como factor que facilita el logro de mejores resultados y una mayor satisfacción de los usuarios de servicios.
  2. C2: Definir o realizar procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo, identificando las características de calidad más significativas.
    1. CE 2.1 Describir los instrumentos y dispositivos de control de calidad utilizados en el sector.
    2. CE 2.2 Describir las características de calidad más significativas de los productos y ser